會所前廳管理制度VIP

會所前廳管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范會所前廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的會所形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所前廳全體工作人員，包括接待員、收銀員、禮賓員等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客的合理要求。2.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作和配合，共同完成前廳各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、崗位職責(zé)（一）前廳經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)會所前廳的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)前廳員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)前廳與其他部門之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取有效措施解決問題。5.定期對前廳的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。（二）接待員1.負(fù)責(zé)顧客的接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客辦理相關(guān)手續(xù)。2.解答顧客的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，協(xié)助顧客解決問題。3.負(fù)責(zé)顧客資料的登記和管理，確保信息的準(zhǔn)確無誤。4.協(xié)助收銀員完成收款工作，確?？铐?xiàng)的安全和準(zhǔn)確。5.維護(hù)前廳的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，保持良好的工作氛圍。（三）收銀員1.負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的收款工作，準(zhǔn)確、快速地辦理收款手續(xù)，確保款項(xiàng)的安全和準(zhǔn)確。2.開具發(fā)票和收據(jù)，妥善保管收款憑證和相關(guān)資料。3.核對顧客的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。4.協(xié)助接待員完成顧客的接待工作，解答顧客關(guān)于消費(fèi)的疑問。5.定期對收款情況進(jìn)行核對和盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（四）禮賓員1.負(fù)責(zé)會所門口的迎賓工作，熱情、禮貌地迎接和送別顧客。2.協(xié)助顧客停車，提供車輛引導(dǎo)和安全保障服務(wù)。3.負(fù)責(zé)行李的搬運(yùn)和寄存，確保顧客行李的安全和完好。4.為顧客提供其他必要的服務(wù)，如叫車、快遞收發(fā)等。5.維護(hù)會所門口的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，保持良好的形象。三、工作流程（一）顧客接待流程1.迎接顧客：接待員在會所門口或前廳入口處熱情、禮貌地迎接顧客，主動打招呼，詢問顧客需求。2.引導(dǎo)顧客：根據(jù)顧客的需求，引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的區(qū)域辦理手續(xù)，如接待區(qū)、收銀臺、休息區(qū)等。3.登記信息：接待員為顧客登記基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、會員信息等，確保信息的準(zhǔn)確無誤。4.解答咨詢：解答顧客的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，協(xié)助顧客解決問題。如果遇到無法解答的問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.安排服務(wù)：根據(jù)顧客的需求，安排相應(yīng)的服務(wù)，如預(yù)訂房間、安排活動、提供餐飲服務(wù)等。6.送別顧客：顧客離開時，接待員熱情、禮貌地送別顧客，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光臨。（二）收款流程1.確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目：收銀員在為顧客辦理收款手續(xù)前，仔細(xì)核對顧客的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.收款操作：收銀員使用收銀系統(tǒng)進(jìn)行收款操作，準(zhǔn)確輸入顧客的消費(fèi)金額，選擇支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。3.開具發(fā)票和收據(jù)：根據(jù)顧客的需求，開具發(fā)票和收據(jù)。發(fā)票和收據(jù)應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，加蓋會所財務(wù)專用章。4.收款核對：收款完成后，收銀員對收款金額進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。如有差異，及時查找原因并進(jìn)行調(diào)整。5.款項(xiàng)交接：收銀員將收款款項(xiàng)及時交接給財務(wù)人員，確?？铐?xiàng)的安全和準(zhǔn)確。（三）行李寄存流程1.接收行李：禮賓員在行李寄存處接收顧客的行李，檢查行李的外觀和數(shù)量，確保行李完好無損。2.登記信息：禮賓員為顧客登記行李寄存信息，包括行李件數(shù)、顏色、特征、寄存時間等，確保信息的準(zhǔn)確無誤。3.發(fā)放行李牌：禮賓員為顧客發(fā)放行李牌，告知顧客行李寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。4.存放行李：禮賓員將顧客的行李存放在指定的行李寄存區(qū)域，確保行李的安全和有序存放。5.領(lǐng)取行李：顧客前來領(lǐng)取行李時，禮賓員核對行李牌和顧客身份信息，確認(rèn)無誤后，將行李交還顧客，并收回行李牌。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)干凈、整潔、無破損，佩戴工牌。3.員工應(yīng)保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.員工應(yīng)保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂指甲油。5.員工應(yīng)保持口腔清潔，口氣清新，不得吃有異味的食物。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等，不得使用粗俗、不文明的語言。2.員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼，眼神交流自然、親切。3.員工應(yīng)站立姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠在墻壁或家具上。4.員工應(yīng)行走姿勢優(yōu)雅，步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。5.員工應(yīng)注意手勢的運(yùn)用，手勢應(yīng)自然、得體，不得過于夸張或生硬。（三）服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)熱情、主動地為顧客提供服務(wù)，不得冷漠、推諉或拒絕顧客的合理要求。2.員工應(yīng)耐心傾聽顧客的需求和意見，認(rèn)真解答顧客的疑問，不得不耐煩或打斷顧客的講話。3.員工應(yīng)積極主動地為顧客解決問題，提供有效的解決方案，不得拖延或敷衍了事。4.員工應(yīng)尊重顧客的隱私和個人空間，不得隨意打聽顧客的個人信息或干涉顧客的私人事務(wù)。5.員工應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，關(guān)注顧客的反饋和意見，及時改進(jìn)工作方法和服務(wù)態(tài)度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.前廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)目標(biāo)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。3.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等，以滿足員工的不同學(xué)習(xí)需求。4.培訓(xùn)時間應(yīng)合理安排，避免影響正常工作。培訓(xùn)時間可以安排在工作日的晚上或周末，也可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。2.培訓(xùn)講師可以由內(nèi)部員工擔(dān)任，也可以邀請外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的業(yè)務(wù)知識和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，能夠有效地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。3.在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重互動和交流，鼓勵員工積極參與討論和實(shí)踐操作，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和主動性。4.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)及時對員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)效果，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行改進(jìn)。（三）考核制度1.建立健全員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、懲罰的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。3.考核方式可以采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果的公正性和客觀性。4.對于考核優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表彰和獎勵，如晉升、獎金、榮譽(yù)證書等；對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，應(yīng)予以辭退。六、衛(wèi)生與安全管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.前廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)定期清潔，無灰塵、無污漬。2.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得堆積，保持垃圾處理區(qū)域的清潔和衛(wèi)生。3.綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持綠植的生機(jī)和美觀。4.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時補(bǔ)充。5.定期對前廳進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播，確保顧客和員工的健康安全。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保前廳的安全和穩(wěn)定。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對前廳進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材的正常使用。4.加強(qiáng)員工的安全意識教育，提高員工的安全防范能力，如遇到突發(fā)事件應(yīng)及時報警，并采取有效的應(yīng)急措施。5.對顧客的財物進(jìn)行妥善保管，如有遺失或損壞，應(yīng)及時與顧客溝通，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便顧客投訴。2.接待員在接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，并向顧客表示歉意。3.對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即為顧客解決，并向顧客反饋處理結(jié)果；對于不能當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并告知顧客處理進(jìn)度和預(yù)計解決時間。（二）投訴處理1.前廳經(jīng)理在接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問題的原因和責(zé)任人。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，并及時與顧客溝通，征求顧客的意見和建議。3.在處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方，確保處理結(jié)果能夠得到顧客的認(rèn)可。4.對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時向顧客反饋，并跟蹤顧客的滿意度，確保顧客的問題得到徹底解決。（三）