《泗水地瓜電商銷售服務(wù)規(guī)范》VIP

ICS03.100.20

CCSA10

SSDG

泗水縣地瓜產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/SSDGXXXX—2024

泗水地瓜電商銷售服務(wù)規(guī)范

Specificationfore-commercesalesserviceofSishuisweetpotato

征求意見稿

在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實(shí)施

泗水縣地瓜產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)??發(fā)布

T/SSDGXXXX—2024

1范圍

本文件規(guī)定了泗水地瓜電子商務(wù)銷售的相關(guān)方資質(zhì)要求、產(chǎn)品要求、平臺(tái)功能要求、貯存和運(yùn)輸、

售后服務(wù)以及產(chǎn)品溯源要求。

本文件適用于泗水地瓜的的電商平臺(tái)銷售活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22258防偽標(biāo)識(shí)通用技術(shù)條件

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求

GB/T34344農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求

GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

GB/T39570電子商務(wù)交易產(chǎn)品圖像展示要求

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

T/SSDG01地理標(biāo)志產(chǎn)品泗水地瓜

3術(shù)語和定義

GB/T31524、SB/T11132界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4相關(guān)方資質(zhì)要求

4.1電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商

4.1.1平臺(tái)運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合GB/T31524的要求。

4.1.2平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T31526的要求。

4.1.3平臺(tái)的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的要求。

4.2銷售商

4.2.1應(yīng)依法取得市場(chǎng)主體資格，包括但不限于：農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)場(chǎng)。

4.2.2應(yīng)能提供相關(guān)資質(zhì)證明或信息。

4.2.3應(yīng)取得地理標(biāo)志產(chǎn)品商標(biāo)授權(quán)。

4.2.4電子商務(wù)平臺(tái)入駐商應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。

4.2.5涉及跨境電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的要求。

4.3物流服務(wù)商

4.3.1應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。

4.3.2應(yīng)配備物流服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和管理人員。

4.3.3應(yīng)建立規(guī)范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級(jí)電子商務(wù)物流配送站點(diǎn)。

4.3.4服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11132的相關(guān)規(guī)定。

2

T/SSDGXXXX—2024

5產(chǎn)品要求

5.1產(chǎn)品安全檢驗(yàn)檢測(cè)

5.1.1銷售商應(yīng)向平臺(tái)提供泗水地瓜的第三方檢驗(yàn)報(bào)告，并根據(jù)平臺(tái)要求定時(shí)更新檢驗(yàn)。

5.1.2平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專業(yè)部門或人員對(duì)平臺(tái)售賣的泗水地瓜進(jìn)行定期的抽檢，可包括農(nóng)藥、獸藥等化學(xué)

物質(zhì)殘留，重金屬等有毒有害物質(zhì)，有害微生物等。

5.1.3銷售商應(yīng)在限定期限內(nèi)對(duì)檢驗(yàn)不合格產(chǎn)品進(jìn)行下架處理，并要求平臺(tái)進(jìn)行整改。

5.1.4污染物限量執(zhí)行GB2762的相關(guān)規(guī)定。

5.1.5農(nóng)藥最大殘留限量執(zhí)行GB2763的相關(guān)規(guī)定。

5.2產(chǎn)品分等分級(jí)

5.2.1有條件的銷售商或平臺(tái)宜建立泗水地瓜質(zhì)量分等分級(jí)體系。

5.2.2平臺(tái)宜根據(jù)銷售商宣稱的質(zhì)量等級(jí)對(duì)在售的泗水地瓜進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合銷售商宣稱的質(zhì)量等

級(jí)的泗水地瓜宜進(jìn)行下架處理。

5.3初加工處理與包裝

5.3.1基本要求

5.3.1.1銷售商應(yīng)具備與泗水地瓜初加工處理?xiàng)l件相適應(yīng)的固定場(chǎng)所或區(qū)域。

5.3.1.2應(yīng)配備與泗水地瓜質(zhì)量特性相適應(yīng)的溫度、濕度、通風(fēng)等控制設(shè)施設(shè)備。

5.3.1.3設(shè)施設(shè)備、墻、地面、儲(chǔ)存區(qū)和載具等應(yīng)保持潔凈避免交叉污染。

5.3.1.4區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生規(guī)程、操作規(guī)范、指示標(biāo)記等信息應(yīng)清晰可見。

