乘務(wù)員基本管理制度VIP

乘務(wù)員基本管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司乘務(wù)員的管理，提高乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障航班運(yùn)行的安全與順暢，樹(shù)立公司良好的形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有在職乘務(wù)員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保每一次航班的安全運(yùn)行。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到、熱情的服務(wù)，努力提升乘客的滿意度。3.紀(jì)律嚴(yán)明原則：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，堅(jiān)守工作崗位，做到令行禁止。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：乘務(wù)員之間要密切配合，協(xié)同工作，形成高效的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，共同完成航班任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）航班前準(zhǔn)備1.參加航班準(zhǔn)備會(huì)提前到達(dá)指定地點(diǎn)參加由機(jī)長(zhǎng)或乘務(wù)長(zhǎng)主持的航班準(zhǔn)備會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取關(guān)于航班任務(wù)、航線特點(diǎn)、乘客信息、特殊情況處理等方面的介紹。做好會(huì)議記錄，如有疑問(wèn)及時(shí)提出，確保對(duì)航班任務(wù)有全面清晰的了解。2.客艙檢查按照規(guī)定流程對(duì)客艙進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，包括客艙設(shè)備設(shè)施的完好性（如座椅、安全帶、氧氣面罩、通風(fēng)系統(tǒng)、應(yīng)急照明等）、清潔衛(wèi)生情況等。檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助解決，確?？团摥h(huán)境符合安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.準(zhǔn)備服務(wù)用品根據(jù)航班乘客人數(shù)和服務(wù)要求，準(zhǔn)備充足的餐飲、毛毯、報(bào)刊雜志等服務(wù)用品，并確保其質(zhì)量良好、擺放整齊。對(duì)服務(wù)用品進(jìn)行分類(lèi)存放，便于在飛行過(guò)程中快速取用。4.個(gè)人儀表準(zhǔn)備按照公司規(guī)定的制服著裝標(biāo)準(zhǔn)，穿著整潔、得體的制服，佩戴好相關(guān)證件和配飾。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，無(wú)明顯妝容瑕疵，指甲修剪整齊。（二）航班運(yùn)行服務(wù)1.迎接乘客登機(jī)在登機(jī)口以熱情、禮貌的態(tài)度迎接乘客，引導(dǎo)乘客有序登機(jī)，并協(xié)助乘客放置行李。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客給予特別關(guān)注和幫助，優(yōu)先安排座位，提供必要的協(xié)助。2.客艙安全演示在航班起飛前，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客艙安全演示，包括安全帶的使用方法、氧氣面罩的位置及使用、應(yīng)急出口的位置和逃生方法等。演示過(guò)程中要語(yǔ)言清晰、動(dòng)作規(guī)范，確保乘客能夠清楚地理解安全要求。3.餐飲服務(wù)根據(jù)航班時(shí)刻和乘客需求，按時(shí)為乘客提供餐飲服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中要注意禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)乘客的飲食需求，及時(shí)清理餐桌和垃圾，保持客艙整潔。4.客艙巡視在飛行過(guò)程中，定期對(duì)客艙進(jìn)行巡視，關(guān)注乘客的需求和狀態(tài)，及時(shí)為乘客提供幫助和服務(wù)。檢查客艙設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，確保飛行安全。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。5.應(yīng)急情況處理熟悉各類(lèi)應(yīng)急情況的處理程序和方法，如遇到突發(fā)緊急情況（如顛簸、火情、機(jī)械故障等），要保持冷靜，迅速按照應(yīng)急預(yù)案采取措施。協(xié)助機(jī)長(zhǎng)和其他機(jī)組人員進(jìn)行應(yīng)急處置，保障乘客的生命安全和航班的安全運(yùn)行。（三）航班結(jié)束后工作1.清理客艙航班結(jié)束后，組織乘務(wù)員對(duì)客艙進(jìn)行全面清理，將剩余的服務(wù)用品整理歸位，清理垃圾，確?？团撜麧嵭l(wèi)生。檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否有損壞情況，如有損壞及時(shí)報(bào)告并記錄。2.總結(jié)報(bào)告召開(kāi)航班總結(jié)會(huì)，對(duì)本次航班的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，分享經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。填寫(xiě)航班服務(wù)記錄表格，如實(shí)地記錄航班任務(wù)執(zhí)行情況、乘客反饋、特殊情況處理等信息，及時(shí)提交給相關(guān)部門(mén)。3.歸還物品將航班上使用的公司物品如數(shù)歸還，如制服、設(shè)備設(shè)施等，并做好交接手續(xù)。