服務(wù)運(yùn)營(yíng)試題及答案

服務(wù)運(yùn)營(yíng)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心是（）A.產(chǎn)品B.客戶C.利潤(rùn)D.員工2.以下哪種不屬于服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程（）A.前臺(tái)流程B.后臺(tái)流程C.物流流程D.支持流程3.服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素不包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.產(chǎn)品價(jià)格D.移情性4.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)能通常（）A.可儲(chǔ)存B.不可儲(chǔ)存C.與產(chǎn)品一樣D.不確定5.服務(wù)接觸中顧客與服務(wù)人員互動(dòng)的方式不包括（）A.面對(duì)面B.電話C.郵件D.產(chǎn)品交付6.下列哪項(xiàng)屬于服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)施選址考慮因素（）A.原材料供應(yīng)B.勞動(dòng)力成本C.產(chǎn)品研發(fā)D.廣告宣傳7.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求管理重點(diǎn)在于（）A.降低需求B.滿足需求C.轉(zhuǎn)移需求D.創(chuàng)造需求8.服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要目標(biāo)是（）A.提高效率B.降低成本C.提升顧客體驗(yàn)D.增加利潤(rùn)9.服務(wù)運(yùn)營(yíng)中常用的排隊(duì)規(guī)則是（）A.先到先服務(wù)B.后到先服務(wù)C.隨機(jī)服務(wù)D.按優(yōu)先級(jí)10.服務(wù)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)的方法不包括（）A.六西格瑪B.精益生產(chǎn)C.頭腦風(fēng)暴D.產(chǎn)品創(chuàng)新多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特性有（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.易逝性D.異質(zhì)性2.服務(wù)質(zhì)量維度包含（）A.有形性B.保證性C.可靠性D.響應(yīng)性3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化的途徑有（）A.減少不必要環(huán)節(jié)B.提高自動(dòng)化水平C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)D.增加設(shè)備投入4.服務(wù)設(shè)施布置的原則包括（）A.提高空間利用率B.方便顧客流動(dòng)C.利于員工操作D.降低成本5.需求預(yù)測(cè)的方法有（）A.定性預(yù)測(cè)B.時(shí)間序列分析C.因果關(guān)系模型D.專家判斷6.服務(wù)運(yùn)營(yíng)中員工管理的要點(diǎn)有（）A.招聘合適員工B.培訓(xùn)員工技能C.激勵(lì)員工D.規(guī)劃員工職業(yè)生涯7.服務(wù)接觸的類型有（）A.遠(yuǎn)程接觸B.間接接觸C.面對(duì)面接觸D.自助接觸8.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效指標(biāo)包括（）A.顧客滿意度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.員工生產(chǎn)率9.服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的方向有（）A.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新B.服務(wù)模式創(chuàng)新C.技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新D.組織架構(gòu)創(chuàng)新10.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的支持系統(tǒng)包括（）A.信息系統(tǒng)B.人力資源系統(tǒng)C.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)D.設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)完全相同。（）2.服務(wù)質(zhì)量只取決于服務(wù)人員的態(tài)度。（）3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)能可以隨意調(diào)整。（）4.排隊(duì)管理對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)很重要。（）5.服務(wù)流程一旦確定就不能改變。（）6.服務(wù)設(shè)施選址只需要考慮成本。（）7.顧客投訴對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)沒有好處。（）8.服務(wù)運(yùn)營(yíng)中技術(shù)應(yīng)用不重要。（）9.員工滿意度會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。（）10.服務(wù)運(yùn)營(yíng)不需要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的主要區(qū)別。答案：服務(wù)運(yùn)營(yíng)無(wú)形性強(qiáng)，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，不可儲(chǔ)存；產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)與消費(fèi)分離，產(chǎn)品可儲(chǔ)存，有實(shí)物形態(tài)。2.如何提高服務(wù)質(zhì)量？答案：明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升技能與態(tài)度，建立有效溝通機(jī)制了解顧客需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，運(yùn)用技術(shù)輔助服務(wù)。3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)施選址需考慮哪些因素？答案：考慮市場(chǎng)因素如顧客分布，成本因素像租金、勞動(dòng)力成本，交通便利性利于顧客到達(dá)，周邊配套設(shè)施及政策環(huán)境等。4.簡(jiǎn)述服務(wù)運(yùn)營(yíng)需求管理的策略。答案：可采用差別定價(jià)引導(dǎo)需求，預(yù)約、預(yù)訂合理安排服務(wù)，開發(fā)非高峰需求時(shí)段，與顧客有效溝通調(diào)整期望。討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)運(yùn)營(yíng)中顧客參與的利弊。答案：利在于可提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本，促進(jìn)創(chuàng)新；弊是可能因顧客操作不熟練影響效率，顧客要求差異大增加管理難度。2.分析新技術(shù)對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。答案：新技術(shù)如互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等可提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)顧客互動(dòng)體驗(yàn)，但也可能帶來(lái)技術(shù)投入大、員工適應(yīng)難等問題。3.探討如何提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)的員工滿意度。答案：提供合理薪酬福利，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，給予員工充分授權(quán)，開展培訓(xùn)提升技能，建立公平晉升機(jī)制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通。4.談?wù)劮?wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。答案：創(chuàng)新可打造差異化服務(wù)，吸引更多顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，提升運(yùn)營(yíng)效率降低成本，還能塑造企業(yè)良好形象，增強(qiáng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.B5.D6.B7.B8.C9.A10.D多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.