公司輿情監(jiān)測管理制度VIP

公司輿情監(jiān)測管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司輿情監(jiān)測與管理，及時、準(zhǔn)確地掌握公司相關(guān)信息在各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺上的傳播動態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置可能對公司形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響的輿情事件，維護(hù)公司的正常運(yùn)營秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分公司、子公司，涵蓋公司內(nèi)部員工、合作伙伴以及所有關(guān)注公司發(fā)展的社會公眾。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則：確保輿情信息收集的及時性和準(zhǔn)確性，為輿情分析和應(yīng)對提供可靠依據(jù)。2.全面監(jiān)測原則：對各類媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等進(jìn)行全方位監(jiān)測，不遺漏重要輿情線索。3.科學(xué)分析原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和工具對輿情信息進(jìn)行分析，評估其潛在影響和發(fā)展趨勢。4.有效應(yīng)對原則：制定切實(shí)可行的應(yīng)對措施，及時化解輿情危機(jī)，降低負(fù)面影響。5.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測和管理，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，做好預(yù)防工作。二、輿情監(jiān)測職責(zé)分工（一）輿情監(jiān)測小組成立以公司公關(guān)部門為核心，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與的輿情監(jiān)測小組。公關(guān)部門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，制定監(jiān)測計(jì)劃，組織實(shí)施監(jiān)測任務(wù)，并定期向上級匯報輿情動態(tài)。（二）各部門職責(zé)1.公關(guān)部門負(fù)責(zé)建立健全輿情監(jiān)測體系，確定監(jiān)測范圍、監(jiān)測頻率和監(jiān)測重點(diǎn)。運(yùn)用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具和平臺，對各類媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、社交媒體等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，收集與公司相關(guān)的輿情信息。對收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選、整理和分類，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情危機(jī)，并向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報。組織開展輿情分析工作，評估輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢，提出應(yīng)對建議和措施。負(fù)責(zé)與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，及時發(fā)布公司的正面信息，引導(dǎo)輿論走向。對輿情應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷完善輿情監(jiān)測與管理工作機(jī)制。2.市場部門關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手信息，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)公司輿情的市場因素和競爭態(tài)勢變化。協(xié)助公關(guān)部門進(jìn)行輿情監(jiān)測和分析，提供市場數(shù)據(jù)和行業(yè)動態(tài)等相關(guān)信息，為輿情應(yīng)對決策提供參考。在產(chǎn)品推廣、市場活動等過程中，注意收集客戶和公眾的反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險，并反饋給公關(guān)部門。3.人力資源部門關(guān)注公司內(nèi)部員工的思想動態(tài)和工作情況，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情的員工問題或矛盾糾紛。協(xié)助公關(guān)部門處理涉及員工的輿情事件，提供必要的人力資源支持和信息。加強(qiáng)對員工的輿情培訓(xùn)和教育，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。4.法務(wù)部門為輿情監(jiān)測與管理工作提供法律支持和指導(dǎo)，確保公司的輿情應(yīng)對措施符合法律法規(guī)要求。對涉及公司法律糾紛、知識產(chǎn)權(quán)等方面的輿情信息進(jìn)行分析和評估，提出法律建議和應(yīng)對措施。協(xié)助公關(guān)部門處理輿情事件中的法律問題，維護(hù)公司的合法權(quán)益。5.