空乘特殊旅客服務(wù)規(guī)范與實(shí)務(wù)

空乘特殊旅客服務(wù)規(guī)范與實(shí)務(wù)演講人：日期:CONTENTS目錄01特殊旅客分類標(biāo)準(zhǔn)02基礎(chǔ)服務(wù)流程規(guī)范03特殊溝通技巧要求04醫(yī)療協(xié)助操作標(biāo)準(zhǔn)05情景模擬處置方案06服務(wù)質(zhì)量管理體系01特殊旅客分類標(biāo)準(zhǔn)行動受限旅客定義肢體殘疾無法自行上下飛機(jī)、在客艙內(nèi)無法自行移動或無法自行處理緊急情況的旅客。01行動不便旅客因年齡、身體狀況、懷孕、行動困難或身體原因，在上下飛機(jī)或客艙內(nèi)移動時需要特殊協(xié)助的旅客。02視覺或聽覺障礙旅客視力或聽力完全或部分受損，無法自理或在緊急情況下需要特別幫助的旅客。03醫(yī)療需求旅客界定因病情需要擔(dān)架運(yùn)輸?shù)穆每?。?dān)架旅客需攜帶醫(yī)療證明文件，證明其健康狀況適合航行的旅客。醫(yī)學(xué)證明旅客因病情或信仰原因需要特殊飲食的旅客，如糖尿病、素食等。特殊飲食旅客特殊心理狀態(tài)識別情緒波動旅客因各種原因?qū)е虑榫w波動，需要特別關(guān)注的旅客，如悲傷、焦慮等。03精神上有障礙，無法自理或在緊急情況下無法做出正確反應(yīng)的旅客。02精神障礙旅客恐懼飛行旅客因各種原因?qū)е聦︼w行有恐懼感的旅客。0102基礎(chǔ)服務(wù)流程規(guī)范登機(jī)前信息確認(rèn)程序確認(rèn)旅客名單座位安排特殊服務(wù)需求旅客行李安排核對旅客名單，確保每位旅客都持有有效的機(jī)票和登機(jī)牌。根據(jù)旅客的需求和機(jī)型，合理安排座位，確保旅客的舒適度。了解旅客的特殊服務(wù)需求，如餐食、醫(yī)療、無障礙設(shè)施等，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。確認(rèn)旅客的行李是否已安排妥當(dāng)，確保行李與旅客同機(jī)到達(dá)。機(jī)上設(shè)備適配性檢查座位安全檢查檢查每個座位的安全帶、扶手和座椅靠背是否完好，確保旅客在飛行過程中能夠安全使用。02040301機(jī)艙設(shè)施檢查檢查機(jī)艙內(nèi)的燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常，確保旅客的舒適體驗(yàn)。應(yīng)急設(shè)備檢查檢查應(yīng)急設(shè)備如氧氣面罩、救生衣、滅火器等是否完好可用，確保在緊急情況下能夠及時使用。服務(wù)設(shè)備檢查檢查服務(wù)設(shè)備如餐車、烤箱、咖啡機(jī)等是否正常運(yùn)行，確保能夠?yàn)槁每吞峁┱７?wù)。緊急撤離優(yōu)先順序先撤離老年人、殘疾人和兒童在緊急情況下，應(yīng)優(yōu)先撤離老年人、殘疾人和兒童，因?yàn)樗麄兛赡苄枰嗟膸椭蜁r間。隨后撤離其他旅客在確保老年人、殘疾人和兒童已安全撤離后，再依次撤離其他旅客。機(jī)組人員最后撤離在所有旅客都安全撤離后，機(jī)組人員才能最后撤離，確保旅客的安全。緊急撤離路線熟悉緊急撤離路線和緊急出口的位置，確保在緊急情況下能夠迅速撤離。03特殊溝通技巧要求視覺障礙溝通方式耐心解釋文字溝通觸覺輔助尊重隱私對于視障旅客，應(yīng)耐心地為他們解釋各種信息和細(xì)節(jié)，確保他們完全理解。在溝通時，可使用觸覺輔助方式，如手勢、觸摸等，幫助他們更好地理解和接受信息。提供盲文卡片、字條等文字形式的溝通工具，以便他們能夠隨時查看和確認(rèn)。在提供幫助時，應(yīng)注意保護(hù)視障旅客的隱私，避免過度干擾。聽力障礙應(yīng)對方案清晰表達(dá)在與聽障旅客溝通時，應(yīng)使用清晰、簡練的語言，避免使用復(fù)雜的手語或口型。01面部表情利用面部表情和肢體語言傳遞信息，幫助他們更好地理解溝通內(nèi)容。02文字交流提供書寫板、筆和紙等工具，方便聽障旅客表達(dá)自己的需求和意見。03耐心傾聽在聽障旅客表達(dá)時，應(yīng)耐心傾聽，不要隨意打斷，以免遺漏重要信息。04語言障礙處理策略尋求翻譯圖文展示耐心解釋尊重文化差異對于無法用普通話或英語交流的旅客，應(yīng)尋求專業(yè)的翻譯人員或借助翻譯設(shè)備進(jìn)行溝通。通過圖片、圖表等視覺形式展示重要信息，以便旅客能夠更直觀地理解。對于語言理解有困難的旅客，應(yīng)耐心解釋，使用簡單易懂的語言和詞匯進(jìn)行交流。在與不同文化背景和語言習(xí)慣的旅客交流時，應(yīng)尊重他們的文化差異，避免產(chǎn)生誤解和沖突。