技能抽考客服試題及答案

技能抽考客服試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶來電，第一句話應說？A.有什么事B.您好C.快講答案：B2.面對憤怒客戶，首先要做的是？A.據理力爭B.安撫情緒C.直接解決問題答案：B3.客戶咨詢的問題不懂時，應？A.胡亂回答B(yǎng).表示會咨詢他人再回復C.讓客戶自己想辦法答案：B4.及時回復客戶消息屬于客服的？A.基本職責B.額外工作C.看心情做答案：A5.客戶提出不合理要求，應？A.立即拒絕B.委婉解釋拒絕C.全部答應答案：B6.客服的微笑能通過什么傳遞給客戶？A.語氣B.文字C.以上都對答案：C7.與客戶溝通，語言風格應？A.隨意B.正式嚴肅C.親切自然答案：C8.客戶反饋產品問題，需記錄？A.問題描述B.客戶心情C.客戶穿著答案：A9.提升客戶滿意度關鍵在于？A.給客戶送禮B.滿足合理需求C.說好聽的話答案：B10.客戶表揚應？A.默默接受B.真誠感謝C.炫耀答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.良好客服溝通技巧包括？A.用心傾聽B.多打斷C.清晰表達答案：AC2.客戶投訴可能原因有？A.產品質量B.服務態(tài)度C.價格問題答案：ABC3.客服應具備素質有？A.耐心B.急躁脾氣C.責任心答案：AC4.有效處理客戶問題步驟有？A.了解需求B.提出方案C.不管后續(xù)答案：AB5.溝通中積極語言表達有？A.一定幫您解決B.不可能C.盡力協(xié)助答案：AC6.客戶需求類型包含？A.產品咨詢B.投訴C.反饋建議答案：ABC7.客服工作數據指標涉及？A.響應時間B.解決率C.客戶體重答案：AB8.記錄客戶信息內容有？A.姓名B.問題C.期望解決方案答案：ABC9.處理投訴時注意？A.不推諉B.不敷衍C.不重視答案：AB10.客服提高自身能力途徑有？A.參加培訓B.自我學習C.忽視工作失誤答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意轉接客戶電話。（）答案：×2.在客戶面前抱怨公司也是可以的。（）答案：×3.認真記錄客戶問題是有必要的。（）答案：√4.不能使用否定性語言回復客戶。（）答案：√5.客戶情緒激動時直接掛斷電話。（）答案：×6.解決客戶問題不需要跟進結果。（）答案：×7.多使用禮貌用語能提升客戶好感。（）答案：√8.客服接電話可以態(tài)度冷淡。（）答案：×9.及時更新客戶信息對服務有幫助。（）答案：√10.敷衍客戶也沒關系。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述面對情緒激動的客戶如何處理？答案：先耐心傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒，表達理解安撫，再詢問具體問題，根據實際情況提出解決方案，以誠懇態(tài)度解決問題，緩解客戶激動情緒。2.客服準確記錄客戶問題的意義是什么？答案：有助于全面掌握情況，便于分析問題，為后續(xù)正確處理問題提供依據，也方便跟進問題進展和反饋結果，還能積累數據以便總結經驗改進服務。3.如何提升自身的客戶服務技巧？答案：參加專業(yè)培訓學習理論方法，日常工作中多實踐積累經驗，向優(yōu)秀同事請教交流，定期反思工作不足并針對改進，持續(xù)學習行業(yè)新知識。4.當客戶要求超出權限怎么辦？答案：向客戶誠懇解釋權限范圍，表達想為其解決問題的意愿，然后及時向上級反饋，跟進上級指示，按照指示與客戶溝通解決方案。五、討論題（每題5分，共4題）1.在客服團隊合作中，需要注意些什么？答案：要互相尊重、信任，及時共享客戶信息和處理情況。遇到問題共同商討，分工協(xié)作，注重團隊整體目標，發(fā)揮各自優(yōu)勢，保持良好溝通與協(xié)作氛圍。2.怎樣判斷客戶滿意度高低，以及如何提升？答案：從客戶反饋評價、投訴率、是否重復購買等判斷。提升需提供優(yōu)質服務，快速響應解決問題，滿足合理需求，定期回訪了解意見，持續(xù)改進服務流程和質量。3.如何建立良好的客戶長期關系？答案：提供優(yōu)質產品和服務滿足需求，保持定期有效溝通，如節(jié)日問候、新品通知等。重視客戶意見不斷改進，解決問題及時有效，給予老客戶一