5.3.1.5宜設(shè)立衛(wèi)生間且保持衛(wèi)生條件良好，衛(wèi)生間周圍應(yīng)有洗手設(shè)施。

5.3.2過程控制

5.3.2.1銷售商因應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品品種、等級(jí)或客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的初加工處理，宜具備進(jìn)行泗水地瓜

的分練、清洗、保鮮、分級(jí)或包裝等必要的設(shè)備設(shè)施，以達(dá)到電子商務(wù)交易的質(zhì)量特性。

5.3.2.2銷售商應(yīng)對(duì)泗水地瓜進(jìn)行適度包裝后銷售。

5.3.2.3銷售商宜使用統(tǒng)一包裝尺寸和形狀的托盤或容器，包裝尺寸和形狀應(yīng)符合GB34343的要求。

5.3.2.4銷售商宜采用措施確保相同等級(jí)規(guī)格的泗水地瓜在同一包裝內(nèi)包裝銷售。

5.3.2.5銷售商應(yīng)在產(chǎn)品最小銷售包裝上以恰當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)相應(yīng)的產(chǎn)品名稱、等級(jí)規(guī)格、凈重、生產(chǎn)

或包裝日期、質(zhì)量安全信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品認(rèn)證、溯源證明等。

5.3.2.6宜按照GB/T22258的要求設(shè)置防偽標(biāo)識(shí)，確保產(chǎn)品質(zhì)量可追溯。

5.3.3信息與記錄

應(yīng)建立初加工處理與包裝過程中的產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估措施和信息記錄制度，并有效執(zhí)行評(píng)估措

施和信息記錄。

6平臺(tái)功能要求

6.1產(chǎn)品信息展示

6.1.1基本原則

產(chǎn)品信息展示應(yīng)符合合規(guī)性、真實(shí)性、完整性、規(guī)范性、一致性、時(shí)效性的原則。

6.1.2展示內(nèi)容

6.1.2.1信息展示內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品圖片、質(zhì)量狀況（質(zhì)量等級(jí)、產(chǎn)品或體系認(rèn)證信息、產(chǎn)品

合格證）、產(chǎn)地信息、價(jià)格信息、包裝規(guī)格、保質(zhì)期、產(chǎn)品運(yùn)輸條件等內(nèi)容。

6.1.2.2可展示產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、營(yíng)養(yǎng)信息、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、成熟度判斷方法、庫(kù)存量、銷售量等信息。

6.1.3展示方式和要求

3

T/SSDGXXXX—2024

應(yīng)符合GB/T35411和GB39570的相關(guān)規(guī)定。

6.2消費(fèi)者咨詢

6.2.1應(yīng)提供人工客服、機(jī)器客服等交互式咨詢服務(wù)。

6.2.2客服人員應(yīng)掌握產(chǎn)品、客戶服務(wù)和電子商務(wù)的基本知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)流程。

6.2.3客服人員應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢內(nèi)容做出有效解答。

6.2.4宜為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。

6.2.5宜對(duì)消費(fèi)者收集回訪和滿意度調(diào)查。

6.3訂單處理

6.3.1接收客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)、復(fù)核，并反饋。

6.3.2應(yīng)提供簡(jiǎn)單、易操作訂單取消的方式。

6.3.3及時(shí)更新訂單的確認(rèn)、審核、發(fā)貨等信息狀態(tài)。

6.3.4應(yīng)為消費(fèi)者提供訂單的物流跟蹤、提醒和訂單評(píng)價(jià)等服務(wù)。

6.3.5訂單應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

6.4支付結(jié)算

6.4.1支付流程應(yīng)簡(jiǎn)單、合理，便于操作。

6.4.2支付方式應(yīng)多樣化。

6.4.3應(yīng)提供發(fā)票或收據(jù)等支付、結(jié)算憑證。

6.4.4在支付頁(yè)面應(yīng)為消費(fèi)者展示所付金額及折扣、優(yōu)惠等具體金額。

6.4.5應(yīng)為消費(fèi)者提供便攜的退款方式。

6.5發(fā)貨

6.5.1應(yīng)核對(duì)產(chǎn)品的品種、等級(jí)、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

6.5.2核對(duì)物流單據(jù)和憑證，并在平臺(tái)及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的

聯(lián)系方式。

6.5.3應(yīng)對(duì)訂單的配送過程進(jìn)行監(jiān)督。

6.6簽收

6.6.1應(yīng)提供便捷有效的線上簽收渠道。

6.6.2收件人可當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，應(yīng)在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認(rèn)簽收。

