催收外包服務(wù)管理制度

催收外包服務(wù)管理制度總則一、目的為規(guī)范公司催收外包服務(wù)行為，提高催收效率，降低催收成本，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有催收外包服務(wù)活動，包括但不限于委托第三方催收機構(gòu)進行的債務(wù)催收、賬款追討等相關(guān)工作。三、管理原則1.合法合規(guī)原則：催收外包服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)行為。2.風險控制原則：加強對催收外包服務(wù)過程的風險管控，制定完善的風險評估和預警機制，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在風險。3.服務(wù)質(zhì)量原則：注重催收外包服務(wù)的質(zhì)量和效果，建立健全的服務(wù)質(zhì)量考核體系，對催收機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行定期評估和監(jiān)督。4.保密原則：對涉及客戶隱私和商業(yè)秘密的信息，催收機構(gòu)應嚴格保密，不得泄露給任何第三方。四、管理機構(gòu)及職責1.公司成立催收外包服務(wù)管理領(lǐng)導小組，負責催收外包服務(wù)的總體管理和決策，成員包括公司高層管理人員、法務(wù)部門、財務(wù)部門、運營部門等相關(guān)人員。2.運營部門作為催收外包服務(wù)的具體執(zhí)行部門，負責催收外包服務(wù)的日常管理和協(xié)調(diào)工作，包括催收機構(gòu)的選擇、合同簽訂、服務(wù)監(jiān)督、績效評估等。3.法務(wù)部門負責審核催收外包服務(wù)合同的合法性和合規(guī)性，提供法律咨詢和支持，處理催收過程中涉及的法律糾紛。4.財務(wù)部門負責催收外包服務(wù)費用的核算和支付，監(jiān)督催收機構(gòu)的費用使用情況，確保費用合理、合規(guī)。催收機構(gòu)的選擇與管理一、選擇標準1.資質(zhì)要求：催收機構(gòu)應具備合法的營業(yè)執(zhí)照、催收服務(wù)資質(zhì)等相關(guān)證件，具備從事催收服務(wù)的合法資格。2.專業(yè)能力：催收機構(gòu)應具備專業(yè)的催收團隊和豐富的催收經(jīng)驗，熟悉各類債務(wù)催收業(yè)務(wù)和法律法規(guī)，能夠制定有效的催收策略和方案。3.信譽度：催收機構(gòu)應具有良好的信譽度和口碑，無不良記錄和違法違規(guī)行為，能夠按時、足額完成催收任務(wù)。4.技術(shù)支持：催收機構(gòu)應具備先進的催收技術(shù)和信息化管理系統(tǒng)，能夠提高催收效率和質(zhì)量，保障客戶信息安全。二、選擇流程1.發(fā)布招標公告：公司通過招標等方式發(fā)布催收外包服務(wù)需求，明確催收服務(wù)的范圍、要求、期限等相關(guān)事項。2.資格審查：對報名參與招標的催收機構(gòu)進行資格審查，包括資質(zhì)證書、業(yè)務(wù)經(jīng)驗、信譽度等方面的審查，篩選出符合要求的催收機構(gòu)。3.方案評審：組織專家對入圍的催收機構(gòu)提交的催收服務(wù)方案進行評審，評估方案的可行性、有效性和風險控制措施等，評選出最優(yōu)的催收機構(gòu)。4.合同簽訂：與評選出的催收機構(gòu)簽訂正式的催收外包服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費用標準、違約責任等相關(guān)條款。三、管理與監(jiān)督1.日常管理：運營部門負責對催收機構(gòu)的日常管理，包括催收任務(wù)分配、進度跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，確保催收工作的順利進行。2.服務(wù)監(jiān)督：建立健全的服務(wù)監(jiān)督機制，對催收機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行定期評估和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)中存在的問題。監(jiān)督內(nèi)容包括催收進度、催收效果、客戶滿意度、信息安全等方面。3.績效評估：制定科學合理的績效評估指標體系，對催收機構(gòu)的服務(wù)績效進行定期評估和考核，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整催收策略和合作關(guān)系。績效評估指標包括催收成功率、逾期率、投訴率、費用控制等方面。4.風險預警：加強對催收外包服務(wù)過程的風險預警和管控，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在風險。如發(fā)現(xiàn)催收機構(gòu)存在違法違規(guī)行為或嚴重影響公司及客戶利益的情況，應立即采取措施進行整改或終止合作。催收服務(wù)的內(nèi)容與流程一、服務(wù)內(nèi)容1.債務(wù)催收：負責對公司的逾期債務(wù)進行催收，包括電話催收、短信催收、信函催收、上門催收等多種方式，促使債務(wù)人盡快還款。2.賬款追討：協(xié)助公司追討逾期賬款，包括與債務(wù)人進行溝通協(xié)商、制定追討方案、協(xié)助法律訴訟等工作，保障公司的合法權(quán)益。3.信息收集與反饋：及時收集債務(wù)人的相關(guān)信息，包括聯(lián)系方式、財產(chǎn)狀況、還款意愿等，并將信息反饋給公司，為公司的決策提供依據(jù)。4.客戶服務(wù)：在催收過程中，為債務(wù)人提供必要的客戶服務(wù)，解答疑問，緩解矛盾，維護良好的客戶關(guān)系。二、服務(wù)流程1.委托受理：公司將逾期債務(wù)或賬款追討任務(wù)委托給催收機構(gòu)，雙方簽訂委托合同，并明確委托事項、委托期限、費用標準等相關(guān)條款。