其他部門各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)信息的收集和反饋工作，及時發(fā)現(xiàn)和報告可能影響公司形象和聲譽(yù)的輿情線索。在日常工作中，積極配合公關(guān)部門開展輿情監(jiān)測與管理工作，按照公司的統(tǒng)一部署和要求，做好輿情應(yīng)對的相關(guān)工作。三、輿情監(jiān)測范圍與內(nèi)容（一）監(jiān)測范圍1.新聞媒體：包括報紙、雜志、電視臺、廣播電臺等傳統(tǒng)媒體，以及新聞網(wǎng)站、新聞客戶端等新媒體平臺。2.網(wǎng)絡(luò)論壇：各類綜合性論壇、行業(yè)論壇、地方論壇等。3.社交媒體：微信、微博、抖音、小紅書、B站等主流社交媒體平臺。4.企業(yè)官方網(wǎng)站及自媒體平臺：公司官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號、官方抖音賬號等。5.其他相關(guān)平臺：行業(yè)資訊平臺、專業(yè)數(shù)據(jù)庫、電商平臺等。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司產(chǎn)品與服務(wù)：包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務(wù)等方面的評價和反饋。2.公司經(jīng)營與管理：如公司業(yè)績、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理等方面的報道和討論。3.公司品牌形象：公司品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠度等方面的輿情信息，以及品牌相關(guān)的話題和事件。4.公司領(lǐng)導(dǎo)人：公司高層管理人員的言行舉止、形象聲譽(yù)等方面的輿情動態(tài)。5.行業(yè)動態(tài)與競爭態(tài)勢：行業(yè)發(fā)展趨勢、市場競爭格局、競爭對手動態(tài)等方面的信息，以及對公司的影響和評價。6.突發(fā)事件與危機(jī)事件：公司發(fā)生的各類突發(fā)事件，如安全事故、質(zhì)量問題、環(huán)境污染等，以及由此引發(fā)的輿情危機(jī)。7.政策法規(guī)與監(jiān)管動態(tài)：國家和地方出臺的與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、監(jiān)管要求等方面的信息，以及對公司的影響和應(yīng)對措施。8.公眾意見與訴求：公眾對公司的意見、建議、投訴、舉報等方面的信息，以及對公司的關(guān)注度和態(tài)度。四、輿情監(jiān)測方法與頻率（一）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人每天定時瀏覽各類監(jiān)測平臺，對涉及公司的輿情信息進(jìn)行收集、記錄和整理。2.系統(tǒng)監(jiān)測：運(yùn)用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對輿情信息的自動抓取、篩選和分析。3.社交媒體監(jiān)測：通過社交媒體平臺提供的數(shù)據(jù)分析工具，關(guān)注公司官方賬號的粉絲互動情況、話題熱度等，以及與公司相關(guān)的話題討論和輿情傳播趨勢。4.輿情預(yù)警系統(tǒng)：建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系，設(shè)定不同級別的預(yù)警閾值，當(dāng)輿情信息達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時，系統(tǒng)自動發(fā)出預(yù)警信號，提醒相關(guān)人員及時關(guān)注和處理。（二）監(jiān)測頻率1.日常監(jiān)測：對各類監(jiān)測平臺進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，確保及時掌握輿情動態(tài)。2.重點(diǎn)時段監(jiān)測：在公司重大活動、重要決策發(fā)布、新產(chǎn)品上市等關(guān)鍵時期，加強(qiáng)輿情監(jiān)測頻率，每天進(jìn)行多次監(jiān)測和分析。3.定期報告：輿情監(jiān)測小組每周對收集到的輿情信息進(jìn)行匯總分析，形成周報向上級匯報；每月撰寫月度輿情分析報告，全面總結(jié)當(dāng)月輿情情況，提出下月輿情監(jiān)測重點(diǎn)和工作建議。五、輿情分析與評估（一）輿情分析1.輿情分類：根據(jù)輿情的性質(zhì)、內(nèi)容和影響范圍，將輿情分為正面輿情、中性輿情和負(fù)面輿情。2.輿情趨勢分析：通過對輿情信息的時間序列分析，了解輿情的發(fā)展態(tài)勢，判斷其是處于上升期、高峰期、下降期還是平穩(wěn)期。3.輿情傳播路徑分析：分析輿情在不同媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺之間的傳播軌跡，找出傳播的主要渠道和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，評估輿情的傳播速度和影響力。4.輿情情感傾向分析：運(yùn)用文本分析技術(shù)，對輿情信息中的情感傾向進(jìn)行判斷，了解公眾對公司的態(tài)度是支持、中立還是反對。5.輿情關(guān)聯(lián)分析：將輿情信息與公司的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、品牌、形象等進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，找出輿情產(chǎn)生的原因和潛在影響，為制定應(yīng)對措施提供依據(jù)。（二）輿情評估1.影響力評估：根據(jù)輿情的傳播范圍、曝光度、關(guān)注度等指標(biāo)，評估輿情對公司的影響力大小。2.