亞朵前臺管理制度VIP

亞朵前臺管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范亞朵前臺的工作流程與行為準則，確保前臺工作高效、有序、專業(yè)地開展，為公司營造良好的形象和接待環(huán)境，提升客戶滿意度。2.適用范圍本制度適用于亞朵公司所有前臺工作人員。3.基本原則熱情主動原則：以積極熱情的態(tài)度迎接每一位來訪人員，提供周到的服務(wù)。專業(yè)規(guī)范原則：嚴格遵守工作流程和標準，展現(xiàn)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。高效準確原則：快速響應(yīng)，準確處理各項事務(wù)，提高工作效率。保密原則：妥善保管公司機密信息，不得泄露。二、前臺工作職責1.來訪接待熱情迎接來訪人員，主動詢問來訪事由，并及時通知相關(guān)人員。引導(dǎo)來訪人員至指定接待區(qū)域就座，提供茶水等飲品。做好來訪人員的登記工作，包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。2.電話接聽及時接聽公司電話，在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候并自報家門。準確記錄來電信息，包括來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等。按照公司規(guī)定及時轉(zhuǎn)接電話，如遇無法轉(zhuǎn)接的情況，應(yīng)耐心解釋并告知來電人后續(xù)處理方式。3.郵件與快遞收發(fā)負責公司郵件和快遞的收發(fā)工作，及時準確地將郵件和快遞分發(fā)給相關(guān)人員。做好郵件和快遞的登記工作，記錄郵件和快遞的來源、內(nèi)容、收件人等信息。對于重要郵件和快遞，應(yīng)及時提醒收件人查收。4.辦公用品管理負責前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品。合理使用辦公用品，避免浪費。5.會議室管理負責會議室的預(yù)訂、安排和使用管理。提前做好會議室的清潔和設(shè)備調(diào)試工作，確保會議室環(huán)境整潔、設(shè)備正常運行。在會議期間，提供必要的服務(wù)支持，如茶水、文具等。6.信息傳達及時傳達公司內(nèi)部通知、文件等信息給相關(guān)人員。確保信息傳達的準確性和及時性，避免信息遺漏或誤傳。7.協(xié)助行政事務(wù)協(xié)助行政部門完成公司的各項行政事務(wù)，如文件復(fù)印、資料整理等。積極配合其他部門的工作，提供必要的協(xié)助和支持。三、前臺工作流程1.來訪接待流程來訪人員到達前臺前臺工作人員主動起身，微笑迎接，禮貌問候：“您好，歡迎光臨亞朵！請問您找哪位？”詢問來訪事由詳細詢問來訪人員的姓名、單位、來訪事由等信息。通知相關(guān)人員根據(jù)來訪事由，迅速通過電話或其他方式通知相關(guān)人員，并告知來訪人員正在聯(lián)系。引導(dǎo)來訪人員就座將來訪人員引導(dǎo)至指定接待區(qū)域就座，說：“請您稍等一下，[相關(guān)人員姓名]馬上就來?！碧峁╋嬈芳皶r為來訪人員提供茶水、咖啡等飲品。來訪人員離開來訪人員離開時，前臺工作人員起身相送，禮貌道別：“感謝您的來訪，祝您生活愉快！”2.電話接聽流程電話鈴響前臺工作人員在鈴響三聲內(nèi)迅速拿起話筒，禮貌問候：“您好，亞朵公司，請問有什么可以幫您？”記錄來電信息認真傾聽來電內(nèi)容，準確記錄來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等信息。轉(zhuǎn)接電話根據(jù)來電事由，按照公司規(guī)定及時轉(zhuǎn)接電話。如果轉(zhuǎn)接的人員正在忙碌或無法接聽，應(yīng)禮貌告知來電人：“[被轉(zhuǎn)接人員姓名]正在忙，麻煩您稍等一下，我?guī)湍咭幌??！被颉癧被轉(zhuǎn)接人員姓名]現(xiàn)在不方便接聽電話，您看是否可以留下您的聯(lián)系方式，我會及時轉(zhuǎn)告他/她給您回電？”結(jié)束通話通話結(jié)束后，前臺工作人員禮貌道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”然后輕輕放下話筒。3.郵件與快遞收發(fā)流程郵件和快遞到達前臺工作人員收到郵件和快遞后，首先核對郵件和快遞的數(shù)量和外觀是否完好。登記信息詳細登記郵件和快遞的來源、內(nèi)容、收件人等信息。分發(fā)郵件和快遞根據(jù)收件人信息，及時將郵件和快遞分發(fā)給相關(guān)人員。對于重要郵件和快遞，應(yīng)在第一時間通知收件人查收。收件人領(lǐng)取郵件和快遞收件人前來領(lǐng)取郵件和快遞時，前臺工作人員核對收件人身份后，將郵件和快遞交給收件人，并請收件人簽字確認。4.辦公用品管理流程領(lǐng)用辦公用品前臺工作人員根據(jù)工作需要，填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)用日期等信息，提交給行政部門審批。行政部門審批行政部門負責人對領(lǐng)用申請表進行審批，如同意領(lǐng)用，在申請表上簽字并注明發(fā)放數(shù)量。發(fā)放辦公用品前臺工作人員根據(jù)行政部門審批后的申請表，到辦公用品倉庫領(lǐng)取相應(yīng)的辦公用品，并做好領(lǐng)用記錄。保管辦公用品將領(lǐng)用的辦公用品妥善保管在前臺指定的位置，確保辦公用品的安全和完好。定期盤點每月末，前臺工作人員對辦公用品進行盤點，核對實際庫存數(shù)量與領(lǐng)用記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)短缺或異常情況，及時上報行政部門。