售前高級客服考試試題及答案VIP

售前高級客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間，應(yīng)優(yōu)先參考（）A.自己估計(jì)時(shí)間B.產(chǎn)品詳情頁說明C.隨意回答答案：B2.遇到情緒激動(dòng)的客戶，首先要做的是（）A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.直接轉(zhuǎn)接上級答案：B3.客戶對價(jià)格有異議，正確做法是（）A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值B.直接降價(jià)C.不理會(huì)答案：A4.介紹產(chǎn)品時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)（）A.產(chǎn)品所有特點(diǎn)B.產(chǎn)品優(yōu)勢和對客戶的好處C.產(chǎn)品生產(chǎn)工藝答案：B5.客戶咨詢問題模糊，應(yīng)該（）A.猜測回答B(yǎng).進(jìn)一步詢問明確問題C.讓客戶自己去看說明答案：B6.當(dāng)客戶提及競品優(yōu)勢，應(yīng)（）A.貶低競品B.客觀對比自家產(chǎn)品優(yōu)勢C.認(rèn)同競品答案：B7.及時(shí)回復(fù)客戶消息的標(biāo)準(zhǔn)是（）A.1小時(shí)內(nèi)B.30分鐘內(nèi)C.盡量在1分鐘內(nèi)答案：C8.客戶詢問產(chǎn)品售后，應(yīng)（）A.簡單敷衍B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.推給售后部門答案：B9.推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)（）推薦A.自己喜好B.客戶需求C.庫存情況答案：B10.客戶要求不合理優(yōu)惠，應(yīng)（）A.一口拒絕B.委婉解釋公司政策C.偷偷給優(yōu)惠答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.良好的售前客服應(yīng)具備（）A.專業(yè)產(chǎn)品知識B.出色溝通能力C.耐心態(tài)度答案：ABC2.與客戶溝通時(shí)，常用的禮貌用語有（）A.您好B.謝謝C.請答案：ABC3.客戶對產(chǎn)品功能存疑，可通過（）解決A.詳細(xì)介紹功能B.提供案例C.發(fā)送功能演示視頻答案：ABC4.提高客戶滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)B.提供個(gè)性化服務(wù)C.及時(shí)解決問題答案：ABC5.售前客服需要掌握的技能有（）A.打字速度快B.數(shù)據(jù)分析C.情緒管理答案：AC6.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)可從（）方面入手A.材質(zhì)B.性能C.外觀答案：ABC7.當(dāng)客戶提出特殊需求，正確做法是（）A.記錄需求B.向上級反饋C.直接拒絕答案：AB8.有效傾聽客戶意見包括（）A.不打斷客戶B.理解客戶意圖C.適當(dāng)回應(yīng)答案：ABC9.提升產(chǎn)品吸引力的方式有（）A.突出獨(dú)特賣點(diǎn)B.提供贈(zèng)品C.展示客戶好評答案：ABC10.應(yīng)對客戶投訴的原則有（）A.誠懇道歉B.積極解決C.拖延處理答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.可以隨意承諾客戶一些無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。（×）2.對所有客戶都要用同樣的溝通方式。（×）3.及時(shí)更新產(chǎn)品知識是售前客服的職責(zé)之一。（√）4.客戶詢問問題不清楚時(shí)，不用理會(huì)。（×）5.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢時(shí)，貶低競品是可以的。（×）6.傾聽客戶意見時(shí)，不需要做記錄。（×）7.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)馬上與其爭論對錯(cuò)。（×）8.準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品庫存情況有助于更好服務(wù)客戶。（√）9.回復(fù)客戶消息可以使用網(wǎng)絡(luò)縮寫用語。（×）10.客戶咨詢售后問題，售前客服不用管。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述售前客服快速與客戶建立信任的方法。答案：熱情禮貌開場，及時(shí)回復(fù)消息；專業(yè)解答問題，展示產(chǎn)品知識；提供案例或好評證明產(chǎn)品可靠；站在客戶角度思考，表達(dá)理解需求。2.客戶對產(chǎn)品價(jià)格不滿意，如何處理？答案：先認(rèn)同客戶對價(jià)格的關(guān)注，接著強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值、優(yōu)勢及能給客戶帶來的好處，適當(dāng)提及優(yōu)惠活動(dòng)或套餐，若有贈(zèng)品也可說明。3.舉例說明如何挖掘客戶需求。答案：通過提問挖掘，如客戶咨詢手機(jī)，可問使用場景、預(yù)算、對配置要求等。從客戶話語中分析，像提及拍照多，可推薦拍照強(qiáng)的機(jī)型。4.售前客服如何提升自己的溝通能力？答案：多學(xué)習(xí)溝通技巧，如禮貌用語、恰當(dāng)措辭；日常多練習(xí)表達(dá)；分析優(yōu)秀溝通案例；積極與不同客戶交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論當(dāng)遇到非常挑剔且固執(zhí)的客戶時(shí)，應(yīng)采取怎樣的溝通策略？答案：保持耐心和禮貌，先傾聽其想法需求，表示理解。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，客觀介紹產(chǎn)品。提供多種方案供其選擇，引導(dǎo)客戶找到合適產(chǎn)品，不要強(qiáng)行推銷。2.分析售前客服在促成交易中起到的關(guān)鍵作用。答案：客服通過專業(yè)解答讓客戶了解產(chǎn)品，建立信任；挖掘客戶需求，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品；有效處理異議，消除客戶顧慮；營造良好服務(wù)體驗(yàn)，促使客戶下單購買。3.談?wù)勅绾卫蒙缃幻襟w提升售前客服的服務(wù)效果。答案：在社交媒體發(fā)布產(chǎn)品信息和優(yōu)勢，吸引潛在客戶；及時(shí)回復(fù)客戶咨詢評論，加強(qiáng)互動(dòng)；利用平臺(tái)分析客戶喜好需求，針對性優(yōu)化服務(wù)，還能通過客戶分享擴(kuò)大品牌影響力。