格力空調(diào)終端形象建設(shè)管理規(guī)定

平常終端形象建設(shè)管理制度

一、序言

賣(mài)場(chǎng)布置、樣機(jī)陳列、POP擺放及氣氛營(yíng)造，是消費(fèi)者對(duì)品牌

的第一接觸點(diǎn)，關(guān)乎消費(fèi)者對(duì)品牌H勺信心和購(gòu)置趨向，直接影響

著品牌自身的形象。終端形象建設(shè)一直以來(lái)做為企業(yè)重中之重的

工作，常抓不懈。伴隨終端意識(shí)日勺加強(qiáng)，伴隨文化園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專(zhuān)賣(mài)

店等新形象的建立，怎樣更好口勺提高終端形象、規(guī)范統(tǒng)一終端形

象己經(jīng)做為重要議題擺在了我們的面前。

二、目的

為使格力空調(diào)店面終端形象、導(dǎo)購(gòu)人員愈加規(guī)范化、制度化、

統(tǒng)一化，特制定本制度。

三、合用范圍

全省各區(qū)域格力電器文化園、格力專(zhuān)賣(mài)店（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)）、大

賣(mài)場(chǎng)格力銷(xiāo)售專(zhuān)柜。

四、目錄

1、終端形象管理規(guī)范

?樣機(jī)擺放

?POP、促銷(xiāo)貼、立牌等物料日勺張貼

?價(jià)格標(biāo)簽

?證書(shū)、牌、照等的擺放

?宣傳資料口勺放置

?活動(dòng)促銷(xiāo)海報(bào)的張貼

?贈(zèng)品的擺放和管理

?裝飾物品日勺布置

?沙發(fā)、桌椅等的放置

?現(xiàn)場(chǎng)戶外宣傳

2、導(dǎo)購(gòu)人員管理規(guī)范

?店面清潔衛(wèi)生

?店面平常管理

,導(dǎo)購(gòu)員工作取責(zé)

?儀容儀表

?禮儀規(guī)范

?通用文明用語(yǔ)

?接待文明用語(yǔ)

?服務(wù)忌語(yǔ)

3、考核規(guī)定

五、終端形象管理規(guī)范

(-)樣機(jī)擺放

1、所領(lǐng)新型樣機(jī)必須在三日內(nèi)出樣展示，以文化園、關(guān)鍵大

賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)為次序出樣;

2、擺放在展臺(tái)上H勺樣機(jī)應(yīng)進(jìn)行分區(qū)展示，按照消費(fèi)者參觀KJ

方向分別為新品區(qū)、高端區(qū)、變頻區(qū)、家電下鄉(xiāng)區(qū)及促銷(xiāo)

