培訓(xùn)機構(gòu)客戶管理制度

培訓(xùn)機構(gòu)客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范本培訓(xùn)機構(gòu)的客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進機構(gòu)的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機構(gòu)所有客戶的管理，包括學(xué)員、家長、合作單位等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.全員參與：全體員工都應(yīng)參與客戶管理工作，樹立客戶至上的意識，共同為客戶服務(wù)。3.持續(xù)改進：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求，改進服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶不斷變化的需求。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動：通過收集和分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶行為和偏好，為客戶管理提供科學(xué)依據(jù)。四、客戶管理部門及職責(zé)1.設(shè)立客戶服務(wù)部作為客戶管理的專門部門，負責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴處理、滿意度調(diào)查等工作。2.客戶服務(wù)部的主要職責(zé)包括：制定客戶服務(wù)標準和流程，規(guī)范客戶服務(wù)行為。收集客戶信息，建立客戶檔案，對客戶進行分類管理。及時處理客戶咨詢和投訴，反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。組織開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，改進服務(wù)質(zhì)量。與其他部門協(xié)作，共同為客戶提供全方位的服務(wù)。3.其他部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部的工作，提供相關(guān)信息和支持，共同做好客戶管理工作。客戶信息管理一、客戶信息收集1.客戶服務(wù)部通過多種渠道收集客戶信息，包括現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、報名登記等。2.收集客戶信息時，應(yīng)確保信息的準確性、完整性和及時性，避免信息遺漏或錯誤。3.客戶信息包括客戶的基本信息（如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、學(xué)習(xí)需求信息（如學(xué)習(xí)科目、學(xué)習(xí)目標、學(xué)習(xí)時間等）、消費信息（如報名課程、繳費金額、繳費時間等）等。二、客戶信息錄入與存儲1.客戶服務(wù)部將收集到的客戶信息錄入客戶管理系統(tǒng)，建立客戶檔案。2.客戶檔案應(yīng)按照客戶類別、學(xué)習(xí)階段等進行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計。3.客戶管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置權(quán)限，確保客戶信息的安全和保密，只有授權(quán)人員才能訪問客戶信息。三、客戶信息更新與維護1.客戶服務(wù)部應(yīng)定期對客戶信息進行更新和維護，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和及時性。2.客戶信息發(fā)生變化時，應(yīng)及時在客戶管理系統(tǒng)中進行更新，如客戶聯(lián)系方式變更、學(xué)習(xí)需求變化等。3.對于長期未聯(lián)系的客戶，客戶服務(wù)部應(yīng)定期進行回訪，了解客戶情況，更新客戶信息。四、客戶信息共享與保密1.客戶服務(wù)部應(yīng)與其他部門共享客戶信息，以便各部門協(xié)同為客戶提供服務(wù)。2.共享客戶信息時，應(yīng)遵循保密原則，不得將客戶信息泄露給無關(guān)人員。3.對于涉及客戶隱私的信息，應(yīng)采取加密、脫敏等措施進行保護，確?？蛻粜畔⒌陌踩？蛻舴?wù)流程一、客戶接待1.客戶服務(wù)部應(yīng)設(shè)立專門的客戶接待區(qū)域，提供舒適的接待環(huán)境。2.當客戶來訪時，客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶填寫咨詢登記表。3.客戶服務(wù)人員應(yīng)及時將客戶咨詢信息傳遞給相關(guān)部門或人員，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r處理。二、課程咨詢1.