物業(yè)輿情管理試題及答案VIP

物業(yè)輿情管理試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)輿情監(jiān)測的主要目的是（）A.發(fā)現(xiàn)問題B.制造話題C.忽略業(yè)主需求D.與業(yè)主對抗2.以下哪個平臺不屬于常見輿情監(jiān)測平臺（）A.微信B.抖音C.企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)D.微博3.物業(yè)輿情爆發(fā)初期的關鍵行動是（）A.拖延回應B.快速核實情況C.指責業(yè)主D.等待輿情自行平息4.對于負面輿情，物業(yè)最佳回應態(tài)度是（）A.傲慢B.誠懇C.敷衍D.強硬5.輿情監(jiān)測的頻率最好是（）A.每周一次B.每月一次C.實時監(jiān)測D.有投訴時監(jiān)測6.物業(yè)發(fā)布輿情回應聲明的渠道不包括（）A.小區(qū)公告欄B.業(yè)主微信群C.企業(yè)官網(wǎng)D.員工朋友圈7.輿情危機中，物業(yè)首要保護的是（）A.企業(yè)利潤B.品牌形象C.員工利益D.合作商關系8.若業(yè)主在網(wǎng)上抱怨物業(yè)服務差，物業(yè)應（）A.直接刪帖B.與業(yè)主網(wǎng)上爭吵C.線下溝通解決D.不理會9.建立物業(yè)輿情預警機制的作用是（）A.增加工作量B.提前發(fā)現(xiàn)問題C.制造緊張氛圍D.限制言論自由10.輿情事件后，物業(yè)需做的是（）A.遺忘處理B.總結經(jīng)驗教訓C.更換負責人D.降低服務標準二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)輿情的來源包括（）A.業(yè)主微信群B.小區(qū)公告欄C.新聞媒體D.物業(yè)內(nèi)部會議2.有效的物業(yè)輿情應對措施有（）A.及時發(fā)布信息B.回避問題C.誠懇道歉D.改進服務3.輿情監(jiān)測工具的功能有（）A.信息收集B.數(shù)據(jù)分析C.自動回應D.輿情預警4.物業(yè)在輿情管理中需關注的人群有（）A.業(yè)主代表B.媒體記者C.政府相關部門人員D.競爭對手5.物業(yè)輿情管理團隊成員可能包括（）A.客服人員B.維修人員C.市場公關人員D.保安人員6.應對輿情危機時，物業(yè)可以采取的溝通方式有（）A.電話溝通B.面對面溝通C.書面溝通D.視頻溝通7.物業(yè)輿情風險點包括（）A.物業(yè)服務質(zhì)量不達標B.小區(qū)設施老化C.物業(yè)費用糾紛D.工作人員態(tài)度差8.物業(yè)輿情正面引導的方法有（）A.宣傳優(yōu)秀服務案例B.舉辦業(yè)主活動C.邀請業(yè)主監(jiān)督D.夸大服務成果9.輿情平息后，物業(yè)可以開展的工作有（）A.滿意度調(diào)查B.員工培訓C.更換合作商D.優(yōu)化服務流程10.提升物業(yè)輿情管理能力的途徑有（）A.參加培訓B.學習案例C.內(nèi)部演練D.減少與業(yè)主接觸三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)輿情只要不擴散就不用處理。（）2.輿情監(jiān)測只需要關注業(yè)主投訴。（）3.快速回應輿情不一定能解決問題，所以不用著急。（）4.物業(yè)可以隨意刪除業(yè)主在網(wǎng)上的負面評論。（）5.良好的物業(yè)輿情管理有助于提升品牌形象。（）6.處理輿情時，不需要與業(yè)主進行情感溝通。（）7.輿情管理是物業(yè)客服部門的單獨工作。（）8.定期發(fā)布物業(yè)工作動態(tài)能減少負面輿情。（）9.物業(yè)對所有輿情都要公開回應。（）10.輿情發(fā)生后，不需要對相關責任人進行處理。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)輿情管理的重要性。答：能及時了解業(yè)主需求和不滿，維護品牌形象，避免危機擴大，提升業(yè)主滿意度與忠誠度，促進物業(yè)與業(yè)主和諧關系。2.列舉三個物業(yè)輿情應對的原則。答：及時原則，快速回應；誠懇原則，真誠對待業(yè)主；負責原則，勇于承擔責任解決問題。3.物業(yè)如何利用社交媒體進行輿情管理？答：通過社交媒體及時發(fā)布信息，如服務動態(tài)、問題處理結果等；關注業(yè)主反饋，及時溝通互動；監(jiān)測輿情動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.說明物業(yè)建立輿情預警機制的步驟。答：確定監(jiān)測指標，如投訴量、網(wǎng)絡關注度等；設定閾值；選用合適監(jiān)測工具；安排專人負責監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常及時預警。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論物業(yè)在輿情危機中如何平衡企業(yè)利益和業(yè)主訴求。答：物業(yè)要以解決問題為導向，在維護品牌形象、保證企業(yè)基本運營的基礎上，充分傾聽業(yè)主訴求，合理評估，通過改進服務等方式滿足合理訴求，達到雙方共贏。2.探討如何提升物業(yè)員工在輿情管理中的應對能力。答：開展培訓，提升員工溝通、問題處理等技能；進行案例分析，吸取經(jīng)驗教訓；組織模擬演練，讓員工在實踐中提高應對能力。3.分析大數(shù)據(jù)在物業(yè)輿情管理中的作用。答：大數(shù)據(jù)可實現(xiàn)全面實時監(jiān)測輿情，精準分析輿情趨勢、業(yè)主關注點等，幫助物業(yè)提前預防，制定針對性策略，提升輿情管理效率與效果。4.說說物業(yè)與業(yè)主委員會在輿情管理中的合作方式。答：保持密切溝通，定期交流；業(yè)主委員會協(xié)助物業(yè)收集業(yè)主意見，物業(yè)及時向業(yè)主委員會反饋問題處理情況，共同應對輿情，維護小區(qū)和諧。答案一、單項選擇題1.A2.C3.B4.B5.C6.D7.B8.C9.B10.B二、多項選擇題1.ABC2.ACD3.ABD4.