熱賣(mài)區(qū)；

3、樣機(jī)擺放展示按照一列掛機(jī)配一臺(tái)柜機(jī)口勺菜單式排列，相

似系列機(jī)型、外形相似口勺機(jī)型應(yīng)擺放在一起；

4、樣機(jī)與樣機(jī)之間的間距要等寬，樣機(jī)之間H勺間距應(yīng)在25cM

一35cM（條件容許日勺狀況下，根據(jù)各區(qū)域賣(mài)場(chǎng)狀況不一樣，

間距可合適放寬）；

5、樣機(jī)機(jī)身應(yīng)時(shí)刻保持清潔、衛(wèi)生；必須保證無(wú)破損樣機(jī)；

6、有動(dòng)態(tài)顯示屏出J樣機(jī)需接通電源，使顯示屏亮起來(lái)。如顯

示有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)修理或更換；

7、樣機(jī)機(jī)身上張貼物品，除價(jià)格標(biāo)簽外，不得超過(guò)兩種。

（二）POP、促銷(xiāo)貼、立牌等物料的張貼

1、展區(qū)內(nèi)，樣機(jī)上張貼的POP、促銷(xiāo)貼、立牌等應(yīng)當(dāng)在相似

高度，相似位置，同一機(jī)型上張貼的POP、促銷(xiāo)貼、立牌

應(yīng)當(dāng)相似；

2、假如張貼促銷(xiāo)貼時(shí)，分體式柜機(jī)要張貼在柜機(jī)進(jìn)風(fēng)柵右上

角處；分體式掛機(jī)，應(yīng)當(dāng)張貼在機(jī)身右上角處；張貼日勺

高度、位置統(tǒng)一。

3、POP應(yīng)當(dāng)張貼在企業(yè)對(duì)應(yīng)的規(guī)定位置；

（三）價(jià)格標(biāo)簽

1、價(jià)格標(biāo)簽的張貼應(yīng)當(dāng)保證位置、高度、形式日勺統(tǒng)一；

2、柜機(jī)，價(jià)格標(biāo)簽可采用豎式，張貼在出風(fēng)口日勺左下方；

3、掛機(jī)，價(jià)格標(biāo)簽采用豎式居中張貼在出風(fēng)口KJ左下方；

（四）證書(shū)、牌、照等的擺放

1、證書(shū)、牌、照等的擺放，要所有集中在展區(qū)的榮譽(yù)區(qū)內(nèi)；

2、證書(shū)、牌、照等的擺放，應(yīng)當(dāng)分類(lèi)擺放，某款機(jī)型的認(rèn)證

證書(shū)、牌、照等，應(yīng)當(dāng)展示在該樣機(jī)旁邊；

3、屬于所有產(chǎn)品的授權(quán)書(shū)、榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)等擺放

在大賣(mài)場(chǎng)展臺(tái)上方；

4、過(guò)期日勺證書(shū)、牌等宣傳資料應(yīng)按企業(yè)有關(guān)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行更

換或撤退。

5、所有證書(shū)、牌、照等日勺擺放要端正，不歪扭，保持潔凈。

（五）宣傳資料的放置

1、宣傳資料應(yīng)分類(lèi)放置在資料架上，應(yīng)由上到下依次為：主

推機(jī)型、暢銷(xiāo)機(jī)型、低價(jià)機(jī)型：

2、資料架應(yīng)擺放在展臺(tái)兩側(cè)不遮擋樣機(jī)，以以便消費(fèi)者拿取。

資料架不能擺放在促銷(xiāo)臺(tái)或展臺(tái)日勺前方，防止有礙消費(fèi)者

選購(gòu)；

3、在沒(méi)有資料架的狀況下，宣傳資料應(yīng)整潔有序日勺擺放在展

臺(tái)或室外機(jī)上面，不一樣機(jī)型單頁(yè)不能混合擺放，嚴(yán)禁將

單頁(yè)擺放在柜機(jī)頂部；

4、保證資料日勺隨時(shí)更新、補(bǔ)充，多出、過(guò)期資料要集中妥善

處理，不得隨意丟棄。

（六）活動(dòng)促銷(xiāo)海報(bào)的張貼

1、活動(dòng)海報(bào)應(yīng)張貼在促銷(xiāo)臺(tái)臺(tái)面日勺正下方或宣傳欄板上，

不要直接張貼在形象墻壁或祥機(jī)上；

2、價(jià)格海報(bào)可以張貼在展臺(tái)燈箱處，張貼規(guī)定上端與燈箱

最下端平行，不能遮住燈箱畫(huà)面和第一張樣機(jī)POP;

3、海報(bào)張貼應(yīng)當(dāng)規(guī)范，張貼要端正，不能歪斜；

4、對(duì)于舊海報(bào)或破損日勺海報(bào)，要及時(shí)更換；促銷(xiāo)宣傳海報(bào),

活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)清除；

（七）贈(zèng)品的擺放和管理

1、贈(zèng)品H勺擺放應(yīng)集中擺放在開(kāi)票臺(tái)旁邊或地臺(tái)的空白處；

2、贈(zèng)品要堆碼整潔，將包裝上印有贈(zèng)品圖片的一面一致對(duì)外;

3、將印有贈(zèng)品字樣口勺POP張貼在贈(zèng)品堆上；

4、贈(zèng)品生動(dòng)化陳列；

5、贈(zèng)品若堆碼在戶外，則要用圍欄等，具將贈(zèng)品堆二面包圍,

并將大件堆碼在外圍；

6、贈(zèng)品比較少日勺狀況下，應(yīng)采用舉一變多日勺措施進(jìn)行堆放；

（八）裝飾物品的布置

1、裝飾物品是指用于宣傳以外的裝飾性小物件，包拈小燈籠、

彩紙、中國(guó)節(jié)、鮮花、綠色植物等裝飾性物品；

2、裝飾物品日勺選擇應(yīng)與格力的整體品牌形象相一致，不能與

品牌形象相沖突；

3、裝飾物品出J布置應(yīng)簡(jiǎn)潔明快，要有主次和層次;

