醫(yī)院投訴接待管理制度

醫(yī)院投訴接待管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院投訴接待工作，及時(shí)、有效地處理患者及家屬的投訴，維護(hù)患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。三、投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可在醫(yī)院內(nèi)的投訴接待處或相關(guān)科室直接向工作人員提出投訴。2.電話投訴：患者及家屬可撥打醫(yī)院投訴電話[具體投訴電話]，向投訴接待人員反映問題。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：醫(yī)院設(shè)立專門的投訴郵箱[具體投訴郵箱]，患者及家屬可通過郵件方式進(jìn)行投訴。4.其他渠道：患者及家屬還可以通過書面投訴、上級部門轉(zhuǎn)辦等方式進(jìn)行投訴。四、投訴處理原則1.以患者為中心：始終將患者的利益放在首位，認(rèn)真對待每一起投訴，及時(shí)解決患者的問題。2.客觀公正：對投訴事件進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效：及時(shí)受理投訴，迅速開展調(diào)查處理工作，盡快給予患者答復(fù)。4.保密原則：對投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，維護(hù)患者的隱私。五、投訴處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院設(shè)立投訴接待管理辦公室，負(fù)責(zé)全院投訴的受理、登記、調(diào)查、處理、反饋等工作。投訴接待管理辦公室設(shè)在[具體地點(diǎn)]，配備專職投訴接待人員[具體人數(shù)]。2.各臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門設(shè)立兼職投訴聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本科室投訴的初步處理和信息反饋工作。兼職投訴聯(lián)絡(luò)員由科室負(fù)責(zé)人指定，報(bào)投訴接待管理辦公室備案。3.投訴接待管理辦公室的主要職責(zé)：（1）制定醫(yī)院投訴接待管理制度，并組織實(shí)施。（2）受理患者及家屬的投訴，登記投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門和人員。（3）組織對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。（4）提出處理意見和建議，報(bào)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（5）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解患者的滿意度。（6）定期對投訴接待工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，不斷提高投訴處理工作水平。4.各臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門的主要職責(zé)：（1）配合投訴接待管理辦公室開展投訴調(diào)查工作，提供相關(guān)資料和協(xié)助。（2）對本科室存在的問題進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（3）及時(shí)向投訴接待管理辦公室反饋本科室投訴處理情況，接受監(jiān)督和檢查。投訴受理與登記一、投訴受理1.投訴接待人員應(yīng)熱情接待投訴人，耐心傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴科室、投訴內(nèi)容等。2.對于現(xiàn)場投訴的，投訴接待人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)投訴人到投訴接待管理辦公室或相關(guān)科室進(jìn)行處理；對于電話投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴的，應(yīng)在接到投訴后[具體時(shí)間]內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門和人員。3.投訴接待人員應(yīng)及時(shí)對投訴進(jìn)行分類，將投訴分為醫(yī)療服務(wù)類、醫(yī)療質(zhì)量類、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類、后勤保障類等不同類型，以便后續(xù)調(diào)查處理。二、投訴登記1.投訴接待管理辦公室應(yīng)建立投訴登記臺賬，對每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括投訴人基本信息、投訴時(shí)間、投訴科室、投訴內(nèi)容、處理情況、處理結(jié)果等。2.投訴登記臺賬應(yīng)按照投訴時(shí)間順序進(jìn)行歸檔，保存期限為[具體年限]。投訴調(diào)查與處理一、調(diào)查程序1.投訴接待管理辦公室接到投訴后，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)不少于[具體人數(shù)]，并具備相關(guān)專業(yè)知識和調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。2.調(diào)查人員應(yīng)按照投訴內(nèi)容和性質(zhì)，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查步驟等。3.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱病歷、詢問相關(guān)人員、現(xiàn)場查看等方式，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。4.調(diào)查過程中，應(yīng)尊重投訴人和被投訴人的合法權(quán)益，不得泄露投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容。5.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理意見等。調(diào)查報(bào)告應(yīng)經(jīng)調(diào)查人員簽字后，報(bào)投訴接待管理辦公室負(fù)責(zé)人審核。二、處理方式1.對于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的投訴，投訴接待管理辦公室應(yīng)及時(shí)作出處理決定，并通知投訴人和被投訴人。處理決定應(yīng)包括道歉、賠償、整改等內(nèi)容。2.對于事實(shí)不清、責(zé)任不明確的投訴，投訴接待管理辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，待查明事實(shí)后作出處理決定。3.對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應(yīng)按照醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理相關(guān)制度進(jìn)行處理。4.對于投訴人提出的合理要求，醫(yī)院應(yīng)積極予以滿足；對于投訴人提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，做好溝通工作。三、處理期限1.一般投訴應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)處理完畢；復(fù)雜投訴應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)處理完畢。特殊情況經(jīng)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[具體時(shí)間]。2.投訴接待管理辦公室應(yīng)定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。投訴反饋與回訪一、反饋方式1.對于一般投訴，投訴接待管理辦公室應(yīng)在處理結(jié)束后[具體時(shí)間]內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可采用電話、短信、郵件等形式。2.對于復(fù)雜投訴，投訴接待管理辦公室應(yīng)在處理結(jié)束后[具體時(shí)間]內(nèi)將處理結(jié)果書面反饋給投訴人，并邀請投訴人進(jìn)行回訪。二、回訪要求1.回訪人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議。2.回訪內(nèi)容主要包括投訴處理結(jié)果是否滿意、對醫(yī)院的服務(wù)是否滿意等。3.回訪人員應(yīng)將回訪情況記錄在回訪記錄表中，回訪記錄表應(yīng)保存期限為[具體年限]。4.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，投訴接待管理辦公室應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給投訴人。附則一、本制度由醫(yī)院投訴接待管理