賓客住宿酒店管理制度

賓客住宿酒店管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范賓客在酒店的住宿管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障酒店和賓客的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于所有入住本酒店的賓客。3.基本原則以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的住宿服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營管理酒店。明確各部門職責(zé)，加強協(xié)作配合，確保住宿管理工作的順利進行。二、賓客預(yù)訂1.預(yù)訂渠道酒店官方網(wǎng)站：賓客可通過酒店官方網(wǎng)站在線預(yù)訂房間，填寫預(yù)訂信息并提交。電話預(yù)訂：賓客可撥打酒店預(yù)訂電話，向預(yù)訂員提供預(yù)訂需求，預(yù)訂員進行記錄并處理。第三方預(yù)訂平臺：酒店與部分第三方預(yù)訂平臺合作，賓客可通過第三方平臺進行預(yù)訂。2.預(yù)訂信息賓客姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼等個人信息。預(yù)訂房間類型、數(shù)量、入住日期、退房日期。特殊要求，如無煙房、加床、嬰兒床等。3.預(yù)訂確認預(yù)訂成功后，酒店應(yīng)及時向賓客發(fā)送預(yù)訂確認信息，包括預(yù)訂單號、入住日期、房間類型、價格等。賓客應(yīng)在預(yù)訂入住日期前到達酒店辦理入住手續(xù)，如因特殊情況不能按時到達，應(yīng)提前通知酒店更改或取消預(yù)訂。三、賓客入住1.入住登記賓客到達酒店后，應(yīng)前往前臺辦理入住登記手續(xù)。前臺工作人員應(yīng)禮貌接待賓客，核對賓客身份證件，確認預(yù)訂信息。為賓客分配房間，并提供房卡、鑰匙等物品。向賓客介紹酒店的基本情況、服務(wù)項目、安全注意事項等。2.押金收取根據(jù)賓客預(yù)訂房間類型和入住天數(shù)，前臺工作人員收取相應(yīng)的押金。押金可采用現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等方式支付。賓客退房時，如無消費或消費金額未超過押金，前臺應(yīng)及時退還押金；如消費金額超過押金，賓客應(yīng)補足差額。3.入住指引前臺工作人員應(yīng)安排行李員協(xié)助賓客運送行李至房間。向賓客提供電梯使用說明，引導(dǎo)賓客前往房間。告知賓客如有任何需求，可隨時聯(lián)系客房服務(wù)或前臺。四、客房服務(wù)1.客房清潔客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時間和標準對客房進行清潔整理。清潔內(nèi)容包括更換床上用品、洗漱用品、清理垃圾、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等。確?？头績?nèi)設(shè)施設(shè)備完好，如有損壞應(yīng)及時報修。2.客房設(shè)施設(shè)備維護工程部應(yīng)定期對客房設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常運行。對于賓客提出的設(shè)施設(shè)備故障報修，應(yīng)及時響應(yīng)并安排維修人員進行維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成維修工作，并向賓客反饋維修結(jié)果。3.客房物品補充根據(jù)賓客實際使用情況，客房服務(wù)員及時補充客房內(nèi)的洗漱用品、飲用水、茶葉等物品。確?？头课锲返馁|(zhì)量和數(shù)量符合標準要求。4.客房送餐服務(wù)酒店提供客房送餐服務(wù)，賓客可通過電話或客房內(nèi)的點餐菜單預(yù)訂餐食。餐飲部應(yīng)及時接收訂單，按照訂單要求準備餐食，并在規(guī)定時間內(nèi)送至客房。送餐人員應(yīng)禮貌敲門，向賓客介紹餐食內(nèi)容，并詢問賓客是否需要其他服務(wù)。五、賓客餐飲1.餐廳服務(wù)酒店餐廳應(yīng)提供豐富多樣的餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、晚餐等。餐廳工作人員應(yīng)禮貌接待賓客，引導(dǎo)賓客就座，并及時提供菜單。按照賓客點單要求，準確、及時地為賓客提供餐食和飲品。關(guān)注賓客用餐需求，及時提供服務(wù)，確保賓客用餐愉快。2.餐飲質(zhì)量控制廚房應(yīng)嚴格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全、衛(wèi)生。按照標準菜譜進行烹飪，保證餐食的口味和質(zhì)量。加強食品加工過程中的衛(wèi)生管理，防止食品污染和變質(zhì)。定期收集賓客對餐飲服務(wù)的意見和建議，不斷改進餐飲質(zhì)量。3.特殊餐飲需求對于有特殊餐飲需求的賓客，如素食、清真餐、兒童餐等，酒店應(yīng)盡量滿足。提前了解賓客特殊需求，與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保提供符合要求的餐食。六、賓客娛樂1.娛樂設(shè)施服務(wù)酒店提供健身房、游泳池、棋牌室、KTV等娛樂設(shè)施，供賓客使用。娛樂設(shè)施工作人員應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項，為賓客提供指導(dǎo)和幫助。定期對娛樂設(shè)施進行檢查和維護，確保其安全運行。2.娛樂活動組織酒店可根據(jù)賓客需求，定期組織各類娛樂活動，如主題晚會、親子活動等。提前宣傳活動信息，吸引賓客參與?；顒咏M織過程中，應(yīng)確保賓客的安全和秩序，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。七、賓客安全1.消防安全酒店應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。向賓客宣傳消防安全知識，提醒賓客注意用火、用電、用氣安全。確保疏散通道暢通，消防設(shè)施設(shè)備完好有效，隨時處于應(yīng)急狀態(tài)。2.治安安全酒店應(yīng)加強治安管理，配備安保人員，24小時值班巡邏。對進入酒店的人員和車輛進行登記和檢查，確保酒店安全。加強對賓客財物的保管，提醒賓客妥善保管個人財物，如有貴重物品可寄存前臺。及時處理各類治安事件，維護酒店的正常秩序。3.食品安全嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。確保食品從業(yè)人員持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。定期對食品進行檢驗檢測，防止食品安全事故的發(fā)生。八、賓客投訴處理1.投訴受理酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便賓客投訴。前臺工作人員或其他部門員工接到賓客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并向賓客表示歉意。將投訴信息及時傳遞給相關(guān)部門負責(zé)人，確保投訴得到及時處理。2.投訴調(diào)查相關(guān)部門負責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)，與賓客進行溝通，聽取賓客意見和要求。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復(fù)賓客。對于賓客提出的合理訴求，應(yīng)積極采取措施予以解決，確保賓客滿意。對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進行跟蹤回訪，了解賓客對處理結(jié)果的滿意度。4.投訴預(yù)防定期對賓客投訴進行分析總結(jié)，查找服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題。針對問題制定改進措施，加強培訓(xùn)和管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的再次發(fā)生。九、賓客退房1.退房手續(xù)辦理賓客退房時，應(yīng)前往前臺辦理退房手續(xù)。前臺工作人員應(yīng)核對賓客身份信息，檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按照規(guī)定進行賠償。結(jié)算賓客在酒店的消費金額，退還剩余押金。為賓客開具退房發(fā)票或收據(jù)。2.退房查房客房服務(wù)員應(yīng)在賓客退房前對客房進行查房，檢查客房內(nèi)物品是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否正常。如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有物品損壞或丟失，應(yīng)及時通知前臺，并協(xié)助前臺與賓客溝通處理。3.延遲退房如賓客因特殊情況需要延遲退房，應(yīng)提前向酒店提出申請。酒店根據(jù)實際情況決定是否批準