6.7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.7.1應(yīng)建立線上的客戶評(píng)價(jià)入口或系統(tǒng)。

6.7.2應(yīng)建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)制度。

6.7.3平臺(tái)宜針對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)建立大數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)模型，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、商品價(jià)格、咨詢服務(wù)、售后服務(wù)、

物流服務(wù)等方面分析消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和反饋，并根據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

6.8權(quán)益保護(hù)

6.8.1未經(jīng)消費(fèi)者同意，不應(yīng)向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉

及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

6.8.2電商交易的相關(guān)信息、記錄或資料，保存時(shí)間不應(yīng)少于3年。

6.8.3應(yīng)設(shè)置處理消費(fèi)者申訴和投訴的客服人員，在承諾時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者的投訴或建議。處理

流程應(yīng)公開。

6.8.4當(dāng)消費(fèi)者、銷售商、物流服務(wù)商合法權(quán)益受到損害時(shí)，平臺(tái)應(yīng)協(xié)助其維護(hù)合法權(quán)益。

7貯藏與運(yùn)輸

7.1基本要求

4

T/SSDGXXXX—2024

7.1.1相關(guān)方宜根據(jù)電子商務(wù)交易相關(guān)方的約定和質(zhì)量控制目標(biāo)，從產(chǎn)地經(jīng)過初加工處理與包裝后直

接進(jìn)入運(yùn)輸和配送環(huán)節(jié)，送達(dá)顧客。

7.1.2入庫(kù)時(shí)應(yīng)處在正常的質(zhì)量狀態(tài)，符合T/SSDGXXX的相關(guān)要求。

7.1.3應(yīng)配備與產(chǎn)品質(zhì)量特性相適應(yīng)的溫度、濕度、通風(fēng)等控制設(shè)施設(shè)備和運(yùn)輸設(shè)備。

7.1.4應(yīng)建立并實(shí)施運(yùn)輸車輛及運(yùn)輸路線管理制度，嚴(yán)格按照運(yùn)輸方案確定的線路和時(shí)間送達(dá)目的地。

7.1.5物流服務(wù)商應(yīng)對(duì)其運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行有效物流運(yùn)輸包裝，運(yùn)輸工具保持清潔和安全。

7.2過程控制

7.2.1入庫(kù)周轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)盡量縮短倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)間，遵循先進(jìn)先出的原則，相關(guān)方操作應(yīng)符合泗水地瓜的貯存及

出入庫(kù)操作規(guī)程，應(yīng)控制貨物和人員的頻繁出入。

7.2.2相關(guān)方應(yīng)定期檢查庫(kù)中產(chǎn)品的質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)變、腐爛等變化，應(yīng)及時(shí)出庫(kù)處理。

7.2.3重復(fù)使用的周轉(zhuǎn)箱和包裝物料應(yīng)保持清潔且存放于清潔衛(wèi)生的環(huán)境中，避免使用時(shí)污染產(chǎn)品。

7.2.4運(yùn)輸工具應(yīng)清潔、衛(wèi)生、無異味、無污染，不得與其他有害、有毒、有異味的物質(zhì)混運(yùn)。

7.2.5物流服務(wù)商應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的種類、運(yùn)輸距離、流向等，合理規(guī)劃和優(yōu)化運(yùn)輸路徑，選用適宜的運(yùn)

輸交通工具和方式。

7.2.6運(yùn)輸過程中應(yīng)保持適宜的溫度、濕度以維持產(chǎn)品質(zhì)量。

7.2.7物流服務(wù)商在配送過程中對(duì)明顯腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，應(yīng)直接銷毀處理或回收后妥善處理。

7.2.8應(yīng)確保產(chǎn)品被簽收后2小時(shí)內(nèi)在妥善的存放條件下不會(huì)發(fā)生腐爛變質(zhì)霉變。

7.3信息與記錄

7.3.1應(yīng)記錄入庫(kù)前后的環(huán)境溫濕度、質(zhì)量檢驗(yàn)信息、狀態(tài)信息、包裝信息、品種信息、數(shù)量信息、

操作人員信息等。

7.3.2應(yīng)記錄貯存期間的庫(kù)內(nèi)環(huán)境、貯存時(shí)間、異常情況及處理方式等信息。

7.3.3出庫(kù)時(shí)，應(yīng)記錄產(chǎn)品狀態(tài)信息、包裝信息、數(shù)量信息、操作人員信息等。

7.3.4出入庫(kù)信息應(yīng)做好記錄并保存，必要信息按照相關(guān)方之間的約定共享。

7.3.5應(yīng)記錄運(yùn)輸、配送過程中的車輛信息、時(shí)間信息、環(huán)境信息、產(chǎn)品狀態(tài)信息、質(zhì)量安全合格證

