《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)》電子教案-23模塊五 項(xiàng)目3 消除買(mǎi)家疑慮的方法3VIP

課堂授課教案課程名稱(chēng)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)授課教師老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊五營(yíng)銷(xiāo)客服的培養(yǎng)項(xiàng)目3消除買(mǎi)家疑慮的方法（3）消除買(mǎi)家對(duì)售后的顧慮課時(shí)安排2課時(shí)（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：學(xué)習(xí)客戶(hù)對(duì)保修和退換貨方面有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法。2、技能：掌握客戶(hù)對(duì)保修和退換貨方面有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法。3、態(tài)度：通過(guò)實(shí)際操作，提高學(xué)生實(shí)際操作能力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和自主分析總結(jié)的能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)保修和退換貨方面有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法教學(xué)難點(diǎn)客戶(hù)對(duì)保修和退換貨方面有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問(wèn)題。講述掌握消除客戶(hù)對(duì)售后疑慮的方法。通過(guò)案例解析，掌握消除客戶(hù)對(duì)售后疑慮的方法。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：掌握客戶(hù)對(duì)保修有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法講授知識(shí)點(diǎn)說(shuō)明保修信息給客戶(hù)合適的修理建議通過(guò)案例分析掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)對(duì)保修有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法。通過(guò)案例分析，掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)對(duì)保修有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，并提高學(xué)生的自主分析能力。20’任務(wù)二：掌握客戶(hù)對(duì)退換貨有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法講授知識(shí)點(diǎn)解釋原因安撫客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)如何進(jìn)行退換貨處理進(jìn)行準(zhǔn)確應(yīng)答通過(guò)案例分析，掌握客戶(hù)對(duì)退換貨有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法及應(yīng)答技巧。通過(guò)案例分析，掌握客戶(hù)對(duì)退換貨有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。30’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，理清思路。有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問(wèn)題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過(guò)教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的基本知識(shí)。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問(wèn)題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1．復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。通過(guò)實(shí)際操作鞏固知識(shí)點(diǎn)，掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)對(duì)售后質(zhì)疑的處理方法。教學(xué)后記案例任務(wù)1.掌握客戶(hù)對(duì)保修有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法（1）客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)這款手機(jī)提供保修服務(wù)嗎？客服：親，榮耀正品的手機(jī)都按國(guó)家政策三包：簽收之日起，有三包范圍內(nèi)的硬件質(zhì)量問(wèn)題，7天包退，15天包換；以發(fā)票上的日期起1年保修，全國(guó)聯(lián)保喲（部分配件除外）案例分析：對(duì)于保修問(wèn)題，客服應(yīng)說(shuō)清保修條件、日期、地點(diǎn)等信息。一位顧客在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后將手機(jī)不慎落入水中，之后無(wú)法開(kāi)機(jī)，向客服詢(xún)問(wèn)解決方法，詢(xún)問(wèn)過(guò)程如下：客戶(hù)：你好，我手機(jī)落水了，可以保修嗎？客服：不好意思親，這屬于人為損壞，我們是不能提供保修服務(wù)的，不過(guò)您也可以到我們的全國(guó)售后維修部進(jìn)行付費(fèi)維修，工程師會(huì)根據(jù)您產(chǎn)品具體的情況告訴您維修價(jià)格。案例分析：對(duì)于不能提供保修的情況，客服應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明不能保修的原因，并提供其他的解決方法。任務(wù)2.掌握客戶(hù)對(duì)退換貨有疑問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)這款商品提供退換貨服務(wù)嗎？客服：親，七天無(wú)理由退貨需要您保證以下條件：1.手機(jī)開(kāi)機(jī)插卡或者連接網(wǎng)絡(luò)或者連接熱點(diǎn)后索尼手機(jī)會(huì)自動(dòng)激活，請(qǐng)您確認(rèn)需求后再開(kāi)機(jī)使用。2.手機(jī)原包裝完好、整潔，發(fā)票、說(shuō)明書(shū)、保修卡、配件、配件包裝袋以及手機(jī)包裝內(nèi)的入網(wǎng)許可證標(biāo)簽完好，沒(méi)有缺少或者污損。3.手機(jī)的外觀沒(méi)有磨損或者劃傷，卡槽內(nèi)串貼保存完好，手機(jī)的出廠保護(hù)膜不要撕掉。4.發(fā)票（電子發(fā)票不需要郵寄）完好。如果沒(méi)有問(wèn)題，您寄回后，我們會(huì)當(dāng)著快遞人員的面再仔細(xì)進(jìn)行檢查，如果機(jī)器沒(méi)有達(dá)到退貨要求，有影響商品二次銷(xiāo)售的情況，我們會(huì)和您及時(shí)聯(lián)系，并拒簽快遞。如果驗(yàn)貨符合退換貨要求，我們會(huì)及時(shí)給您處理?？蛻?hù)：請(qǐng)問(wèn)這款眼藥水提供退貨服務(wù)嗎？客服：親，實(shí)在抱歉，按照國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，藥品非質(zhì)量原因不能退貨的。我們的產(chǎn)品是有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控和品質(zhì)保障的，請(qǐng)您放心，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，您可以聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理。案例分析：