危害性評估：綜合考慮輿情的性質(zhì)、情感傾向、潛在影響等因素，評估輿情對公司形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)等方面可能造成的危害程度。3.發(fā)展趨勢評估：結(jié)合輿情分析結(jié)果，對輿情的未來發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)測，判斷其是否會進(jìn)一步惡化或引發(fā)新的輿情事件。4.應(yīng)對難度評估：根據(jù)輿情的特點(diǎn)、涉及的利益相關(guān)方、公司的資源和能力等因素，評估公司應(yīng)對該輿情事件的難度大小。六、輿情應(yīng)對與處置（一）輿情應(yīng)對原則1.快速響應(yīng)原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，爭取在最短的時間內(nèi)控制輿情發(fā)展態(tài)勢。2.坦誠溝通原則：以坦誠、開放的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通，及時發(fā)布準(zhǔn)確、全面的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。3.積極主動原則：主動承擔(dān)責(zé)任，積極采取措施解決問題，展現(xiàn)公司的誠意和解決問題的決心，贏得公眾的信任和支持。4.統(tǒng)一口徑原則：在輿情應(yīng)對過程中，公司內(nèi)部應(yīng)保持統(tǒng)一的口徑和聲音，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾的情況。5.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法處理輿情事件，維護(hù)公司和公眾的合法權(quán)益。（二）輿情應(yīng)對流程1.輿情預(yù)警與報告：輿情監(jiān)測小組在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)輿情預(yù)警信號后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)和分析，確認(rèn)輿情事件的真實(shí)性和嚴(yán)重性，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動：公司領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)迅速做出決策，啟動輿情應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立應(yīng)急處置工作小組，明確各成員的職責(zé)和分工。3.情況核實(shí)與分析：應(yīng)急處置工作小組對輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查和了解，核實(shí)事件的具體情況，分析輿情產(chǎn)生的原因、傳播范圍、影響程度等，為制定應(yīng)對措施提供依據(jù)。4.應(yīng)對措施制定：根據(jù)輿情分析結(jié)果，應(yīng)急處置工作小組制定針對性的應(yīng)對措施，包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)公關(guān)、整改措施等，并明確責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)。5.信息發(fā)布與溝通：按照統(tǒng)一口徑原則，通過公司官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等渠道及時發(fā)布準(zhǔn)確、全面的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。同時，積極與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和理解。6.危機(jī)公關(guān)與處置：針對負(fù)面輿情，采取有效的危機(jī)公關(guān)措施，如召開新聞發(fā)布會、發(fā)布聲明、道歉信等，積極化解危機(jī)，降低負(fù)面影響。對于涉及公司產(chǎn)品質(zhì)量、安全等問題的輿情事件，應(yīng)及時采取召回、整改等措施，切實(shí)解決問題。7.輿情跟蹤與反饋：在輿情應(yīng)對過程中，持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，及時了解公眾的反饋意見和態(tài)度變化，根據(jù)輿情發(fā)展情況調(diào)整應(yīng)對措施。同時，對應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)和評估，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。（三）輿情處置措施1.信息發(fā)布及時發(fā)布：在輿情事件發(fā)生后的第一時間，通過公司官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，表明公司的態(tài)度和立場，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。準(zhǔn)確全面：發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，客觀地介紹事件的經(jīng)過、原因、處理措施等，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。多種形式：采用文字、圖片、視頻等多種形式發(fā)布信息，增強(qiáng)信息的吸引力和傳播效果。同時，根據(jù)輿情的特點(diǎn)和公眾的需求，選擇合適的發(fā)布渠道和時機(jī)。2.溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通：加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。