加強醫(yī)院投訴管理制度

加強醫(yī)院投訴管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，及時、有效地處理患者及家屬的投訴，維護患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。三、投訴渠道1.醫(yī)院設(shè)立專門的投訴接待窗口，位于醫(yī)院門診大廳或住院部大廳，配備專人負責接待投訴。2.設(shè)立投訴電話，號碼為[具體號碼]，24小時開通，接受患者及家屬的投訴。3.設(shè)立投訴郵箱，郵箱地址為[具體郵箱地址]，方便患者及家屬通過郵件進行投訴。4.在醫(yī)院網(wǎng)站上設(shè)立投訴專欄，患者及家屬可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴。四、投訴處理原則1.以患者為中心，尊重患者的合法權(quán)益，及時、公正、合理地處理投訴。2.堅持實事求是的原則，客觀、全面地了解投訴情況，不偏袒任何一方。3.注重溝通與協(xié)調(diào)，及時與患者及家屬溝通，了解其訴求，積極尋求解決問題的辦法。4.嚴格保密制度，對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。五、投訴處理流程1.接待投訴（1）投訴接待人員應熱情接待投訴人，耐心傾聽其投訴內(nèi)容，做好記錄。（2）對投訴人的投訴內(nèi)容進行初步核實，確定投訴的性質(zhì)和范圍。（3）告知投訴人處理投訴的流程和時限，安撫其情緒。2.調(diào)查核實（1）根據(jù)投訴內(nèi)容，組織相關(guān)部門和人員進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。（2）調(diào)查人員應嚴格遵守調(diào)查程序，不得徇私舞弊、隱瞞事實。（3）在調(diào)查過程中，應及時與投訴人溝通，告知其調(diào)查進展情況。3.處理意見（1）根據(jù)調(diào)查核實的情況，提出處理意見，經(jīng)相關(guān)部門負責人審核后，報醫(yī)院領(lǐng)導審批。（2）處理意見應明確責任部門和責任人，提出整改措施和期限。（3）對情節(jié)嚴重的投訴，應及時上報上級主管部門。4.反饋處理結(jié)果（1）將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，告知其處理的過程和結(jié)果。（2）對投訴人提出的合理訴求，應積極予以解決；對不合理訴求，應耐心解釋說明。（3）征求投訴人的意見，了解其對處理結(jié)果的滿意度。5.跟蹤回訪（1）對處理后的投訴進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。（2）根據(jù)回訪情況，對處理結(jié)果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。六、投訴管理部門及職責1.醫(yī)院設(shè)立投訴管理辦公室，負責醫(yī)院投訴管理的日常工作。2.投訴管理辦公室的職責包括：（1）制定醫(yī)院投訴管理制度和工作流程，組織實施投訴管理工作。（2）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查核實和處理。（3）定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，提出改進意見和建議。（4）對投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作的公正、公平、公開。七、責任追究1.對投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的部門和人員，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行問責。2.對故意隱瞞事實、歪曲真相、打擊報復投訴人的部門和人員，依法追究其法律責任。附則一、本制度自發(fā)布之日起施行。二、本制度由醫(yī)院投訴管理辦公室負責解釋。三、各部門應根據(jù)本制度的要求，結(jié)合本部門實際情況，制定具體的實施細則。四、本制度如與國家法律法規(guī)相抵觸，以國家法律法規(guī)為準。以上是一份加強醫(yī)院投訴管理制度的文檔，具體內(nèi)容可根據(jù)醫(yī)院的實際情況進行調(diào)整