患者投訴登記管理制度

患者投訴登記管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范患者投訴的處理流程，及時(shí)、有效地解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院的良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各部門以及全體員工在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中引發(fā)的患者投訴處理。3.基本原則以患者為中心原則：把患者的利益放在首位，積極主動(dòng)地處理患者投訴，確?；颊叩暮侠碓V求得到及時(shí)解決?？陀^公正原則：對(duì)患者投訴進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定做出判斷和決策。及時(shí)高效原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)患者投訴做出響應(yīng)，迅速采取措施進(jìn)行處理，提高處理效率，減少患者等待時(shí)間。預(yù)防為主原則：通過(guò)對(duì)患者投訴的分析和總結(jié)，查找醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門投訴電話：公布醫(yī)院投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通。設(shè)置投訴郵箱：方便患者通過(guò)電子郵件形式發(fā)送投訴內(nèi)容。設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待患者投訴。醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號(hào)投訴入口：在醫(yī)院官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上設(shè)置投訴專欄，接受患者在線投訴。2.投訴受理流程接待人員：接到患者投訴后，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)患者的訴求，認(rèn)真做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)等）、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等。初步判斷：接待人員根據(jù)患者投訴內(nèi)容，初步判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于一般性投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)解答或處理的，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)告知患者將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。投訴登記：接待人員按照統(tǒng)一的投訴登記表格式，對(duì)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記。投訴登記表應(yīng)包括投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)描述、受理時(shí)間、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等內(nèi)容。登記完成后，將投訴登記表提交給投訴管理部門。三、投訴處理1.投訴管理部門職責(zé)協(xié)調(diào)處理：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)患者投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，跟蹤處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。分析總結(jié)：定期對(duì)患者投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，查找醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進(jìn)效果。資料歸檔：負(fù)責(zé)將投訴處理過(guò)程中形成的各類資料進(jìn)行整理、歸檔，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理結(jié)果反饋等，以便日后查閱和分析。2.相關(guān)部門配合被投訴科室及部門：接到投訴管理部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴信息后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，要客觀、公正地收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人進(jìn)行溝通，了解其真實(shí)訴求，并及時(shí)將調(diào)查情況和處理意見(jiàn)反饋給投訴管理部門。其他相關(guān)部門：根據(jù)投訴處理的需要，配合被投訴科室及部門提供相關(guān)資料和信息，協(xié)助做好投訴調(diào)查和處理工作。3.調(diào)查核實(shí)調(diào)查方式：調(diào)查人員可以通過(guò)查閱病歷、檢查報(bào)告、詢問(wèn)當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。證據(jù)收集：在調(diào)查過(guò)程中，要注重收集相關(guān)證據(jù)，如病歷資料、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)護(hù)人員的工作記錄、患者的陳述等。證據(jù)應(yīng)真實(shí)、可靠、合法，能夠充分證明投訴事項(xiàng)的事實(shí)情況。調(diào)查記錄：調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查記錄，記錄調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、被調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果等信息。調(diào)查記錄應(yīng)由被調(diào)查人員簽字確認(rèn)，確保其真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4.處理意見(jiàn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果：相關(guān)部門在完成調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)根據(jù)事實(shí)情況，提出具體的處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)包括對(duì)投訴事項(xiàng)的定性、責(zé)任認(rèn)定、處理措施及整改建議等內(nèi)容。