及時傳達(dá)輿情事件的相關(guān)信息，確保各部門了解情況，協(xié)同做好應(yīng)對工作。外部溝通：積極與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。與媒體保持良好的合作關(guān)系，及時提供準(zhǔn)確的信息，爭取媒體的正面報道和支持；與政府部門保持密切聯(lián)系，及時了解政策法規(guī)動態(tài)，配合政府部門做好相關(guān)工作；與行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)交流，共同應(yīng)對行業(yè)輿情風(fēng)險。公眾溝通：通過在線互動、熱線電話、問卷調(diào)查等方式，與公眾進(jìn)行直接溝通，了解公眾的意見和訴求，及時回應(yīng)公眾關(guān)切，解答公眾疑問。同時，關(guān)注公眾的情感需求，采取適當(dāng)?shù)姆绞桨矒峁娗榫w，贏得公眾的信任和支持。3.危機(jī)公關(guān)制定公關(guān)策略：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢，制定針對性的公關(guān)策略。對于一般性輿情事件，采取積極回應(yīng)、正面引導(dǎo)的策略；對于重大輿情危機(jī)事件，采取危機(jī)公關(guān)組合拳，包括道歉、整改、賠償、加強(qiáng)溝通等措施，最大限度地降低負(fù)面影響。開展公關(guān)活動：通過舉辦新聞發(fā)布會、媒體見面會、線上直播等活動，向公眾和媒體展示公司的態(tài)度和決心，介紹公司的應(yīng)對措施和整改情況。同時，利用社交媒體平臺開展話題互動、公益活動等，提升公司的品牌形象和公眾認(rèn)可度。引導(dǎo)輿論走向：運(yùn)用輿論引導(dǎo)技巧，通過發(fā)布正面信息、組織專家解讀、開展線上討論等方式，引導(dǎo)公眾輿論朝著有利于公司的方向發(fā)展。同時，關(guān)注輿情動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面評論，避免輿情進(jìn)一步惡化。4.整改措施問題排查：針對輿情事件中暴露出來的問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行全面排查，深入分析問題產(chǎn)生的原因，找出問題的根源和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制定整改方案：根據(jù)問題排查結(jié)果，制定切實(shí)可行的整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施、責(zé)任人和整改期限。整改方案應(yīng)具有針對性、可操作性和時效性，確保能夠有效解決問題。整改落實(shí)：按照整改方案的要求，認(rèn)真組織實(shí)施整改工作。加強(qiáng)對整改工作的監(jiān)督檢查，確保整改措施落實(shí)到位。同時，及時向公眾反饋整改情況，接受公眾的監(jiān)督和評價。七、輿情管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部成立輿情管理監(jiān)督小組，定期對輿情監(jiān)測與管理工作進(jìn)行檢查和評估，確保輿情監(jiān)測體系的正常運(yùn)行和輿情應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。2.外部監(jiān)督：邀請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍镜妮浨楣芾砉ぷ鬟M(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議，提升公司的輿情管理水平。（二）考核指標(biāo)1.輿情監(jiān)測準(zhǔn)確性：考核輿情監(jiān)測小組對輿情信息的收集、篩選、整理和分類的準(zhǔn)確性，確保重要輿情信息不遺漏。2.輿情分析深度：評估輿情分析報告的質(zhì)量，包括輿情分類、趨勢分析、傳播路徑分析、情感傾向分析、關(guān)聯(lián)分析等方面的深度和準(zhǔn)確性。3.輿情應(yīng)對及時性：考核輿情事件發(fā)生后，應(yīng)急處置工作小組啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的及時性，以及采取應(yīng)對措施的時效性和有效性。4.信息發(fā)布規(guī)范性：檢查公司官方渠道發(fā)布的信息是否符合準(zhǔn)確、全面、及時、規(guī)范的要求，是否能夠有效回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。5.溝通協(xié)調(diào)效果：評估與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)工作效果，以及與公眾的溝通互動情況，是否能夠贏得各方的支持和信任。6.危機(jī)公關(guān)成效：考核危機(jī)公關(guān)措施的實(shí)施效果，包括輿情負(fù)面影響的降低程度、公眾對公司態(tài)度的轉(zhuǎn)變情況等。7.整改措施落實(shí)情況：檢查針對輿情事件制定的整改措施是否得到有效落實(shí)，問題是否得到切實(shí)解決，公眾滿意度是否提高。（三）考核方式1.定期考核：輿情管理監(jiān)督小組每季度對各部門的輿情管理工作進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分，形成考核報告。2.不定期抽查：在輿情事件發(fā)生期間或特殊時期，對相關(guān)部門的輿情應(yīng)對工作進(jìn)行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.綜合評價：結(jié)合定期考核和不定期抽查結(jié)果，對各部門的輿情管理工