酒店茶樓部管理制度VIP

酒店茶樓部管理制度一、總則1.目的為規(guī)范酒店茶樓部的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶樓部各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，提升酒店整體形象和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店茶樓部全體員工，包括茶樓服務(wù)員、收銀員、茶藝師、領(lǐng)班、主管等。3.管理原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位的職責(zé)和工作流程，確保管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同完成酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)茶樓部設(shè)主管一名，全面負(fù)責(zé)茶樓部的日常管理工作；下轄領(lǐng)班若干，負(fù)責(zé)各區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理和員工工作安排；設(shè)有服務(wù)員、收銀員、茶藝師等崗位，具體承擔(dān)茶樓的各項(xiàng)服務(wù)工作。2.崗位職責(zé)主管職責(zé)負(fù)責(zé)茶樓部的整體運(yùn)營(yíng)管理，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督茶樓服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。管理茶樓部員工，進(jìn)行培訓(xùn)、考核、激勵(lì)，提高員工素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)茶樓的物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。與酒店其他部門保持良好溝通與協(xié)作，共同推進(jìn)酒店整體工作。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助主管做好茶樓部的日常管理工作，負(fù)責(zé)本區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)指揮。安排員工的工作任務(wù)，確保各崗位工作有序進(jìn)行。檢查員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)糾正不規(guī)范的行為，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。與顧客保持良好溝通，了解顧客需求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，確保顧客滿意度。負(fù)責(zé)茶樓區(qū)域的物資管理和設(shè)備維護(hù)，及時(shí)報(bào)告物資短缺和設(shè)備故障情況。服務(wù)員職責(zé)熱情、主動(dòng)地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，提供茶水和點(diǎn)心服務(wù)。熟悉茶樓的各類茶品、飲品和點(diǎn)心，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的介紹和推薦。按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。保持茶樓環(huán)境整潔，及時(shí)清理桌面、地面等，確保顧客用餐舒適。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，負(fù)責(zé)收取顧客的費(fèi)用，并開具發(fā)票。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)反饋給領(lǐng)班或主管，以便不斷改進(jìn)服務(wù)。收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)茶樓的收銀工作，準(zhǔn)確、快速地收取顧客的費(fèi)用，開具發(fā)票。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客消費(fèi)信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)賬目，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接，確?，F(xiàn)金和賬目相符。負(fù)責(zé)收款設(shè)備的日常維護(hù)和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助解決。遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。茶藝師職責(zé)具備專業(yè)的茶藝知識(shí)和技能，能夠熟練展示各種茶藝表演。為顧客提供專業(yè)的茶品沖泡服務(wù)，講解茶的歷史、文化和沖泡方法。根據(jù)顧客需求，推薦適合的茶品，并介紹茶的功效和特點(diǎn)。維護(hù)茶樓的茶具和茶葉，確保茶具的清潔和完好，茶葉的新鮮和品質(zhì)。參與茶樓的茶文化推廣活動(dòng)，提升茶樓的文化氛圍。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.顧客接待當(dāng)顧客進(jìn)入茶樓時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口10秒內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候：“歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，詢問(wèn)顧客對(duì)座位是否滿意。迅速為顧客呈上茶水，在2分鐘內(nèi)將茶送到顧客桌上，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶?！?.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員在顧客入座后3分鐘內(nèi)遞上點(diǎn)菜單，禮貌地詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么？”耐心傾聽顧客的點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的茶品、飲品、點(diǎn)心等，如有疑問(wèn)及時(shí)與顧客確認(rèn)。向顧客推薦特色茶品、飲品和點(diǎn)心，介紹其口味、特點(diǎn)和價(jià)格，為顧客提供合理的建議。3.服務(wù)提供根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容，迅速準(zhǔn)確地將茶品、飲品和點(diǎn)心送到顧客桌上，并使用禮貌用語(yǔ)：“這是您點(diǎn)的[具體名稱]，請(qǐng)慢用。”服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)添加茶水、更換煙灰缸、清理桌面等，保證顧客用餐環(huán)境整潔舒適。當(dāng)顧客有其他需求時(shí)，如增加餐具、詢問(wèn)衛(wèi)生間位置等，服務(wù)員應(yīng)在1分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并熱情提供幫助。茶藝師應(yīng)根據(jù)顧客點(diǎn)的茶品，在合適的時(shí)間為顧客進(jìn)行茶藝表演，表演過(guò)程要?jiǎng)幼鲀?yōu)雅、規(guī)范，講解清晰，時(shí)間控制在58分鐘左右。4.結(jié)賬服務(wù)在顧客示意結(jié)賬后，收銀員應(yīng)在30秒內(nèi)來(lái)到顧客桌前，微笑詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金支付還是刷卡支付？”準(zhǔn)確核對(duì)顧客所點(diǎn)的茶品、飲品、點(diǎn)心等消費(fèi)項(xiàng)目，計(jì)算總金額，并告知顧客：“您本次消費(fèi)共計(jì)[X]元?！备犊罘绞酱_認(rèn)后，迅速為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，現(xiàn)金支付要當(dāng)面點(diǎn)清，刷卡支付要確保交易成功，并將刷卡憑證交給顧客簽字確認(rèn)。