（高清版）DB1301∕T 394-2021 高速公路收費服務規(guī)范

1301I 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定李京云、耿堯堯、蓋瑾、陳曉靜、王淑紅、郭艷為加強高速公路收費站規(guī)范化管理，提高收費站服務水平，樹立良好形象，制程序化，全面提高高速公路收費服務質量和水平，為我市高速公路運營收費工作提供技術1高速公路收費服務規(guī)范本文件規(guī)定了高速公路收費服務基本要求、服務流程、便民和應急服務、評價與改GB5768.1道路交通標志和標線第1GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道GB/T16311道路交通標線質量要求和檢JTGD80—2006高速公路交通工程及沿線設施設4基本要求4.1.1人員配備收費站收費人員配備為收費員、疏導員，車道為混合車道、ETC車道，并根據(jù)車道要求4.1.2基本素質4.1.2.1使用普通話，遵紀守法，平等待人，具有良好的職業(yè)道德。4.1.2.4崗位培訓合格，取得相應的上崗資格。24.1.3服務技能4.1.3.1掌握收費業(yè)務知識，能準確判斷車類、車型并按收費標準收費。4.2.1收費站明顯位置設置公示欄，公示收費站4.2.2收費站設置便民服務臺，設置交通圖和旅游線路圖等服務便民設施。4.2.3收費站按規(guī)定配備消防設施和設備，保證完好有效，由專人負責，并建立相關應急預案，每年4.3.1收費廣場4.3.1.2收費廣場應干凈整潔，無雜物、無污跡等，廣場內綠化應定期修剪，廣場內路面出現(xiàn)破損應4.3.2車道設施4.3.2.1收費電腦、鍵盤、CPC卡讀寫器、票據(jù)打印4.3.2.3車輛通行信號燈、收費頂棚燈、收費霧燈等應安裝位置正確，滿足功能需要。4.3.2.4應經(jīng)常組織安全檢查，及時消除隱患。4.3.3收費島4.3.3.1島頭、島身、島尾標線清晰保持完好。4.3.4收費亭4.3.4.2收費亭正面玻璃應保證收費人員的視線良好，4.3.4.3收費亭外部應整潔有序，門窗明亮，亭內物4.3.5收費頂棚4.3.6標志與標線34.3.6.1收費廣場入口處應設限高標志和最高限速標志，標志設置應符合GB5768.2的規(guī)定。4.3.6.2收費島應設置黃黑相間線寬各為15cm,由島頭中間以45°角向兩邊標劃的斜線。收費島迎車方向的地面標線應符合GB5768.3中的規(guī)定。4.3.6.3在收費廣場垂直于行車方向應設置減速標線，減速標線應符合GB5768.4.3.6.4收費站的其他標志、標線應符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的規(guī)定。4.3.6.5在適當位置安裝減速裝置。5.1.1.2車輛處于車道線圈監(jiān)測區(qū)域時，完成寫卡操作。5.1.1.3完成寫卡的第一時間，將卡送出。車輛到達窗口短暫平穩(wěn)點剎車時，完成發(fā)卡動作。5.1.2.1應保持身體正直，左手五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸上下勻速擺動，下止點小臂保持水平，上止點左手抬起使小臂與上臂呈45°角，目光注視來車，表示歡迎并示意5.1.2.2動作到位后，僅作短暫停頓，便順勢收回，有制動感。5.1.2.3體態(tài)自然，挺胸抬頭，坐姿端莊，狀態(tài)飽滿。5.1.2.4左手收回后，目光注視屏幕，觀察操作情況，右手聯(lián)動，有效完成發(fā)卡操作。5.1.3.1如遇大霧、下雪等特殊天氣，高速封路無法通行時，應告知司機無法正常通行的原因，并對5.1.3.2有違規(guī)車輛上高速時，應對其進行勸返，告知司機無法正常通行的原因，做好記錄，上報監(jiān)5.2.1.1司機將車?？恐链翱诓⒖ㄟf出時，伸手5.2.1.3使用非現(xiàn)金支付情況的，收費人5.2.1.4完成收費找零、掃碼支付、票據(jù)打印蓋章系列動作后，迅速將票據(jù)和找零款遞出。5.2.2.1應保持身體正直，轉向收費窗口45°坐姿，左手五指并攏，掌45.2.2.2接卡時，手心向下，點頭微笑問“您好”，同步形成目光交流。（目光注視司乘人員）。5.2.2.4接到通行卡，找零款（掃支付碼）、打印票5.3.1把握伸出手臂的時機，密切觀察進入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時機，當車速快時應提5.3.2操作時應保持五指并攏手腕挺直有力。5.3.3擺臂時手應與小臂保持直線，擺動幅度不要太大或太小，應均勻柔和，不要僵硬，杜絕將禮儀5.3.4微笑服務，肢體動作、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調。6.1.1收費站應為司乘人員提供及時、有效的高速公路路況、路線等信息，必要時應為司乘人員提供6.1.2收費站應為司乘人員提供飲6.2.2對道路交通事故、重大活動、疫情、公共衛(wèi)生突發(fā)情況、交通管制、惡劣天氣、設備或供電系6.2.3每年應進行至少一次相應的應急服務演練并做好相關6.2.4如車輛在廣場或車道發(fā)生交通事故，當班班長要在最短時間內到達第一現(xiàn)場。如沒有傷員的情控室，監(jiān)控室通知值班站長并撥打“120”，將信息上報應急處置領導小組組長。當班監(jiān)控員要及時做好事故現(xiàn)場圖像抓拍，攝像等工作，以便日后取證。救助傷員時注意，非專業(yè)人員不要隨意移動傷員.如有外傷，要使用繃帶或其它干凈的棉制品采取止血，避免流血過多，在等待“120”急救車到來期間6.2.5如發(fā)生事故車輛著火，收費班長要迅速通知監(jiān)控室，監(jiān)控室通知值班站長，值班站長必須立即站配置的滅火器進行救火，研判火勢，如無法控制，當班監(jiān)控人員立即撥打“119”火警電話，并上報56.2.6如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)情況，各收費站上報應急管理小組，防止疫情擴散，并做好疫情防控的應7.1.2檢查收費員、監(jiān)控員工作情況，對檢查內容作出書面報告，并對檢查的問題作出相應處罰。7.2.1監(jiān)督收費人員執(zhí)行工作紀律和行為規(guī)范，發(fā)