客戶關(guān)系管理 試卷4VIP

學(xué)院：學(xué)院：學(xué)制專業(yè)年級(jí)班級(jí)姓名學(xué)號(hào)裝訂線………………………………………客戶關(guān)系管理試卷(B)共=2*NUM8頁(yè)第=2*page4-17頁(yè)客戶關(guān)系管理試卷(B)共8頁(yè)第=2*page48頁(yè)X學(xué)校202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試試卷客戶關(guān)系管理X學(xué)院X年制X專業(yè)202X級(jí)使用注意事項(xiàng)：1．本試卷共8頁(yè)，請(qǐng)用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫(xiě)清楚。3．考試時(shí)間120分鐘。題號(hào)一二三四五六總分計(jì)分人核分人得分一、單項(xiàng)選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個(gè)是正確的，請(qǐng)將其代碼字母填在題后的【】?jī)?nèi)。）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為_(kāi)___、分析型和協(xié)作型?！尽緼.運(yùn)營(yíng)型B.管理型C.數(shù)據(jù)型D.業(yè)務(wù)型2.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因包括：消費(fèi)觀念及行為的變化、企業(yè)內(nèi)部管理的需求、競(jìng)爭(zhēng)的壓力、技術(shù)的推動(dòng)以及____?！尽緼.電子商務(wù)的普及B.替代品威脅C.人力資源成本提高D.管理理念的更新3.從客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和是____?！尽緼.讓渡價(jià)值B.創(chuàng)造價(jià)值C.獲取價(jià)值D.客戶終身價(jià)值4.線下客戶開(kāi)發(fā)，一般是通過(guò)____，引導(dǎo)或者說(shuō)服客戶購(gòu)買，從而將目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。【】A.人員推銷形式B.廣告C.營(yíng)業(yè)推廣D.公共關(guān)系5.在各類客戶之中，____的依賴性和持久性是最高的，他們是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶，也是客戶關(guān)系管理的核心?！尽緼.惰性忠誠(chéng)客戶B.信賴忠誠(chéng)客戶C.利益忠誠(chéng)客戶D.壟斷忠誠(chéng)客戶6．歐洲滿意度指數(shù)模型（ECSI）較美國(guó)模型而言，增加了____變量?！尽緼.感知質(zhì)量B.顧客抱怨C.企業(yè)形象D.顧客忠誠(chéng)7.數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵸|(zhì)上是一個(gè)深層次的____過(guò)程，即從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程?！尽緼.數(shù)據(jù)搜集1B.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換C.數(shù)據(jù)集成D.數(shù)據(jù)分析8.客戶體驗(yàn)的模式主要包括____、思考體驗(yàn)、行為體驗(yàn)及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等?！尽緼.感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)B.視覺(jué)體驗(yàn)、聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)C.身心體驗(yàn)、情感體驗(yàn)D.感官體驗(yàn)、動(dòng)作體驗(yàn)9.從銷售管理的角度來(lái)看，銷售線索和銷售機(jī)會(huì)都屬于____?！尽緼.售前管理B.售中管理C.售后管理D.服務(wù)管理10.判斷客戶是否處于流失狀態(tài)，一般可以使用____兩個(gè)維度來(lái)進(jìn)行衡量?！尽緼.時(shí)間長(zhǎng)度及產(chǎn)品狀況B.時(shí)間長(zhǎng)度及地理范圍C.時(shí)間長(zhǎng)度及關(guān)鍵行為D.時(shí)間長(zhǎng)度及購(gòu)買金額二、多項(xiàng)選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的，請(qǐng)將正確答案的代碼字母填在題后的【】?jī)?nèi)。錯(cuò)選、多選、少選均不得分。）1.客戶生命周期模型使用____作為特征變量來(lái)表征客戶關(guān)系的發(fā)展水平?！尽緼.單位時(shí)間交易額B.客戶數(shù)量C.客戶滿意度D.客戶忠誠(chéng)度E.單位時(shí)間利潤(rùn)2.客戶信用調(diào)查內(nèi)容主要包括____。【】A.對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)查B.