相關(guān)課程顧問應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解客戶的學(xué)習(xí)需求和目標。2.課程顧問應(yīng)根據(jù)客戶的需求，為客戶推薦適合的課程，并詳細介紹課程的內(nèi)容、教學(xué)安排、師資力量等情況。3.客戶對課程有疑問時，課程顧問應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的建議和意見。三、報名與繳費1.客戶確定報名課程后，課程顧問應(yīng)協(xié)助客戶填寫報名表格，收取報名費用。2.客戶服務(wù)部應(yīng)及時將客戶報名信息錄入客戶管理系統(tǒng)，并生成繳費通知。3.客戶應(yīng)按照繳費通知的要求，按時繳納學(xué)費。客戶服務(wù)部應(yīng)及時核對客戶繳費情況，確保學(xué)費到賬。四、學(xué)習(xí)服務(wù)1.教學(xué)部門應(yīng)根據(jù)客戶的學(xué)習(xí)需求和課程安排，制定詳細的教學(xué)計劃，并組織實施教學(xué)活動。2.教學(xué)部門應(yīng)定期對客戶的學(xué)習(xí)情況進行評估，及時調(diào)整教學(xué)計劃，確保客戶的學(xué)習(xí)效果。3.客戶服務(wù)部應(yīng)及時將教學(xué)安排和學(xué)習(xí)進度通知客戶，提醒客戶按時參加學(xué)習(xí)活動。五、投訴處理1.客戶服務(wù)部應(yīng)設(shè)立投訴處理專線，及時受理客戶的投訴和建議。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽客戶的投訴，了解客戶的訴求，做好記錄。3.對于客戶的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時進行調(diào)查核實，找出問題的根源，并采取相應(yīng)的措施進行處理。4.客戶服務(wù)部應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，征求客戶的意見和建議，確保客戶滿意。六、滿意度調(diào)查1.客戶服務(wù)部應(yīng)定期組織開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對機構(gòu)服務(wù)的滿意度和意見建議。2.滿意度調(diào)查可以通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查、面談等方式進行，調(diào)查對象包括學(xué)員、家長、合作單位等。3.客戶服務(wù)部應(yīng)對滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和不足，制定改進措施，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。客戶分類管理一、客戶分類標準1.根據(jù)客戶的學(xué)習(xí)階段，將客戶分為新學(xué)員、老學(xué)員、畢業(yè)學(xué)員等。2.根據(jù)客戶的消費金額，將客戶分為普通客戶、VIP客戶等。3.根據(jù)客戶的需求和偏好，將客戶分為不同的類別，如興趣愛好類、升學(xué)考試類、職業(yè)培訓(xùn)類等。二、不同類別客戶的服務(wù)策略1.新學(xué)員：重點關(guān)注新學(xué)員的入學(xué)體驗，提供詳細的入學(xué)指導(dǎo)和服務(wù)，幫助新學(xué)員盡快適應(yīng)機構(gòu)的學(xué)習(xí)環(huán)境。2.老學(xué)員：注重維護老學(xué)員的忠誠度，定期回訪老學(xué)員，了解老學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和需求，為老學(xué)員提供個性化的服務(wù)和優(yōu)惠活動。3.畢業(yè)學(xué)員：保持與畢業(yè)學(xué)員的聯(lián)系，邀請畢業(yè)學(xué)員參加機構(gòu)的活動，建立良好的口碑和品牌形象。4.普通客戶：提供基本的服務(wù)和支持，滿足普通客戶的一般需求。5.VIP客戶：提供優(yōu)質(zhì)、專屬的服務(wù)，滿足VIP客戶的特殊需求，如優(yōu)先安排課程、個性化教學(xué)服務(wù)等。客戶關(guān)系維護一、客戶關(guān)懷1.客戶服務(wù)部應(yīng)定期對客戶進行關(guān)懷，如生日祝福、節(jié)日問候等，增強客戶與機構(gòu)的情感聯(lián)系。2.對于長期未聯(lián)系的客戶，客戶服務(wù)部應(yīng)及時進行回訪，了解客戶情況，提供必要的幫助和服務(wù)。二、客戶活動1.客戶服務(wù)部應(yīng)組織開展各種形式的客戶活動，如親子活動、戶外拓展、學(xué)術(shù)講座等，增強客戶的參與感和歸屬感。2.客戶活動的組織應(yīng)注重客戶的需求和興趣，提高客戶的滿意度和忠誠度。三、客戶口碑管理1.全體員工都應(yīng)注重客戶口碑的管理，積極向客戶宣傳機構(gòu)的優(yōu)勢和特色，樹立良好的品牌形象。2.對于客戶的好評和推薦，應(yīng)及時進行反饋