明信息、品種信息、數(shù)量信息、操作人員信息、客戶簽收信息等，并記錄異常情況及處理方式等信息。

7.3.6信息記錄文件保存2年以上，必要信息按照相關(guān)方之間的約定共享。

8售后服務(wù)

8.1售后咨詢服務(wù)

8.1.1銷售商應(yīng)為消費(fèi)者提供售后咨詢服務(wù)，解答消費(fèi)者在泗水地瓜售后對(duì)于物流、理賠、退款、食

用及貯存方法等方面的咨詢。

8.1.2對(duì)于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢，應(yīng)直接告知消費(fèi)者咨詢結(jié)果。

8.1.3對(duì)于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢，如理賠、退款等，應(yīng)及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交至平臺(tái)相關(guān)部門，并對(duì)

處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。

8.1.4銷售商宜對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。

8.1.5宜建立咨詢服務(wù)輔助系統(tǒng)，對(duì)客服與顧客的聊天記錄進(jìn)行監(jiān)控，出現(xiàn)不文明語句及沖突時(shí)及時(shí)

警示，客服部門管理人員應(yīng)及時(shí)查看警示信息并處理，定期分析總結(jié)，優(yōu)化咨詢服務(wù)操作。

8.2投訴處理

8.2.1平臺(tái)應(yīng)建立便捷有效的投訴、舉報(bào)和爭(zhēng)議在線解決機(jī)制。

8.2.2在電子商務(wù)爭(zhēng)議處理中，銷售方或平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)的原始合同和交易記錄，平臺(tái)應(yīng)積

極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

8.2.3對(duì)相關(guān)方投訴成立的，相關(guān)方應(yīng)賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失并針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行整改。

8.2.4投訴應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，無法及時(shí)有效處理的，應(yīng)提前與消費(fèi)者協(xié)商。

8.2.5所有投訴應(yīng)有跟蹤記錄和投訴處理的進(jìn)度查詢。

8.2.6應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果及時(shí)回訪，并定期分析客戶投訴記錄，制定和實(shí)施改善方案。

5

T/SSDGXXXX—2024

8.3召回管理

平臺(tái)發(fā)現(xiàn)銷售方銷售的產(chǎn)品存在或可能存在質(zhì)量安全問題的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營(yíng)，通知銷售方和消

費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營(yíng)和通知情況。有需要的可召回已經(jīng)銷售的產(chǎn)品。

8.4退換貨服務(wù)

8.4.1銷售商造成問題

8.4.1.1銷售的泗水地瓜在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)存在質(zhì)量問題的，經(jīng)確認(rèn)非消費(fèi)者原因造成的，允許消費(fèi)者

自簽收起24h內(nèi)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

8.4.1.2發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問題時(shí)，銷售商應(yīng)為消費(fèi)者提供調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

8.4.1.3在消費(fèi)者提出調(diào)換、補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)后，銷售商宜在48h內(nèi)響應(yīng)并完成發(fā)貨。

8.4.1.4由于不可抗力原因如地震、洪水、疫情等原因造成訂單或在途貨品無法如期完成的，可由銷

售商與消費(fèi)者自行協(xié)商解決。

8.4.2運(yùn)輸過程出現(xiàn)問題

泗水地瓜運(yùn)輸過程中出現(xiàn)以下問題并經(jīng)核查情況屬實(shí)時(shí)，銷售商應(yīng)與物流服務(wù)商共同確立責(zé)任主體，

并及時(shí)對(duì)消費(fèi)者做出相應(yīng)賠償：

——泗水地瓜在運(yùn)輸過程中造成損壞、遺失的；

——消費(fèi)者收到的泗水地瓜存在數(shù)量、重量不符合的；

——消費(fèi)者收到的泗水地瓜與網(wǎng)站描述不符的；

——發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況的。

8.4.3消費(fèi)者自提出現(xiàn)問題

消費(fèi)者要求物流服務(wù)商將貨品存放至指定地點(diǎn)，而后在自提貨品過程中出現(xiàn)以下問題并經(jīng)核實(shí)情況

屬實(shí)時(shí)，銷售商應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者與物流服務(wù)商共同確定責(zé)