對(duì)客戶隱私的調(diào)查C.對(duì)客戶家庭情況的調(diào)查D.對(duì)客戶支付情況的調(diào)查E.對(duì)客戶財(cái)務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查3.對(duì)未來(lái)客戶關(guān)系管理發(fā)展推動(dòng)比較大的技術(shù)包括____?！尽緼.商業(yè)智能技術(shù)B.機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)C.比特幣技術(shù)D.區(qū)塊鏈技術(shù)E.計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)4.HEART模型是以用戶為中心的體驗(yàn)度量模型，該模型涵蓋____指標(biāo)。【】A.接受度B.留存率C.愉悅度D.參與度E.完成度5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般模型中的營(yíng)銷模塊包括____功能?！尽緼.宣傳管理B.產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格C.營(yíng)銷能力D.企業(yè)形象E.客戶細(xì)分三、判斷題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（把答案寫(xiě)在題后的【】?jī)?nèi)，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）1．客戶滿意是客戶關(guān)系管理的核心?！尽?．產(chǎn)品價(jià)格越低，客戶對(duì)該產(chǎn)品越忠誠(chéng)。【】3．呼叫中心是一種基于IT技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?！尽?．大客戶的特征之一是采購(gòu)過(guò)程較理性?！尽?．在大客戶管理中，提供戰(zhàn)略上的支持與合作是客戶服務(wù)的最高層次?！尽?．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)核心是數(shù)據(jù)庫(kù)?！尽?．黃金客戶的潛在價(jià)值比鐵質(zhì)客戶的潛在價(jià)值高?！尽?．前臺(tái)型部門(mén)包括營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)和物流部門(mén)?！尽?．銷售階段一般分為初期溝通、立項(xiàng)評(píng)估、商務(wù)談判及招商洽談等階段?！尽?0．客戶關(guān)懷是一種高層次的客戶溝通形式?！尽克?、辨析題（本大題共有5小題，每小題5分，共25分）1.客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度就必然越高。（5分）2.能動(dòng)型客戶關(guān)系比被動(dòng)型客戶關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值更多。（5分）3.客戶關(guān)系管理等同于客戶服務(wù)管理。（5分）經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)群體屬于“價(jià)格”主導(dǎo)群體，4.客戶金字塔模型是一種基于客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)的分層方法。（5分）場(chǎng)5.服務(wù)承諾越詳細(xì)越好，企業(yè)應(yīng)盡可能多地羅列各項(xiàng)服務(wù)細(xì)則。（5分）營(yíng)銷4.客戶金字塔模型是一種基于客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)的分層方法。（5分）沙盤(pán)模擬經(jīng)營(yíng)中，促銷優(yōu)五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）1．請(qǐng)將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）2．請(qǐng)將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有3小題，第1小題12分，第2小題11分，第3小題12分，共35分）1.案例一20世紀(jì)90年代，中國(guó)餐飲行業(yè)剛剛崛起，餐飲從業(yè)者普遍沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，在這種背景之下，海底撈率先扛起了“服務(wù)”的大旗，不僅提供免費(fèi)的零食、飲料與水果，還提供擠洗手液、遞擦手紙巾等無(wú)微不至的“增值”服務(wù)，從陪吃玩偶、生日服務(wù)到美甲、洗頭，擦鞋，只有消費(fèi)者想不到，沒(méi)有海底撈做不到，海底撈一躍成為餐飲服務(wù)的代名詞。2019年，海底撈的平均翻臺(tái)率達(dá)到4.8次/天，遙遙領(lǐng)跑整個(gè)行業(yè)。2019-2020年，分別新增門(mén)店308家、544家，市值一度站上了4500億的高點(diǎn)。然而，從2020年開(kāi)始，至2024年上半年，其人均消費(fèi)金額持續(xù)下滑，分別為110.1元、104.7元、104.9元、99.1元、97.4元，應(yīng)收增速持續(xù)放緩。