沒成交客戶管理制度VIP

沒成交客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司對(duì)未成交客戶的管理，提高銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)潛在客戶的跟進(jìn)效率，挖掘更多銷售機(jī)會(huì)，提升公司整體銷售業(yè)績，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及銷售業(yè)務(wù)的部門及員工，包括但不限于銷售團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，努力促成交易。2.分類管理原則：根據(jù)未成交客戶的不同特征、需求和購買意向，進(jìn)行科學(xué)合理的分類，以便采取針對(duì)性的跟進(jìn)策略。3.持續(xù)跟進(jìn)原則：對(duì)未成交客戶保持持續(xù)的關(guān)注和溝通，不斷挖掘客戶潛在需求，推動(dòng)客戶購買決策。4.信息共享原則：各相關(guān)部門和員工之間應(yīng)及時(shí)共享未成交客戶信息，確保對(duì)客戶情況的全面了解和協(xié)同跟進(jìn)。二、未成交客戶的定義與分類（一）定義未成交客戶是指公司銷售團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行接觸、溝通后，尚未達(dá)成正式銷售合同或協(xié)議，完成產(chǎn)品或服務(wù)交付的客戶。（二）分類1.按購買意向分類A類客戶：有明確購買需求，近期有購買計(jì)劃，對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出濃厚興趣，正在積極比較和選擇供應(yīng)商的客戶。B類客戶：有一定購買意向，但購買時(shí)間不明確，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一定了解，仍在收集信息、考慮階段的客戶。C類客戶：購買意向不明確，只是對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)有初步了解，尚未表現(xiàn)出明顯購買意愿的客戶。2.按行業(yè)分類根據(jù)公司所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將未成交客戶分為不同的行業(yè)類別，如制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融行業(yè)等。針對(duì)不同行業(yè)客戶的特點(diǎn)和需求，制定差異化的跟進(jìn)策略。3.按客戶規(guī)模分類大型客戶：年?duì)I業(yè)額較高，采購量較大，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等方面有較高要求的客戶。中型客戶：年?duì)I業(yè)額適中，采購量相對(duì)穩(wěn)定，注重性價(jià)比和服務(wù)的客戶。小型客戶：年?duì)I業(yè)額較低，采購量較小，對(duì)價(jià)格較為敏感的客戶。三、未成交客戶信息收集與整理（一）信息收集渠道1.銷售拜訪：銷售人員在與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，詳細(xì)記錄客戶的基本信息、需求、關(guān)注點(diǎn)、購買能力等。2.電話溝通：通過電話與客戶保持聯(lián)系，了解客戶最新情況，收集相關(guān)信息。3.客戶咨詢：客戶通過公司官網(wǎng)、客服熱線、社交媒體等渠道咨詢產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客服人員及時(shí)記錄客戶信息。4.市場(chǎng)調(diào)研：市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)通過問卷調(diào)查、行業(yè)研究等方式，收集潛在客戶信息，并將其中未成交客戶信息反饋給銷售團(tuán)隊(duì)。（二）信息內(nèi)容1.基本信息：包括客戶名稱、聯(lián)系人姓名、職位、聯(lián)系方式、公司地址、經(jīng)營范圍等。2.需求信息：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體需求、功能要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)間等。3.購買能力：客戶的財(cái)務(wù)狀況、預(yù)算規(guī)模、采購決策流程等。4.競(jìng)爭信息：客戶目前正在考慮的競(jìng)爭對(duì)手情況，包括競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)質(zhì)量等。5.客戶反饋：客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議、關(guān)注點(diǎn)等。（三）信息整理與錄入1.銷售團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將收集到的未成交客戶信息進(jìn)行整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.將整理好的客戶信息錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以便于查詢、共享和分析。四、未成交客戶跟進(jìn)責(zé)任與流程（一）跟進(jìn)責(zé)任人1.銷售人員：作為未成交客戶跟進(jìn)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)與客戶保持密切聯(lián)系，了解客戶需求變化，推動(dòng)客戶購買決策。2.銷售主管：對(duì)銷售人員的跟進(jìn)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，定期檢查跟進(jìn)進(jìn)度，提供必要的支持和資源。3.客服人員：協(xié)助銷售人員解答客戶咨詢，處理客戶反饋，提供售后服務(wù)支持，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任度。4.市場(chǎng)人員：根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，為銷售團(tuán)隊(duì)提供市場(chǎng)信息和營銷建議，協(xié)助制定跟進(jìn)策略。（二）跟進(jìn)流程1.A類客戶跟進(jìn)流程銷售人員在識(shí)別出A類客戶后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)制定詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，明確跟進(jìn)目標(biāo)、策略和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。每周至少與客戶進(jìn)行一次深度溝通，了解客戶最新需求和決策進(jìn)展，及時(shí)解決客戶提出的問題。根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，邀請(qǐng)客戶參加產(chǎn)品演示、試用、參觀公司等活動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的了解和信任。定期向銷售主管匯報(bào)跟進(jìn)情況，銷售主管根據(jù)實(shí)際情況給予指導(dǎo)和支持，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保跟進(jìn)工作順利進(jìn)行。當(dāng)客戶有明確購買意向時(shí)，銷售人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備合同草案，與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，爭取盡快達(dá)成合作。2.B類客戶跟進(jìn)流程銷售人員每兩周與B類客戶進(jìn)行一次溝通，了解客戶需求變化和購買意向進(jìn)展。通過電話、郵件、社交媒體等方式，定期向客戶推送公司產(chǎn)品或服務(wù)的最新信息、優(yōu)惠活動(dòng)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等，保持與客戶的互動(dòng)。