溝通協(xié)商：對(duì)于需要與投訴人溝通協(xié)商的處理意見(jiàn)，應(yīng)提前與投訴人取得聯(lián)系，約定溝通時(shí)間和方式。在溝通協(xié)商過(guò)程中，要耐心傾聽(tīng)投訴人的意見(jiàn)和訴求，向其解釋處理依據(jù)和處理措施，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。審批確定：處理意見(jiàn)形成后，應(yīng)提交給醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)，做出最終的處理決定。處理決定應(yīng)明確、具體，具有可操作性。四、處理結(jié)果反饋1.反饋方式電話反饋：對(duì)于一般性投訴，處理結(jié)果反饋可以采用電話方式進(jìn)行。反饋人員應(yīng)在處理結(jié)果確定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)與投訴人取得聯(lián)系，告知其投訴處理結(jié)果，并聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議。書(shū)面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或投訴人要求書(shū)面反饋的投訴，應(yīng)在處理結(jié)果確定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將書(shū)面反饋材料送達(dá)投訴人。書(shū)面反饋材料應(yīng)包括投訴處理情況說(shuō)明、處理結(jié)果、整改措施及承諾等內(nèi)容。當(dāng)面反饋：對(duì)于涉及重大投訴事項(xiàng)或投訴人要求當(dāng)面溝通的情況，應(yīng)安排專人與投訴人進(jìn)行當(dāng)面溝通，反饋投訴處理結(jié)果，并就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解釋和說(shuō)明。當(dāng)面反饋應(yīng)做好記錄，確保溝通效果。2.反饋內(nèi)容處理結(jié)果說(shuō)明：向投訴人詳細(xì)說(shuō)明投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果以及采取的處理措施。整改措施及承諾：針對(duì)投訴事項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向投訴人介紹醫(yī)院采取的整改措施，并承諾將加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。征求意見(jiàn)：詢問(wèn)投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否還有其他意見(jiàn)和建議。認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的反饋意見(jiàn)，對(duì)合理的建議應(yīng)予以采納，并表示感謝。五、投訴跟蹤與回訪1.投訴跟蹤責(zé)任部門：投訴管理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。對(duì)于涉及整改措施的投訴，應(yīng)定期了解相關(guān)部門的整改落實(shí)情況，確保整改工作按計(jì)劃推進(jìn)。跟蹤方式：可以通過(guò)查閱相關(guān)部門的整改報(bào)告、實(shí)地檢查、與相關(guān)人員溝通等方式，對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤。跟蹤過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)整改工作存在問(wèn)題或未按要求落實(shí)整改措施，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.投訴回訪回訪時(shí)間：在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，由投訴管理部門安排專人對(duì)投訴人進(jìn)行回訪?；卦L人員應(yīng)提前與投訴人取得聯(lián)系，確定回訪時(shí)間和方式?；卦L內(nèi)容：回訪內(nèi)容主要包括投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度、對(duì)醫(yī)院改進(jìn)措施的看法、是否還有其他問(wèn)題或建議等?；卦L人員應(yīng)認(rèn)真記錄回訪情況，并將回訪結(jié)果反饋給投訴管理部門。滿意度調(diào)查：根據(jù)回訪情況，對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查可以采用問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。六、投訴資料歸檔1.歸檔范圍投訴登記表：記錄投訴的基本信息、受理時(shí)間、處理進(jìn)度等內(nèi)容。調(diào)查記錄：包括調(diào)查過(guò)程中收集的各種證據(jù)、被調(diào)查人員的陳述等。處理意見(jiàn)：相關(guān)部門提出的處理意見(jiàn)及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的審批決定。處理結(jié)果反饋材料：包括電話反饋記錄、書(shū)面反饋材料、當(dāng)面反饋記錄等。投訴回訪記錄：回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、滿意度調(diào)查結(jié)果等。2.歸檔要求分類整理：按照投訴的時(shí)間順序、投訴事項(xiàng)類別等進(jìn)行分類整理，確保資料的系統(tǒng)性和完整性。規(guī)范裝訂：將各類資料按照一定的順序進(jìn)行裝訂，加裝封面、目錄，注明資料名稱、年度、月份等信息，便于查閱和保管。電子歸檔：除紙質(zhì)檔案外，還應(yīng)進(jìn)行電子歸檔。電子檔案應(yīng)按照紙質(zhì)檔案的分類方式進(jìn)行存儲(chǔ)，確保電子檔案與紙質(zhì)檔案內(nèi)容一致，便于檢索和利用。保管期限：投訴資料的保管期限為[X]年。保管期限屆滿后，經(jīng)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以按照規(guī)定進(jìn)行銷毀。七、投訴統(tǒng)計(jì)與分析1.投訴統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)周期：投訴管理部門應(yīng)定期對(duì)患者投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)周期可以為月度、季度或年度。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴事項(xiàng)分類、投訴科室分布、投訴原因分析等。統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)形成詳細(xì)的報(bào)表，直觀反映醫(yī)院投訴的總體情況。