04醫(yī)療協(xié)助操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急藥品配備清單應(yīng)急藥品種類包括但不限于腎上腺素、抗過敏藥、止痛藥、降壓藥、心臟病急救藥、鎮(zhèn)靜劑、抗癲癇藥等。藥品存放位置藥品檢查與維護(hù)應(yīng)急藥品應(yīng)放置在便于取用的位置，通常是在服務(wù)臺或機(jī)艙特定位置，并確保機(jī)組人員知曉。每次航班前需對應(yīng)急藥品進(jìn)行檢查，確保藥品在有效期內(nèi)且處于良好狀態(tài)。123基礎(chǔ)生命支持流程對旅客的呼吸、心率、血壓、體溫等生命體征進(jìn)行監(jiān)測，并記錄相關(guān)信息。生命體征監(jiān)測在出現(xiàn)緊急情況時，按照應(yīng)急程序采取急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血等。急救措施及時將旅客的病情報告給機(jī)長或地面醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便采取進(jìn)一步措施。病情報告機(jī)組人員應(yīng)熟悉醫(yī)療設(shè)備的操作方法，如氧氣瓶、急救箱、AED等，確保在需要時能夠正確使用。醫(yī)療設(shè)備使用規(guī)范設(shè)備操作定期對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)，并及時更換損壞或過期的部件。設(shè)備檢查與維護(hù)了解醫(yī)療設(shè)備的使用限制和注意事項(xiàng)，如氧氣瓶的氧氣壓力、急救箱內(nèi)的藥品使用范圍等，避免誤用或?yàn)E用。設(shè)備使用限制05情景模擬處置方案突發(fā)疾病處置流程立即通知機(jī)組成員準(zhǔn)備急救設(shè)備和藥品緊急廣播尋醫(yī)病情嚴(yán)重時的處理在發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時，第一時間通知機(jī)組成員，并盡可能提供旅客的基本情況和病情。通過廣播尋找機(jī)上是否有醫(yī)生或醫(yī)療專業(yè)人員，以便及時為旅客提供緊急救治。根據(jù)病情迅速準(zhǔn)備急救設(shè)備和藥品，如氧氣瓶、急救箱等，確保在緊急情況下能夠及時使用。如果旅客病情嚴(yán)重，無法繼續(xù)飛行，應(yīng)及時與地面醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，做好緊急降落和轉(zhuǎn)運(yùn)準(zhǔn)備。耐心傾聽提供幫助耐心傾聽旅客的抱怨和不滿，理解他們的情緒和需求，給予積極的回應(yīng)和安慰。根據(jù)旅客的需求和實(shí)際情況，提供力所能及的幫助，如更換座位、提供飲料等，以緩解旅客的焦慮和壓力。情緒失控安撫技巧轉(zhuǎn)移注意力通過提供閱讀材料、播放電影等方式，嘗試轉(zhuǎn)移旅客的注意力，緩解其緊張情緒。尋求機(jī)組成員協(xié)助在安撫旅客時，如遇到難以處理的情況，及時尋求其他機(jī)組成員的協(xié)助，共同解決問題。特殊餐食突發(fā)狀況提前了解需求在航班起飛前，盡可能了解旅客的特殊餐食需求，并為其準(zhǔn)備相應(yīng)的餐食。餐食不足時的處理如果特殊餐食儲備不足，應(yīng)及時與旅客溝通，并盡量提供其他替代品，以滿足旅客的需求。餐食過敏處理在提供特殊餐食時，務(wù)必了解旅客的過敏史，避免提供可能引起過敏的食物，確保旅客的安全。旅客拒絕特殊餐食如果旅客拒絕提供的特殊餐食，應(yīng)尊重旅客的選擇，并為其提供其他可用的食物選擇。06服務(wù)質(zhì)量管理體系將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為可操作的考核指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、專業(yè)技能等?？己酥笜?biāo)細(xì)化定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，確保各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。考核頻次與周期將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量?？己私Y(jié)果應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)投訴處理響應(yīng)機(jī)制投訴跟蹤與反饋對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，確保問題得到根本解決。03制定完善的投訴處理流程，確保投訴得到及時、有效的處理。02投訴處理流程投訴受理渠道設(shè)立專門的投訴受理渠道