服務(wù)崗心理測(cè)試題及答案VIP

服務(wù)崗心理測(cè)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.在服務(wù)工作中，遇到客戶無理取鬧時(shí)，你會(huì)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)，讓客戶知道他錯(cuò)了B.保持沉默，等客戶自己冷靜C.耐心解釋，盡量滿足客戶合理需求D.直接找領(lǐng)導(dǎo)來處理答案：C2.你認(rèn)為服務(wù)人員最重要的品質(zhì)是（）A.外貌B.口才C.耐心和同理心D.專業(yè)知識(shí)答案：C3.當(dāng)服務(wù)工作壓力大時(shí)，你會(huì)（）A.選擇逃避，請(qǐng)假休息B.向同事抱怨C.通過運(yùn)動(dòng)等方式自我調(diào)節(jié)D.把壓力轉(zhuǎn)嫁給客戶答案：C4.對(duì)于客戶的特殊要求，你（）A.一律拒絕，按規(guī)定辦事B.不考慮規(guī)定，直接答應(yīng)C.先向上級(jí)匯報(bào)再?zèng)Q定D.在不違反規(guī)定前提下盡量滿足答案：D5.服務(wù)過程中如果出現(xiàn)失誤，你會(huì)（）A.隱瞞不報(bào)B.推卸責(zé)任給同事C.及時(shí)誠(chéng)懇道歉并想辦法彌補(bǔ)D.等著客戶發(fā)現(xiàn)再說答案：C6.你如何看待客戶的投訴（）A.非常討厭，覺得客戶找麻煩B.當(dāng)作提升自己服務(wù)的機(jī)會(huì)C.害怕被處罰，盡量不讓客戶投訴D.認(rèn)為是客戶故意刁難答案：B7.在團(tuán)隊(duì)合作提供服務(wù)時(shí)，你（）A.只做自己的事，不管別人B.經(jīng)常指揮別人C.積極配合他人，共同完成任務(wù)D.看心情決定是否配合答案：C8.當(dāng)服務(wù)崗位有新的規(guī)定出臺(tái)時(shí)，你（）A.拒絕接受，按老方法做B.勉強(qiáng)接受，慢慢適應(yīng)C.積極學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng)新規(guī)定D.等著別人先嘗試答案：C9.如果客戶提出不合理的表揚(yáng)，你（）A.心安理得接受B.謙虛地表示還有不足C.把功勞分給同事D.覺得很尷尬，不知道怎么辦答案：B10.你認(rèn)為服務(wù)崗的工作氛圍應(yīng)該是（）A.競(jìng)爭(zhēng)激烈，互相比較業(yè)績(jī)B.輕松隨意，沒有什么約束C.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，遵守各種制度D.團(tuán)結(jié)和諧，大家互相幫助答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些屬于服務(wù)崗良好的溝通技巧（）A.認(rèn)真傾聽B.簡(jiǎn)潔表達(dá)C.打斷客戶說話以闡述自己觀點(diǎn)D.適當(dāng)使用肢體語言E.提高音量強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)答案：ABD2.在服務(wù)崗工作，需要具備的能力有（）A.應(yīng)急處理能力B.語言表達(dá)能力C.舞蹈表演能力D.問題解決能力E.情緒管理能力答案：ABDE3.服務(wù)人員面對(duì)不同類型的客戶（如急躁型、溫和型等），應(yīng)該（）A.用同樣的方式對(duì)待B.根據(jù)客戶類型調(diào)整服務(wù)方式C.優(yōu)先服務(wù)溫和型客戶D.對(duì)急躁型客戶采取強(qiáng)硬態(tài)度E.保持耐心對(duì)待所有客戶答案：BE4.服務(wù)崗工作中的壓力來源可能包括（）A.客戶的要求B.工作的強(qiáng)度C.同事之間的競(jìng)爭(zhēng)D.領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)E.設(shè)備故障影響服務(wù)答案：ABCDE5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)（）A.高效B.熱情C.個(gè)性化D.昂貴E.標(biāo)準(zhǔn)化答案：ABCE6.服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守的職業(yè)操守包括（）A.保密客戶信息B.廉潔奉公C.背后議論客戶是非D.尊重客戶文化差異E.私自收取客戶好處答案：ABD7.當(dāng)服務(wù)人員與客戶發(fā)生意見分歧時(shí)，可以采取的措施有（）A.換位思考B.尋求第三方調(diào)解C.終止服務(wù)D.冷靜分析分歧點(diǎn)E.