2.信息收集：催收機構(gòu)根據(jù)委托合同的要求，收集債務(wù)人的相關(guān)信息，包括聯(lián)系方式、家庭住址、工作單位等，并建立債務(wù)人檔案。3.催收準備：根據(jù)債務(wù)人的情況，制定個性化的催收方案，準備催收所需的資料和工具，如催收函、法律文書等。4.催收實施：按照催收方案的要求，采取電話催收、短信催收、信函催收、上門催收等方式進行催收，及時向公司反饋催收進展情況。5.協(xié)商和解：在催收過程中，如發(fā)現(xiàn)債務(wù)人有還款意愿但暫時無法一次性還款的情況，催收機構(gòu)應積極與債務(wù)人進行溝通協(xié)商，制定還款計劃，促成雙方達成和解。6.法律訴訟：如債務(wù)人拒絕還款或無法達成和解，催收機構(gòu)應協(xié)助公司啟動法律訴訟程序，通過法律手段追討欠款。7.結(jié)案處理：催收任務(wù)完成后，催收機構(gòu)應及時將催收結(jié)果反饋給公司，并辦理結(jié)案手續(xù)，將相關(guān)資料歸檔保存。催收服務(wù)的質(zhì)量控制與考核一、質(zhì)量控制措施1.建立完善的催收服務(wù)質(zhì)量標準體系，明確催收服務(wù)的各項質(zhì)量指標和要求，如催收成功率、逾期率、投訴率等。2.加強對催收人員的培訓和管理，提高催收人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保催收工作的規(guī)范、高效開展。3.建立催收服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，對催收過程進行實時監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正催收服務(wù)中存在的問題。4.定期對催收服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進催收服務(wù)質(zhì)量。二、考核指標與方法1.考核指標（1）催收成功率：指催收機構(gòu)成功催收的債務(wù)金額與委托催收的債務(wù)金額之比，反映催收機構(gòu)的催收能力和效果。（2）逾期率：指逾期未還款的債務(wù)金額與委托催收的債務(wù)金額之比，反映催收機構(gòu)的催收效率和風險控制能力。（3）投訴率：指債務(wù)人對催收機構(gòu)的投訴次數(shù)與委托催收的債務(wù)金額之比，反映催收機構(gòu)的服務(wù)態(tài)度和客戶滿意度。（4）費用控制率：指催收機構(gòu)的實際費用支出與合同約定的費用標準之比，反映催收機構(gòu)的費用控制能力。2.考核方法（1）定期考核：每月對催收機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行一次考核，考核結(jié)果作為支付催收費用的依據(jù)之一。（2）專項考核：針對催收過程中出現(xiàn)的重大問題或突發(fā)事件，及時進行專項考核，對催收機構(gòu)的責任進行追究和處理。（3）綜合考核：將定期考核和專項考核結(jié)果相結(jié)合，對催收機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行綜合評估，形成最終的考核結(jié)果。三、考核結(jié)果應用1.獎懲措施：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的催收機構(gòu)給予獎勵，如提高服務(wù)費用、續(xù)簽合同等；對表現(xiàn)不佳的催收機構(gòu)給予處罰，如降低服務(wù)費用、終止合同等。2.整改要求：對考核結(jié)果中存在的問題，要求催收機構(gòu)制定整改措施，并限期整改。如整改不到位，應采取進一步的措施進行處理。3.合作調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果和整改情況，對與催收機構(gòu)的合作關(guān)系進行調(diào)整，如更換催收機構(gòu)、調(diào)整合作方式等，以確保催收服務(wù)的質(zhì)量和效果。保密管理一、保密范圍1.客戶信息：包括債務(wù)人的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭住址、工作單位、債務(wù)金額等相關(guān)信息。2.公司信息：包括公司的經(jīng)營狀況、財務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、內(nèi)部管理制度等相關(guān)信息。二、保密措施1.簽訂保密協(xié)議：與催收機構(gòu)簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密義務(wù)和責任，約定保密期限、保密范圍、泄密責任等相關(guān)條款。2.加強內(nèi)部管理：加強對公司內(nèi)部人員的保密教育和管理，建立健全的保密制度和流程，防止公司信息的泄露。3.限制信息接觸：對涉及客戶信息和公司信息的資料和文件進行嚴格管理，限制內(nèi)部人員和催收機構(gòu)的接觸范圍，確保信息的安全。4.技術(shù)保障：采用先進的信息技術(shù)手段，對客戶信息和公司信息進行加密處理，防止信息被竊取和篡改。三、泄密處理1.發(fā)現(xiàn)泄密情況：如發(fā)現(xiàn)客戶信息或公司信息被泄露，應立即采取措施進行調(diào)查和處理，查明泄密原因和責任人。2.報告上級部門：將泄密情況及時報告給公司高層管理人員和相關(guān)部門，如法務(wù)部門、運營部門等，以便采取進一步的措施。3.追究責任：對泄密責任人進行嚴肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰，如警告、罰款、解除勞動合同等。4.通知客戶：如客戶信息被泄露，應及時通知客戶，并采取措施進行補救，如修改密碼、更換賬戶等，以保障客戶的合法權(quán)