2.投訴分析原因分析：對(duì)投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行深入分析，查找投訴產(chǎn)生的原因。投訴原因可以從醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行分類歸納，找出問(wèn)題的根源。趨勢(shì)分析：分析投訴數(shù)量的變化趨勢(shì)，了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化情況。通過(guò)趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取措施加以防范。影響因素分析：分析不同因素對(duì)投訴產(chǎn)生的影響程度，如科室、時(shí)間段、醫(yī)護(hù)人員等。通過(guò)影響因素分析，有針對(duì)性地加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，降低投訴發(fā)生率。3.結(jié)果應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施，提交給醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)審議通過(guò)后，組織相關(guān)部門和科室實(shí)施。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?？?jī)效考核：將投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核體系，與科室和個(gè)人的績(jī)效掛鉤。對(duì)投訴較多的科室和個(gè)人，進(jìn)行重點(diǎn)考核和問(wèn)責(zé)，促使其加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平。培訓(xùn)教育：針對(duì)投訴分析中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)教育活動(dòng)，提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)教育內(nèi)容可以包括醫(yī)療技術(shù)規(guī)范、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。八、投訴預(yù)防1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：定期組織醫(yī)護(hù)人員和其他員工參加服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工以患者為中心的服務(wù)理念，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和溝通能力。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，確保醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性。同時(shí)，開(kāi)展各類崗位技能培訓(xùn)，提高員工的工作效率和質(zhì)量。溝通技巧培訓(xùn)：開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)，使員工掌握與患者有效溝通的方法和技巧，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解患者的需求，解答患者的疑問(wèn)，避免因溝通不暢引發(fā)投訴。2.優(yōu)化服務(wù)流程梳理流程：定期對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行梳理，查找流程中存在的繁瑣環(huán)節(jié)、不合理之處以及容易引發(fā)患者不滿的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。簡(jiǎn)化優(yōu)化：針對(duì)梳理出的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。同時(shí)，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程順暢。信息化建設(shè)：充分利用信息化技術(shù)，優(yōu)化醫(yī)院信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的信息化管理，提高服務(wù)的便捷性和透明度。3.改善就醫(yī)環(huán)境設(shè)施設(shè)備維護(hù)：加強(qiáng)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)更新和更換老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，為患者提供良好的就醫(yī)條件。環(huán)境衛(wèi)生管理：加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，保持醫(yī)院環(huán)境整潔、舒適。增加清潔頻次，加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域、病房、衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位的清潔消毒，為患者營(yíng)造一個(gè)衛(wèi)生、安全的就醫(yī)環(huán)境。優(yōu)化布局設(shè)計(jì)：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，對(duì)就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行合理布局設(shè)計(jì)。優(yōu)化科室設(shè)置、候診區(qū)域、病房布局等，方便患者就醫(yī)，減少患者在醫(yī)院內(nèi)的走動(dòng)時(shí)間和不便。4.建立溝通機(jī)制定期溝通會(huì)議：建立醫(yī)院與患者定期溝通會(huì)議制度，邀請(qǐng)患者代表、家屬代表等參加會(huì)議，聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)溝通會(huì)議，及時(shí)了解患者需求，解決患者關(guān)心的問(wèn)題。意見(jiàn)箱與建議平臺(tái)：在醫(yī)院各科室、各樓層設(shè)置意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)患者和家屬隨時(shí)提出意見(jiàn)和建議。同時(shí)，在醫(yī)院官網(wǎng)和微信公眾號(hào)上開(kāi)設(shè)意見(jiàn)建議平臺(tái)，方便患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式反饋問(wèn)題。定期收集和整理意見(jiàn)箱和建議平臺(tái)中的信息，及時(shí)回復(fù)患者，并將有價(jià)值的建議納入醫(yī)院改進(jìn)計(jì)劃。醫(yī)患溝通制