強(qiáng)制客戶接受自己觀點(diǎn)答案：ABD8.以下哪些有助于提升服務(wù)崗的形象（）A.統(tǒng)一的著裝B.專業(yè)的態(tài)度C.傲慢的神情D.整潔的工作環(huán)境E.禮貌的用語答案：ABDE9.在服務(wù)崗工作中，如何保持積極的心態(tài)（）A.設(shè)定合理目標(biāo)B.經(jīng)常自我激勵(lì)C.關(guān)注負(fù)面消息D.與消極的同事保持距離E.多回憶成功的服務(wù)經(jīng)歷答案：ABDE10.服務(wù)人員的禮儀包括（）A.站姿規(guī)范B.坐姿規(guī)范C.隨意的表情D.規(guī)范的手勢(shì)E.整潔的儀容答案：ABDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員只要按規(guī)定做事，不需要考慮客戶的感受。（）答案：錯(cuò)誤2.在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的微笑是可有可無的。（）答案：錯(cuò)誤3.服務(wù)人員可以在客戶面前表現(xiàn)出自己的負(fù)面情緒。（）答案：錯(cuò)誤4.對(duì)于客戶的反饋，服務(wù)人員可以選擇性聽取。（）答案：錯(cuò)誤5.服務(wù)崗的工作只需要在上班時(shí)間內(nèi)做好就行。（）答案：錯(cuò)誤6.服務(wù)人員如果對(duì)客戶有偏見，也不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。（）答案：錯(cuò)誤7.服務(wù)崗的著裝可以根據(jù)個(gè)人喜好隨意穿著。（）答案：錯(cuò)誤8.服務(wù)人員不需要學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和技巧。（）答案：錯(cuò)誤9.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，服務(wù)人員不能有任何反駁。（）答案：錯(cuò)誤10.服務(wù)人員的服務(wù)水平只取決于自身的能力，與團(tuán)隊(duì)無關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)人員如何處理客戶的憤怒情緒。答案：首先要保持冷靜，耐心傾聽客戶的訴求，不打斷客戶。表示理解客戶的感受，誠(chéng)懇道歉。然后積極尋找解決問題的辦法，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，直到客戶滿意。2.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明服務(wù)人員如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量。答案：不斷學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和技能，提高溝通能力。保持良好的心態(tài)，積極應(yīng)對(duì)工作壓力。多從客戶角度思考問題，注重細(xì)節(jié)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并改進(jìn)服務(wù)。3.服務(wù)崗工作中如何做到高效服務(wù)？答案：熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的操作環(huán)節(jié)。合理安排工作時(shí)間，優(yōu)先處理緊急任務(wù)。提高自身能力，快速響應(yīng)客戶需求并準(zhǔn)確解決問題。4.簡(jiǎn)述服務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)合作中的作用。答案：積極溝通，共享信息。相互配合，共同完成服務(wù)任務(wù)?；ハ嘀С郑瑥浹a(bǔ)彼此的不足，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)人員如何在工作中保持熱情。答案：可以設(shè)定工作中的小目標(biāo)并努力達(dá)成以獲得成就感。從客戶的滿意反饋中汲取力量。與積極的同事互相鼓勵(lì)，同時(shí)也要對(duì)服務(wù)工作有深入的理解和認(rèn)同。2.談?wù)勀銓?duì)服務(wù)崗創(chuàng)新服務(wù)的理解。答案：創(chuàng)新服務(wù)可以是服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。例如利用新的技術(shù)手段提供服務(wù)，或者針對(duì)不同客戶需求推出個(gè)性化服務(wù)，這有助于提升競(jìng)爭(zhēng)力，更好地滿足客戶。3.討論如何提高服務(wù)崗在客戶心中的信