信訪事項(xiàng)管理制度VIP

信訪事項(xiàng)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪事項(xiàng)的處理流程，保障員工合法權(quán)益，維護(hù)公司正常秩序，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、客戶以及與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確各級(jí)部門和人員的責(zé)任，分級(jí)處理信訪問題。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級(jí)信訪和重復(fù)信訪。二、信訪事項(xiàng)受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，記錄信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：設(shè)立信訪專用電子郵箱，接受員工、客戶及相關(guān)方通過電子郵件形式提交的信訪事項(xiàng)。3.電話熱線：開通信訪熱線電話，方便信訪人隨時(shí)反映問題。4.意見箱：在公司辦公區(qū)域設(shè)置意見箱，定期開啟收集信訪信息。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本制度適用范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。2.有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.提供必要的相關(guān)材料。（三）受理流程1.信訪接待人員或負(fù)責(zé)接收電子郵件、電話熱線的工作人員收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、接收時(shí)間等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)決定受理，并向信訪人出具受理通知書。受理通知書應(yīng)明確告知信訪人信訪事項(xiàng)的受理情況、處理程序和預(yù)計(jì)處理期限。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人不予受理的理由，并做好解釋工作。三、信訪事項(xiàng)處理（一）分類處理根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，將其分為以下幾類，并分別確定處理方式：1.人事類：涉及員工薪酬、福利、績(jī)效考核、崗位調(diào)整、勞動(dòng)關(guān)系等方面的問題，由人力資源部門負(fù)責(zé)處理。2.業(yè)務(wù)類：與公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、合作糾紛等，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理。3.行政類：包括辦公環(huán)境、后勤保障、安全管理等方面的信訪事項(xiàng)，由行政部門負(fù)責(zé)處理。4.其他類：不屬于上述分類的信訪事項(xiàng)，根據(jù)具體情況確定牽頭處理部門。（二）處理流程1.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門接到受理通知書后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并做好調(diào)查記錄。調(diào)查記錄應(yīng)包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、被調(diào)查人、調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果等。2.提出處理意見：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見。處理意見應(yīng)明確具體、合理可行，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。3.溝通協(xié)商：對(duì)于涉及員工切身利益的信訪事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)與信訪人進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，聽取信訪人的意見和建議，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。溝通協(xié)商應(yīng)做好記錄。4.審批決定：處理意見經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出審批決定。5.反饋答復(fù)：責(zé)任部門應(yīng)在審批決定作出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人。反饋答復(fù)應(yīng)明確處理結(jié)果、處理依據(jù)及信訪人的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。（三）特殊情況處理1.對(duì)于復(fù)雜疑難的信訪事項(xiàng)，經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知信訪人延期理由。2.對(duì)于多人反映共同問題的信訪事項(xiàng)，應(yīng)推選代表進(jìn)行反映。代表人數(shù)不得超過[X]人。四、信訪事項(xiàng)跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制1.責(zé)任部門應(yīng)建立信訪事項(xiàng)跟蹤臺(tái)賬，對(duì)信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤記錄。2.定期對(duì)信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）督辦措施1.公司設(shè)立信訪事項(xiàng)督辦小組，負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行督辦。2.督辦小組定期對(duì)信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度進(jìn)行檢查，對(duì)未按時(shí)完成處理任務(wù)的責(zé)任部門進(jìn)行督促提醒。3.對(duì)因工作不力導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不及時(shí)、不到位，造成不良影響的責(zé)任部門和責(zé)任人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。五、信訪事項(xiàng)歸檔與保密（一）歸檔管理1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將信訪事項(xiàng)的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔。歸檔材料應(yīng)包括信訪登記表、受理通知書、調(diào)查記錄、處理意見、審批文件、反饋答復(fù)等。2.信訪檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，并妥善保管。保管期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。（二）保密要求1.參與信訪事項(xiàng)處理的工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容及處理情況等。2.對(duì)涉及公司商業(yè)秘密、敏感信息的信訪事項(xiàng)，應(yīng)采取更加嚴(yán)格的保密措施，防止信息泄露。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因工作失誤、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等原因?qū)е滦旁L事項(xiàng)處理不當(dāng)，引發(fā)不良后果的，相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.對(duì)在信訪事項(xiàng)處理過程中存在故意隱瞞事實(shí)、弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)信訪人等行為的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任部門和責(zé)任人，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.績(jī)效扣分：根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人在績(jī)效考核中進(jìn)行相應(yīng)的扣分。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)造成經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任部門和責(zé)任人，按照公司相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰。4.紀(jì)律處分：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的責(zé)任部門和責(zé)任人，給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等紀(jì)律處分。5.法律追究：對(duì)違反法