5.會議室管理流程會議室預(yù)訂各部門如需使用會議室，提前填寫會議室預(yù)訂申請表，注明預(yù)訂時間、會議主題、參會人數(shù)等信息，提交給前臺工作人員。前臺工作人員審核前臺工作人員對預(yù)訂申請表進行審核，檢查預(yù)訂時間是否沖突，參會人數(shù)是否超出會議室容量等。如審核通過，在申請表上簽字確認，并為預(yù)訂部門預(yù)留會議室。提前準備會議室在會議開始前，前臺工作人員提前到達會議室，做好清潔和設(shè)備調(diào)試工作。確保會議室環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，投影儀、音響等設(shè)備正常運行。會議期間服務(wù)在會議期間，前臺工作人員根據(jù)需要提供茶水、文具等服務(wù)支持。及時關(guān)注會議室設(shè)備運行情況，如有問題及時解決。會議結(jié)束后清理會議結(jié)束后，前臺工作人員及時清理會議室，檢查設(shè)備是否關(guān)閉，桌椅是否歸位。將會議室恢復(fù)到初始狀態(tài)，以便下次使用。6.信息傳達流程收到公司內(nèi)部通知、文件等信息行政部門將公司內(nèi)部通知、文件等信息發(fā)送給前臺工作人員，前臺工作人員認真閱讀并理解信息內(nèi)容。傳達信息根據(jù)信息的性質(zhì)和受眾范圍，通過電話、郵件、張貼通知等方式及時傳達給相關(guān)人員。在傳達信息時，確保信息的準確性和完整性，如有必要，可以對信息進行簡單的解釋和說明。確認信息接收情況在傳達信息后，及時與相關(guān)人員確認信息是否已收到，并了解他們對信息的理解程度。對于重要信息，要求相關(guān)人員回復(fù)確認。四、前臺工作規(guī)范1.形象規(guī)范前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。言行舉止應(yīng)文明、禮貌、大方，不得有任何不恰當?shù)男袨椤?.語言規(guī)范前臺工作人員在與來訪人員、來電人員溝通時，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切、熱情，語速適中，表達清晰、準確。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言，避免與來訪人員、來電人員發(fā)生爭執(zhí)。3.行為規(guī)范前臺工作人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關(guān)的事情。在工作時間內(nèi)，不得玩手機、聊天、玩游戲等。對待來訪人員和來電人員應(yīng)一視同仁，不得有歧視或偏袒行為。嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司機密信息。4.操作規(guī)范前臺工作人員應(yīng)熟練掌握各種辦公設(shè)備的使用方法，如電話、電腦、復(fù)印機、傳真機等，確保設(shè)備正常運行。在進行郵件和快遞收發(fā)、辦公用品管理、會議室管理等工作時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，確保工作的準確性和高效性。對于重要文件和資料，應(yīng)妥善保管，防止丟失或損壞。五、前臺工作考核1.考核原則客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素影響。全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行全面考核。激勵改進原則：通過考核，激勵前臺工作人員不斷提高工作績效，改進工作方法。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績來訪接待的滿意度：通過問卷調(diào)查、客戶反饋等方式，了解來訪人員對前臺接待工作的滿意度。電話接聽的準確性：統(tǒng)計電話轉(zhuǎn)接的準確率、信息記錄的完整性等指標。郵件與快遞收發(fā)的及時性：考核郵件和快遞分發(fā)的及時性，有無延誤情況。辦公用品管理的規(guī)范性：檢查辦公用品領(lǐng)用、發(fā)放、保管等環(huán)節(jié)的規(guī)范性。會議室管理的質(zhì)量：根據(jù)會議室使用部門的反饋，評價會議室管理的質(zhì)量。工作態(tài)度責任心：考察前臺工作人員對工作的認真負責程度，是否積極主動完成各項任務(wù)。服務(wù)意識：評估前臺工作人員的服務(wù)熱情、周到程度，是否能夠滿足客戶需求。團隊合作精神：觀察前臺工作人員與其他部門的協(xié)作情況，是否能夠積極配合他人工作。工作能力溝通能力：考核前臺工作人員與來訪人員、來電人員、同事之間的溝通效果，包括語言表達、傾聽理解等能力。應(yīng)變能力：考察前臺工作人員在面對突發(fā)情況或問題時的應(yīng)變能力和解決問題的能力。學(xué)習(xí)能力：評估前臺工作人員對新知識、新技能的學(xué)習(xí)掌握能力，是否能夠不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。3.考核方式定期考核：每月進行一次定期考核，由行政部門負責人根據(jù)考核標準對前臺工作人員進行評價。不定期考核：行政部門不定期對前臺工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍?？蛻粼u價：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集來訪人員和來電人員對前臺工作的評價，作為考核的參考依據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，確定前臺工作人員的績效獎金發(fā)放額度?？己藘?yōu)秀的人員給予適當?shù)莫剟睿?/p>