客服工作流程圖VIP

客服工作流程圖400訴求咨詢信息咨詢投訴提議營(yíng)銷(xiāo)副總處理結(jié)果匯報(bào)客服主管客服中心客服人員培訓(xùn)工作客戶信息整理匯總?cè)粘７?wù)管理工作店面培訓(xùn)工作客戶關(guān)懷工作客戶滿意度調(diào)客戶資料收集客戶回訪工作電話回訪跟蹤處理信息信息分析客服考評(píng)客服系統(tǒng)建立信息搜集回訪工作流程細(xì)則序號(hào)序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1客戶滿意度調(diào)查客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店人員、對(duì)產(chǎn)品滿意度情況以客戶收貨日期為準(zhǔn)7-15個(gè)工作日電話回訪《回訪話術(shù)》2售后服務(wù)滿意度調(diào)查將客戶投訴資料與投訴問(wèn)題、建議等整理錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)以已處理過(guò)后投訴3-7天內(nèi)進(jìn)行回訪其使用情況電話回訪《客戶回訪問(wèn)題反饋表》二、售后滿意度調(diào)查準(zhǔn)備需要回訪客戶資料進(jìn)行電話回訪正常訪問(wèn)到客戶未能回訪到客戶更換時(shí)間段進(jìn)行二次回訪認(rèn)真記錄客戶反饋問(wèn)題將客戶反饋問(wèn)題交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系到客戶后按照首次回訪流程處理對(duì)相應(yīng)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪分析回訪結(jié)果，并備案存檔一、客戶滿意度調(diào)查資料搜集細(xì)則序號(hào)序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1店長(zhǎng)、店員搜集客戶資料統(tǒng)計(jì)客戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、詳細(xì)地址、年紀(jì)、生日等信息每個(gè)月25日回傳給工廠客服傳真回傳《客戶資料記錄表》專(zhuān)營(yíng)店準(zhǔn)備需要統(tǒng)計(jì)筆記本要求填寫(xiě)客戶資料，如姓名、電話、地址、生日等檢驗(yàn)填寫(xiě)資料是否有誤，如手機(jī)號(hào)是否為11位數(shù)店長(zhǎng)、店員填寫(xiě)在《客戶資料記錄表》回傳給工廠客服客服把客戶信息錄入客服系統(tǒng)區(qū)域經(jīng)理巡查時(shí)檢驗(yàn)資料是否真實(shí)立案處理客戶關(guān)心細(xì)則序號(hào)序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1發(fā)送溫馨關(guān)心短信搜集節(jié)日短信、家俱保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)節(jié)日短信在節(jié)假日前完成、家俱保養(yǎng)方法按季度完成短信方式《節(jié)日短信集》《保養(yǎng)知識(shí)表》客戶客戶發(fā)送溫馨短信發(fā)送家俱保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)提醒優(yōu)惠政策客戶專(zhuān)員搜集匯總資料客戶專(zhuān)員事前準(zhǔn)備工作客戶專(zhuān)員事前準(zhǔn)備工作經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)路徑經(jīng)過(guò)書(shū)刊路徑展銷(xiāo)會(huì)活動(dòng)信客服系統(tǒng)建立細(xì)則序號(hào)序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間工作性質(zhì)支撐表格1配合建立客服系統(tǒng)制訂各種問(wèn)題分析表、整理知識(shí)庫(kù)事件發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)完成電話回訪后續(xù)對(duì)應(yīng)增加2建立客服系統(tǒng)后效果匯總客戶所反饋全部問(wèn)題每個(gè)月28日完成電話回訪問(wèn)題分析表客服培訓(xùn)開(kāi)始開(kāi)始審議結(jié)束同意評(píng)審培訓(xùn)申請(qǐng)制訂培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需要調(diào)研制訂培訓(xùn)計(jì)劃研究設(shè)計(jì)實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)效果評(píng)定總結(jié)、歸檔是否否是