根據(jù)客戶情況，適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加公司組織的培訓(xùn)、研討會(huì)等活動(dòng)，提升客戶對(duì)公司的認(rèn)知度和好感度。分析客戶未成交的原因，針對(duì)性地調(diào)整跟進(jìn)策略，解決客戶疑慮，推動(dòng)客戶向A類客戶轉(zhuǎn)化。3.C類客戶跟進(jìn)流程銷售人員每月與C類客戶進(jìn)行一次簡單溝通，了解客戶基本情況和潛在需求。向客戶介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，建立初步聯(lián)系和信任。將C類客戶信息定期反饋給市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶特征制定相應(yīng)的營銷策略，如市場(chǎng)推廣活動(dòng)、廣告投放等，提高C類客戶對(duì)公司的關(guān)注度。五、未成交客戶數(shù)據(jù)分析與評(píng)估（一）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)未成交客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括客戶數(shù)量、分布行業(yè)、購買意向變化、跟進(jìn)周期、未成交原因等。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出未成交客戶跟進(jìn)過程中的共性問題和差異點(diǎn)，為制定針對(duì)性的跟進(jìn)策略提供依據(jù)。（二）評(píng)估指標(biāo)1.客戶轉(zhuǎn)化率：計(jì)算不同時(shí)間段內(nèi)A類、B類客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶的比例，評(píng)估跟進(jìn)工作的效果。2.客戶流失率：分析未成交客戶中不再與公司聯(lián)系或選擇競(jìng)爭對(duì)手的客戶比例，找出客戶流失的原因。3.平均跟進(jìn)周期：統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)未成交客戶從首次接觸到最終放棄或成交的平均時(shí)間，評(píng)估跟進(jìn)效率。（三）評(píng)估頻率1.每周對(duì)A類客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行小結(jié)，分析客戶轉(zhuǎn)化的可能性和存在的問題。2.每月對(duì)B類客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)估，調(diào)整跟進(jìn)策略，提高客戶轉(zhuǎn)化率。3.每季度對(duì)C類客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行全面分析，評(píng)估市場(chǎng)推廣活動(dòng)的效果，決定是否繼續(xù)投入資源跟進(jìn)。六、未成交客戶激勵(lì)機(jī)制（一）目標(biāo)設(shè)定根據(jù)公司銷售目標(biāo)和未成交客戶情況，為銷售團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員設(shè)定未成交客戶跟進(jìn)目標(biāo)，包括客戶轉(zhuǎn)化率、客戶流失率控制指標(biāo)等。（二）激勵(lì)措施1.業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于成功將未成交客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶的銷售人員，給予一定比例的銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)，提成比例根據(jù)客戶類型、訂單金額等因素確定。設(shè)立月度、季度、年度未成交客戶跟進(jìn)優(yōu)秀獎(jiǎng)，對(duì)在跟進(jìn)未成交客戶工作中表現(xiàn)突出的銷售人員、銷售主管等進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)為積極跟進(jìn)未成交客戶且業(yè)績突出的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，如專業(yè)技能培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、行業(yè)研討會(huì)等，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力。在內(nèi)部晉升、崗位調(diào)整時(shí)，優(yōu)先考慮在未成交客戶跟進(jìn)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。（三）懲罰措施1.對(duì)于未按照跟進(jìn)流程和要求對(duì)未成交客戶進(jìn)行有效跟進(jìn)，導(dǎo)致客戶流失的銷售人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。2.對(duì)未及時(shí)、準(zhǔn)確提供未成交客戶信息，影響團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)工作的相關(guān)人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。七、未成交客戶資源共享與協(xié)作（一）信息共享平臺(tái)建立公司內(nèi)部未成交客戶信息共享平臺(tái)，銷售團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)等相關(guān)人員可以實(shí)時(shí)查詢和更新客戶信息，了解客戶跟進(jìn)進(jìn)展。（二）跨部門協(xié)作1.銷售團(tuán)隊(duì)在跟進(jìn)未成交客戶過程中，如需市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)提供市場(chǎng)支持、客服團(tuán)隊(duì)提供售后服務(wù)支持等，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門提出需求，相關(guān)部門應(yīng)積極配合。2.市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)銷售團(tuán)隊(duì)反饋的未成交客戶信息，分析市場(chǎng)需求和競(jìng)爭態(tài)勢(shì)，制定針對(duì)性的市場(chǎng)推廣策略，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)提高客戶轉(zhuǎn)化率。3.客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)處理未成交客戶的咨詢和反饋，收集客戶意見和建議，為銷售團(tuán)隊(duì)改進(jìn)跟進(jìn)策略提供參考。八、未成交客戶管理的監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督部門公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由人力資源部門、銷售部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)未成交客戶管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（二）檢查內(nèi)容1.未成交客戶信息收集的完整性和準(zhǔn)確性。2.跟進(jìn)責(zé)任人對(duì)未成交客戶的跟進(jìn)頻率、跟進(jìn)方式是否符合規(guī)定。3.未成交客戶數(shù)據(jù)分析與評(píng)估工作是否及時(shí)、有效。4.激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行情況，包括獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施的落實(shí)。5.跨部門協(xié)作情況，各部門之間是否能夠有效共享信息、協(xié)同工作。（三）檢查頻率1.每周對(duì)部分未成交客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行