4、同一時(shí)間段，精品特區(qū)內(nèi)裝飾物品的種類(lèi)不能超過(guò)3種。

（九）沙發(fā)、桌椅等的放置

1、沙發(fā)、桌椅應(yīng)擺放在休息區(qū)內(nèi)，不得挪移到別處；

2、平時(shí)，沒(méi)有顧客在休息區(qū)休息時(shí)，椅子應(yīng)推到桌下，嚴(yán)禁

四散放置；

3、其他物品平時(shí)都應(yīng)放歸原位。

4、保證沙發(fā)、桌椅上面及周?chē)那鍧崱?/p>

（十）現(xiàn)場(chǎng)戶外宣傳

1、單頁(yè)：?jiǎn)雾?yè)散發(fā)應(yīng)注意選擇有效的散發(fā)對(duì)象；散發(fā)時(shí)應(yīng)用

簡(jiǎn)捷語(yǔ)言概括活動(dòng)內(nèi)容；嚴(yán)禁多張單頁(yè)散發(fā)一人H勺

現(xiàn)象；

2、彩虹門(mén)：放置直立，如有條幅則懸掛于彩虹門(mén)正上方，懸

掛平整；

3、空飄：周?chē)粦?yīng)有障礙物阻擋視線；

4、刀旗：刀旗間距2米，規(guī)定豎直插放，整潔有序。

5、活動(dòng)背板：設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、突出主題，充足體現(xiàn)品牌形象，公

布規(guī)定水平整潔，不可歪斜、起皺。

六、導(dǎo)購(gòu)人員管理規(guī)范

（-）店面清潔衛(wèi)生

1、必須隨時(shí)保持整潔潔凈，其店面、店內(nèi)、不容許有任何污

垢與灰塵，統(tǒng)一擺放企業(yè)下發(fā)H勺帶有格力標(biāo)識(shí)的一次性紙杯

和抽紙。

2、展廳的清潔衛(wèi)生工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)清潔。

3、每天工作KJ班前、班后都必須對(duì)臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、展廳

地板、展臺(tái)、展柜、樣機(jī)、背景墻面等需要清潔的地方按規(guī)

定進(jìn)行徹底清潔，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。

4、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。

5、所使用的衛(wèi)生打掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到

日勺地方，并做到打掃工具日勺清潔。

6、樣機(jī)展示區(qū)應(yīng)與倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)相分離，不容許

店內(nèi)堆放待售實(shí)機(jī)，也不容許在門(mén)前維修空調(diào)，以免影響店

面形象。

（二）店面平常管理

1、為給顧客發(fā)明一種潔凈、整潔、舒適、合理的購(gòu)物場(chǎng)所和空

間環(huán)境：

2、整頓：將要與不要的東西分類(lèi)，要的東西加以保管，不要”勺

東西予以丟掉，過(guò)期日勺POP、證書(shū)、彩頁(yè)、吊旗等物料必須

及時(shí)撤換。

3、整頓：對(duì)整頓之后留在現(xiàn)場(chǎng)日勺必要的物品分門(mén)別類(lèi)放置，排

列整潔，并明確數(shù)量，進(jìn)行有效日勺標(biāo)識(shí)。

4、清潔：將工作場(chǎng)所打掃潔凈，保持工作場(chǎng)所潔凈、亮麗。

5、素養(yǎng)：通過(guò)組織每天晨會(huì)、周例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等形式，提高導(dǎo)

購(gòu)員文明禮貌水準(zhǔn)，培養(yǎng)成良好出J習(xí)慣并按規(guī)則做事。

6、店內(nèi)必須保持光線充足、明亮；展臺(tái)燈箱、燈箱海報(bào)等在營(yíng)

業(yè)時(shí)間內(nèi)必須保持開(kāi)燈狀態(tài)；門(mén)頭燈箱、戶外燈箱的亮燈時(shí)

間為：夏季19：00-2：00；其他季節(jié)：18：00-1：00o

7、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)必須安裝空調(diào)實(shí)機(jī),保證室內(nèi)溫度隨季節(jié)調(diào)整,

夏季保持26攝氏度，冬季保持20攝氏度。

8、格力銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)必須根據(jù)季節(jié)調(diào)整，在明顯區(qū)域進(jìn)行格力小家

電的展示。

9、格力銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間為：夏季8：00?21：00；其他季節(jié):

8：00—19：00o

（三）導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)

1、宣傳品牌：通過(guò)與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和

企業(yè)形象，提高品牌著名度。

2、產(chǎn)品銷(xiāo)售：運(yùn)用多種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者日勺購(gòu)置

欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售。

3、產(chǎn)品陳列：做好產(chǎn)品陳列、促銷(xiāo)品堆頭、展臺(tái)生動(dòng)化布置和

POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品、展臺(tái)、展廳與促銷(xiāo)品的整潔和原