面對(duì)現(xiàn)狀，控制成本勢(shì)在必行，牛肉粒從料臺(tái)任意拿取變成手動(dòng)自點(diǎn)、免費(fèi)打印照片只剩1張、部分美甲樣式開(kāi)始收費(fèi)……。與此同時(shí)，會(huì)員依據(jù)成長(zhǎng)值判定等級(jí)，部分客戶的黑海會(huì)員直接降到了銀海，客戶卻不認(rèn)可企業(yè)吃火鍋還有績(jī)效考核的做法?；疱伒漠a(chǎn)品壁壘較低，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)異常明顯。巴奴火鍋的體量雖遠(yuǎn)遠(yuǎn)不敵海底撈，但其在消費(fèi)者心中的定位，卻穩(wěn)壓海底撈一頭。提到巴奴，消費(fèi)者立刻可以數(shù)出諸如毛肚、野山菌湯、茴香小油條等特色菜品。反觀海底撈，從成名之日起，它引以為傲的最大特色就在于服務(wù)，而非菜品和口味。“海底撈沒(méi)有太難吃的、但太好吃稱不上，一般找不到想吃的，就選擇海底撈?！笔巧缃黄脚_(tái)上，消費(fèi)者們對(duì)海底撈最常見(jiàn)的評(píng)價(jià)。海底撈公布的2024年中期業(yè)績(jī)顯示，其實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入214.91億元，同比增長(zhǎng)13.8%，比去年同期增速放緩了10.82%。結(jié)合案例分析海底撈客戶滿意度下降的原因。（4分）基于本學(xué)期學(xué)習(xí)的相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)給出提高海底撈客戶滿意度的建議。（8分）2.案例二LQE家政公司成立于2007年4月13日，位于F省Q市。自成立以來(lái)，其客戶群體相對(duì)穩(wěn)定，目前累計(jì)服務(wù)三萬(wàn)多個(gè)C端客戶，每年常服務(wù)客戶在6000名左右。公司主要客戶群體為家庭客戶、政府客戶、企業(yè)客戶等。公司基于家政行業(yè)的特點(diǎn)及自身情況，建立了一套客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要是按照客戶的入會(huì)時(shí)間及月消費(fèi)頻次兩個(gè)指標(biāo)作為劃分依據(jù)，劃分結(jié)果如下：2024年度，為更好對(duì)客戶實(shí)行差異化管理，公司聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，使用RFM方法對(duì)客戶重新分級(jí)，以最近一次成交距離對(duì)照點(diǎn)（R）、客戶年購(gòu)買服務(wù)成交筆數(shù)（F）、年消費(fèi)金額（M）作為客戶分級(jí)管理的三個(gè)指標(biāo)來(lái)劃分客戶等級(jí)，劃分結(jié)果如下：LQE家政公司在完成了客戶分級(jí)后，為更好地服務(wù)于客戶，同時(shí)建立客戶分級(jí)管理系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，重點(diǎn)關(guān)注客戶星級(jí)變動(dòng)及高星級(jí)客戶的消費(fèi)變動(dòng)情況。公司針對(duì)3、4星級(jí)客戶，從中篩選出一部分重點(diǎn)發(fā)展客戶，統(tǒng)籌制定好客戶星級(jí)的提升計(jì)劃，專門(mén)為該部分客戶進(jìn)行定期的溝通拜訪，并將最新信息錄入客戶分級(jí)管理系統(tǒng)，從而結(jié)合系統(tǒng)進(jìn)行星級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整。針對(duì)5星客戶，公司推出客戶關(guān)懷項(xiàng)目，提供24/24，7/7的全時(shí)段服務(wù)，定期進(jìn)行5星客戶訪談，了解客戶需求變化與潛在不滿，進(jìn)而采取有效舉措加以改進(jìn)，確?？蛻糸L(zhǎng)期忠誠(chéng)于公司服務(wù)。結(jié)合案例，你認(rèn)為L(zhǎng)QE公司采用的哪種客戶分級(jí)方法更加合理？（1分）為什么？（4分）（2）根據(jù)RFM分級(jí)結(jié)果，請(qǐng)?jiān)u價(jià)該公司的客戶分級(jí)管理策略，并給出優(yōu)化建議。（6分）3.案例三某知名連鎖酒店一直以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境而受到顧客的喜愛(ài)。然而，有一次，一位常客李先生在入住期間遇到了問(wèn)題：他預(yù)訂的是一間無(wú)煙房，但進(jìn)入房間后卻發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有明顯的煙味。李先生對(duì)此非常不滿，立即向酒店前臺(tái)投訴。酒店前臺(tái)在接到李先生的投訴后，立即表示歉意，并承諾會(huì)盡快解決問(wèn)題。前臺(tái)工作人員迅速為李先生更換了一間無(wú)煙房，并親自帶他到新房間，確保房間沒(méi)有煙味。酒店管理人員在得知此事后，立即對(duì)之前的房間進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)是由于之前的客人違規(guī)在房間內(nèi)吸煙導(dǎo)致的。酒店與這名客人進(jìn)