為顧客開具發(fā)票，雙手遞給顧客，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好，感謝您的光臨！”5.送客服務(wù)顧客結(jié)賬離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在5米內(nèi)主動(dòng)上前，微笑道別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”為顧客拉門，引導(dǎo)顧客出門，并目送顧客離開。四、物資管理1.物資采購(gòu)茶樓部根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，每月定期制定物資采購(gòu)計(jì)劃，由主管審核后報(bào)酒店采購(gòu)部門統(tǒng)一采購(gòu)。采購(gòu)的物資應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格合理，確保物資的供應(yīng)滿足茶樓部的日常經(jīng)營(yíng)需求。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行操作，與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，確保物資的質(zhì)量和交貨期。2.物資驗(yàn)收物資到貨后，茶樓部應(yīng)安排專人進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。對(duì)于驗(yàn)收合格的物資，應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，并填寫入庫(kù)單；對(duì)于驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨事宜。3.物資儲(chǔ)存茶樓部應(yīng)設(shè)置專門的物資儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔、干燥、通風(fēng)良好。物資應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于管理和取用。食品、飲品、茶葉等應(yīng)按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件進(jìn)行存放，確保物資的質(zhì)量安全。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。4.物資領(lǐng)用員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用單，經(jīng)領(lǐng)班簽字批準(zhǔn)后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)根據(jù)物資領(lǐng)用單發(fā)放物資，并做好記錄。嚴(yán)格控制物資的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)，對(duì)于貴重物資和消耗性物資應(yīng)實(shí)行限量領(lǐng)用制度。五、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生茶樓應(yīng)保持環(huán)境整潔，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，包括桌面、地面、門窗、墻壁、天花板等。定期對(duì)茶樓進(jìn)行消毒，消毒頻率不少于每周一次，重點(diǎn)區(qū)域如桌面、茶具、衛(wèi)生間等要增加消毒次數(shù)。保持茶樓內(nèi)空氣清新，通風(fēng)良好，可使用空氣凈化器等設(shè)備改善空氣質(zhì)量。2.茶具衛(wèi)生茶具應(yīng)做到一客一換一消毒，確保茶具的清潔衛(wèi)生。茶具消毒應(yīng)采用高溫消毒或化學(xué)消毒的方法，消毒后的茶具應(yīng)存放在清潔、干燥、防塵的地方。茶藝師在進(jìn)行茶藝表演和泡茶服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保茶具的擺放整齊、美觀，無(wú)污漬和水漬。3.個(gè)人衛(wèi)生茶樓部員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽和工鞋，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不得佩戴夸張的首飾。員工在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)，不得有任何不文明的行為。六、安全管理1.消防安全茶樓部應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。嚴(yán)禁在茶樓內(nèi)吸煙和使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。營(yíng)業(yè)期間要保持疏散通道暢通，不得堆放雜物，確保在緊急情況下顧客能夠迅速疏散。2.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保茶樓提供的食品和飲品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品原材料應(yīng)從正規(guī)渠道采購(gòu)，索證索票齊全，杜絕使用過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、餐具消毒、食品留樣等。加強(qiáng)對(duì)食品儲(chǔ)存和加工過(guò)程的管理，防止食品受到污染和變質(zhì)。3.人員安全為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，如工作服、工帽、工鞋、手套等，確保員工在工作過(guò)程中的安全。對(duì)茶樓內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，避免發(fā)生安全事故。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提醒員工注意工作安全，防止因操作不當(dāng)而引發(fā)事故。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃茶樓部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、產(chǎn)品知識(shí)、衛(wèi)生安全等方面，旨在提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式。培訓(xùn)過(guò)程中要注重互動(dòng)性和實(shí)用性，通過(guò)案例分析、模擬演練、小組討論等方式，讓員工積極參與，提高培訓(xùn)效果。每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)要求員工撰寫培訓(xùn)心得，總結(jié)培訓(xùn)收獲和體會(huì)。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)操考核、顧客評(píng)價(jià)等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行補(bǔ)考或輔導(dǎo)，仍不合格的可進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核成績(jī)等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，受到顧客表?yè)P(yáng)的員工，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)[X]元，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。對(duì)提出合理化建議，為茶樓部節(jié)約成本、提高效益做出貢獻(xiàn)的員工，根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。在酒店組織的技能競(jìng)賽、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)中獲得優(yōu)異成績(jī)的員工，給予晉升、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反酒店規(guī)章制度、服務(wù)流程或工作紀(jì)律的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、