則化陳列（活動(dòng)期間嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)規(guī)定進(jìn)行終端布置）。

4、搜集信息：導(dǎo)購(gòu)員要運(yùn)用在銷(xiāo)售一線，直接顧客溝通的有利

條件，搜集多方面信息，并及時(shí)向企業(yè)反饋。

5、信息反饋：運(yùn)用“格力終端銷(xiāo)量系統(tǒng)”反應(yīng)銷(xiāo)售、庫(kù)存狀

況和補(bǔ)貨規(guī)定，及時(shí)向店長(zhǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商反饋。

（四）儀容儀表

1、著裝；穿著企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)的工裝，配黑色或深棕色皮鞋，嚴(yán)

禁穿休閑、運(yùn)動(dòng)裝;

2、發(fā)型：女性導(dǎo)購(gòu)員須將頭發(fā)束于耳后，長(zhǎng)發(fā)者將頭發(fā)簡(jiǎn)樸盤(pán)

起，不得留怪異發(fā)型；

3、妝容：女性導(dǎo)購(gòu)員化清新區(qū)I淡妝，不可濃妝艷抹，不得噴灑

濃烈的香水；

4、指甲要修剪整潔，無(wú)污垢，手上需保持潔凈。

（五）禮儀規(guī)范

1、顧客進(jìn)入店面根據(jù)顧客日勺需求簡(jiǎn)介產(chǎn)品，若不需要可以請(qǐng)顧

客自己先隨意參觀；

2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要東^J,直腰挺胸，眼睛看著客

人；

3、與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清晰、簡(jiǎn)要的語(yǔ)言回答；

4、工作時(shí)間須講一般話，假如消費(fèi)者講當(dāng)?shù)胤窖缘目芍v方言;

5、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不管顧客與否

購(gòu)置，塞應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；

6、工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；

7、工作時(shí)間嚴(yán)禁看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；

8、工作時(shí)間不得按打私人，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友；

（六）通用文明用語(yǔ)

1、常用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“很抱

歉”等，

2、常用稱(chēng)謂用語(yǔ)“先生”、“小姐”、“女士”、“大爺”、

“大娘”、“小朋友”等。

3、平常問(wèn)候用語(yǔ)?：“您好”、“早上好”、“明天見(jiàn)”、“再

會(huì)”等。

（七）接待文明用語(yǔ)

?與顧客打招呼時(shí)：

“你好！歡迎光顧！”

?當(dāng)顧客看商品時(shí)：

“先生（小姐等），您想看這種商品嗎？有什么需

要我?guī)兔幔俊?/p>

?當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)：

“請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)。”

,辦理安裝時(shí)：

“請(qǐng)把您的安裝信息填好，謝謝?！被颉罢?qǐng)把您的

安裝信息告訴我，謝謝。”

?處理商品退換問(wèn)題時(shí)：

“對(duì)不起，我再給您安排上門(mén)調(diào)試以確認(rèn)一下問(wèn)

題，請(qǐng)稍等。”

（八）服務(wù)忌語(yǔ)

?“不行”、“我不懂得”、“這不是我日勺事”、“不清晰”、

“沒(méi)法干”、“您找他人吧”、“你自己去問(wèn)吧”。

?回答顧客默認(rèn)兩可：“也許”“也許”“大概”“差不

多”等。

?推卸責(zé)任：“這是**的事”、“你打給**吧”或“這是

空調(diào)安裝問(wèn)題，不屬于我們W、J事”、“這屬于空調(diào)質(zhì)量問(wèn)

題”、“這一批空調(diào)都是這樣，質(zhì)量有點(diǎn)問(wèn)題”、“這是企

業(yè)的事，你找企業(yè)**吧"、“我們太忙了，你自己先處理

著"、“我們目前太忙隔幾天吧”。

?不理解詳細(xì)狀況下：“你使用不妥，我們不負(fù)責(zé)任”、“你

日勺房間不適合安裝這種空調(diào)”、“你投訴好了**”，或碰到

問(wèn)題不積極處理，“有問(wèn)題找我們?nèi)丈最I(lǐng)導(dǎo)”、“我們領(lǐng)導(dǎo)日勺

是***"等。

七、考核規(guī)定

1、考查對(duì)象為全省各區(qū)域格力銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查日勺

方式進(jìn)行考核，考核明細(xì)措施見(jiàn)附件《終端管理考核

表》，考核滿分為100分