高德客服考試題及答案

高德客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.高德地圖主要功能不包括？A.導(dǎo)航B.購(gòu)物C.搜索地點(diǎn)答案：B2.客戶咨詢路線規(guī)劃，應(yīng)優(yōu)先推薦？A.公交B.駕車(chē)C.根據(jù)客戶需求選擇答案：C3.處理客戶投訴，首先要做的是？A.解釋原因B.傾聽(tīng)訴求C.給出解決方案答案：B4.高德地圖更新頻率通常是？A.每月B.不定期C.每年答案：B5.客戶詢問(wèn)周邊餐廳，應(yīng)使用哪個(gè)功能查找？A.搜索B.路線C.收藏答案：A6.客服回復(fù)客戶消息，應(yīng)遵循原則是？A.簡(jiǎn)潔快速B.詳細(xì)冗長(zhǎng)C.隨意回復(fù)答案：A7.當(dāng)客戶對(duì)導(dǎo)航準(zhǔn)確性存疑，應(yīng)？A.直接否定客戶B.記錄反饋C.讓客戶換軟件答案：B8.高德客服熱線是？A.12345B.95178C.無(wú)熱線答案：B9.客戶反饋地圖有錯(cuò)誤地點(diǎn)，應(yīng)？A.不理會(huì)B.記錄并提交C.告知客戶自己修改答案：B10.若客戶著急出行詢問(wèn)路線，回復(fù)要？A.慢悠悠B.盡快且準(zhǔn)確C.大致說(shuō)一下答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.高德地圖支持的出行方式有？A.步行B.騎行C.飛機(jī)D.輪船答案：AB2.客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.耐心B.專業(yè)知識(shí)C.良好溝通能力D.情緒易激動(dòng)答案：ABC3.客戶咨詢時(shí)，可提供信息途徑有？A.文字B.語(yǔ)音C.圖片D.視頻答案：ABC4.高德地圖特色功能包括？A.實(shí)時(shí)路況B.全景地圖C.離線地圖D.社交分享答案：ABCD5.處理客戶問(wèn)題時(shí)，需注意？A.禮貌用語(yǔ)B.及時(shí)回復(fù)C.準(zhǔn)確解答D.不隨意承諾答案：ABCD6.客戶可能投訴的問(wèn)題有？A.導(dǎo)航錯(cuò)誤B.地圖信息不全C.客服態(tài)度不好D.廣告過(guò)多答案：ABCD7.提升客戶滿意度方法有？A.快速解決問(wèn)題B.提供個(gè)性化服務(wù)C.定期回訪D.不理會(huì)客戶意見(jiàn)答案：ABC8.客戶反饋地圖加載緩慢，可能原因有？A.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題B.手機(jī)性能C.軟件版本低D.地圖數(shù)據(jù)大答案：ABCD9.可以通過(guò)哪些渠道學(xué)習(xí)高德新功能？A.官方網(wǎng)站B.培訓(xùn)課程C.同行交流D.隨意猜測(cè)答案：ABC10.若客戶要求特殊服務(wù)，客服應(yīng)？A.了解需求B.判斷合理性C.盡力協(xié)調(diào)D.直接拒絕答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.高德客服可以隨意掛斷客戶電話。（×）2.地圖數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。（×）3.客戶咨詢時(shí)，不需要確認(rèn)客戶意圖。（×）4.處理投訴時(shí)要先安撫客戶情緒。（√）5.高德地圖只能用于國(guó)內(nèi)導(dǎo)航。（×）6.客服回復(fù)客戶不用檢查語(yǔ)法錯(cuò)誤。（×）7.客戶反饋問(wèn)題，不需要記錄詳細(xì)信息。（×）8.可以用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和客戶溝通。（×）9.遇到無(wú)法解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（√）10.提升客戶滿意度不重要。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述處理客戶投訴的一般流程。答案：先傾聽(tīng)客戶訴求，安撫情緒，詳細(xì)記錄問(wèn)題，分析問(wèn)題原因，給出合理解決方案，跟蹤處理進(jìn)度并及時(shí)反饋給客戶，最后確認(rèn)客戶是否滿意。2.若客戶反饋導(dǎo)航語(yǔ)音播報(bào)不清晰怎么辦？答案：首先確認(rèn)客戶使用的設(shè)備、軟件版本等信息，建議客戶檢查音量設(shè)置，若問(wèn)題依舊，記錄反饋給技術(shù)部門(mén)，告知客戶會(huì)跟進(jìn)處理。3.如何提高自身高德客服業(yè)務(wù)能力？答案：積極參加培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)官方文檔了解新功能，多與同行交流經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)處理問(wèn)題過(guò)程中的方法技巧，持續(xù)提升專業(yè)水平。4.客戶詢問(wèn)如何下載離線地圖，如何回復(fù)？答案：打開(kāi)高德地圖，點(diǎn)擊頭像，進(jìn)入個(gè)人中心，找到“離線地圖”選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入后可按需選擇城市地圖進(jìn)行下載。討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到情緒非常激動(dòng)、言語(yǔ)不文明的客戶，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜和禮貌，不與客戶爭(zhēng)吵。耐心傾聽(tīng)客戶訴求，用溫和語(yǔ)氣安撫，表達(dá)理解其不滿，待客戶情緒稍緩，再詳細(xì)了解問(wèn)題并解決，讓客戶感受到尊重。2.談?wù)勅绾卧诳头ぷ髦刑嵘蛻糁艺\(chéng)度。答案：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，快速準(zhǔn)確解決問(wèn)題，給予個(gè)性化關(guān)懷。主動(dòng)回訪了解客戶使用感受，及時(shí)改進(jìn)不足，讓客戶感受到重視，從而提升忠誠(chéng)度。3.若大量客戶同時(shí)反饋同一問(wèn)題，應(yīng)如何處理？答案：安排足夠客服及時(shí)響應(yīng)，記錄客戶問(wèn)題細(xì)節(jié)。團(tuán)隊(duì)溝通分析問(wèn)題原因，確定統(tǒng)一解決方案，及時(shí)向客戶發(fā)布處理進(jìn)度和結(jié)果，必要時(shí)向上