城市公共服務(wù)管理制度

城市公共服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了提高城市公共服務(wù)水平，規(guī)范公共服務(wù)行為，保障公眾的合法權(quán)益，促進(jìn)城市的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于城市公共服務(wù)相關(guān)的所有部門、單位及其工作人員，包括但不限于市政設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、公共交通運(yùn)營、供水供電供氣服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)。2.公平公正原則：確保公共服務(wù)在資源分配、服務(wù)提供等方面公平對待所有公眾，不偏袒、不歧視。3.公開透明原則：公共服務(wù)的政策、標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果等應(yīng)向社會公開，接受公眾監(jiān)督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高服務(wù)效率，方便公眾辦事。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化公共服務(wù)質(zhì)量和水平。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）市政設(shè)施維護(hù)1.道路維護(hù)保持道路平整，無明顯坑洼、裂縫等病害。及時修復(fù)道路上的井蓋、雨水篦子等設(shè)施，確保其完好無損、正常使用。定期對道路進(jìn)行清掃、沖洗，保持路面清潔。2.橋梁維護(hù)建立橋梁定期檢測制度，及時發(fā)現(xiàn)并處理橋梁結(jié)構(gòu)安全隱患。對橋梁外觀進(jìn)行日常巡查，保持橋梁整潔，附屬設(shè)施完好。3.排水設(shè)施維護(hù)確保排水管道暢通，無堵塞、外溢現(xiàn)象。定期清掏雨水井、污水井，維護(hù)排水泵站正常運(yùn)行。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)對城市道路、公共場所等進(jìn)行清掃保潔，確保無雜物、無垃圾。加強(qiáng)對重點(diǎn)區(qū)域、衛(wèi)生死角的清掃保潔力度。2.垃圾清運(yùn)及時收集、運(yùn)輸生活垃圾，做到日產(chǎn)日清，防止垃圾堆積。垃圾運(yùn)輸過程中要密閉，避免二次污染。3.公共廁所管理保持公共廁所清潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，無異味。配備必要的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，為公眾提供便利。（三）公共交通運(yùn)營1.車輛運(yùn)營確保公共交通車輛按時準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，按照規(guī)定的線路運(yùn)行。保持車輛整潔，車內(nèi)設(shè)施完好，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。2.安全管理加強(qiáng)駕駛員安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和駕駛技能。定期對車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛安全性能良好。3.服務(wù)質(zhì)量駕駛員要文明駕駛，禮貌待客，主動為乘客提供幫助。設(shè)立投訴處理機(jī)制，及時處理乘客的投訴和建議。（四）供水供電供氣服務(wù)1.供水服務(wù)保障城市供水水質(zhì)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，水量充足。及時維修供水管道、設(shè)施，減少停水時間。提供便捷的繳費(fèi)方式，解答用戶用水咨詢。2.供電服務(wù)確保電力供應(yīng)穩(wěn)定可靠，保障居民生活和企業(yè)生產(chǎn)用電?？焖夙憫?yīng)電力故障報(bào)修，及時恢復(fù)供電。宣傳安全用電知識，指導(dǎo)用戶安全用電。3.供氣服務(wù)保證燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量，確保安全用氣。定期對燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，消除安全隱患。及時處理用戶燃?xì)馐褂眠^程中的問題。（五）社區(qū)服務(wù)1.社區(qū)環(huán)境治理組織開展社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治活動，營造整潔、舒適的居住環(huán)境。協(xié)調(diào)解決社區(qū)內(nèi)的綠化、美化等問題。2.社區(qū)治安管理加強(qiáng)社區(qū)巡邏防控，維護(hù)社區(qū)治安秩序。調(diào)解社區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛，保障居民生活安寧。3.社區(qū)便民服務(wù)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心，提供一站式便民服務(wù)，如辦理證件、咨詢解答等。組織開展社區(qū)文化、體育等活動，豐富居民精神文化生活。三、服務(wù)流程與程序（一）服務(wù)受理1.設(shè)立服務(wù)窗口：各公共服務(wù)部門應(yīng)在顯著位置設(shè)立服務(wù)窗口，明確服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、辦理時限等信息。2.受理方式：服務(wù)窗口可通過現(xiàn)場受理、電話受理、網(wǎng)上受理等多種方式接受公眾的服務(wù)申請。3.申請材料：向公眾一次性告知辦理服務(wù)事項(xiàng)所需的申請材料，并提供清晰的示范文本。（二）服務(wù)辦理1.審核：對公眾提交的申請材料進(jìn)行審核，確保材料齊全、真實(shí)有效。2.審批：根據(jù)審核結(jié)果，按照規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批，作出是否批準(zhǔn)的決定。3.辦理時限：嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時限完成服務(wù)事項(xiàng)的辦理，特殊情況需延長辦理時限的，應(yīng)向公眾說明原因。（三）服務(wù)反饋1.結(jié)果告知：及時將服務(wù)辦理結(jié)果告知公眾，可通過短信、電話、郵件、現(xiàn)場領(lǐng)取等方式進(jìn)行。2.滿意度調(diào)查：定期開展公眾對公共服務(wù)的滿意度調(diào)查，了解公眾的意見和建議。3.整改落實(shí)：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和公眾反饋的問題，及時進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)：各公共服務(wù)部門應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或配備專職監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)對本部門及其工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。2.日常監(jiān)督檢查：通過定期檢查、不定期抽查、明察暗訪等方式，對服務(wù)質(zhì)量、辦理流程、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.投訴舉報(bào)處理：建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，及時受理公眾的投訴舉報(bào)，并進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）外部監(jiān)督1.社會監(jiān)督：鼓勵公眾、媒體等對公共服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和曝光存在的問題。2.人大政協(xié)監(jiān)督：接受人大代表、政協(xié)委員的監(jiān)督，認(rèn)真辦理他們提出的意見和建議。3.第三方評估：定期委托第三方機(jī)構(gòu)對公共服務(wù)進(jìn)行評估，客觀公正地評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和水平。（三）考核評價(jià)1.考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、辦理效率、公眾滿意度等方面。2.考核方式：采取日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式，對各公共服務(wù)部門及其工作人員進(jìn)行考核評價(jià)。3.結(jié)果運(yùn)用：將考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，作為獎懲、晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。五、人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公共服務(wù)的需求和工作人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.采取內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種方式組織開展培訓(xùn)活動。2.定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。（三）人員管理1.建立健全工作人員的崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)和工作要求。2.加強(qiáng)對工作人員的考勤管理、績效管理、薪酬管理等，充分調(diào)動工作人員的積極性和主動性。3.關(guān)心工作人員的工作和生活，為他們提供必要的支持和幫助。六、信息公開與共享（一）信息公開1.建立公共服務(wù)信息公開平臺，及時發(fā)布公共服務(wù)政策、標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果等信息。2.信息公開應(yīng)遵循全面、準(zhǔn)確、及時、便民的原則，方便公眾查詢和獲取。（二）信息共享1.加強(qiáng)公共服務(wù)部門之間的信息共享，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。2.通過建立信息共享機(jī)制，提高公共服務(wù)的協(xié)同效率和整體效能。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.各公共服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)自身職責(zé)和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即