對(duì)個(gè)人領(lǐng)用的物品進(jìn)行檢查和整理，如有損壞或丟失，按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償。三、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新乘務(wù)員培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)新入職乘務(wù)員參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)理念、客艙安全知識(shí)、服務(wù)技能等方面。通過(guò)理論授課、模擬演練、實(shí)際操作等多種方式，使新乘務(wù)員全面了解和掌握工作要求和技能。2.帶飛實(shí)習(xí)新乘務(wù)員在資深乘務(wù)員的帶領(lǐng)下進(jìn)行帶飛實(shí)習(xí)，跟隨帶飛教員參與實(shí)際航班任務(wù)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。帶飛教員要對(duì)新乘務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，幫助新乘務(wù)員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，提高工作能力。（二）定期培訓(xùn)1.安全培訓(xùn)定期組織安全培訓(xùn)，包括新的安全法規(guī)、安全技術(shù)、應(yīng)急處置程序等方面的內(nèi)容，確保乘務(wù)員始終保持高度的安全意識(shí)和熟練的應(yīng)急處置能力。通過(guò)安全案例分析、模擬演練等方式，強(qiáng)化乘務(wù)員對(duì)安全重要性的認(rèn)識(shí)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件的能力。2.服務(wù)技能培訓(xùn)開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、服務(wù)禮儀、特殊乘客服務(wù)等，不斷提升乘務(wù)員的服務(wù)水平。邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家或優(yōu)秀乘務(wù)員進(jìn)行授課和經(jīng)驗(yàn)分享，組織服務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，激勵(lì)乘務(wù)員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務(wù)需求，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，如航線知識(shí)、機(jī)型知識(shí)、航空法規(guī)等，使乘務(wù)員具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。鼓勵(lì)乘務(wù)員自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資料和支持，對(duì)在業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面表現(xiàn)突出的乘務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)晉升通道公司為乘務(wù)員提供明確的職業(yè)晉升通道，包括乘務(wù)員、頭等艙乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)等不同層級(jí)。乘務(wù)員可通過(guò)自身的努力和工作表現(xiàn)，按照公司規(guī)定的晉升標(biāo)準(zhǔn)和程序逐步晉升。2.晉升條件具備良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度，無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為。滿足相應(yīng)層級(jí)的工作年限要求。在服務(wù)質(zhì)量、安全工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀，得到乘客、同事和上級(jí)的認(rèn)可。通過(guò)公司組織的晉升考核，包括理論知識(shí)、實(shí)際操作、應(yīng)急處置等方面的考核。3.培訓(xùn)與支持為準(zhǔn)備晉升的乘務(wù)員提供針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升能力，適應(yīng)更高層級(jí)的工作要求。鼓勵(lì)乘務(wù)員參加各類(lèi)培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升綜合素質(zhì)，為職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。四、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)考核主要考核乘務(wù)員在航班任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的工作表現(xiàn)，包括服務(wù)質(zhì)量、安全工作、工作效率等方面。通過(guò)乘客滿意度調(diào)查、航班運(yùn)行記錄、工作差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)等方式進(jìn)行量化考核。2.工作態(tài)度考核考核乘務(wù)員的工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)等方面的表現(xiàn)。由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。3.業(yè)務(wù)能力考核考查乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平，如客艙安全知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)急處置能力等。通過(guò)定期的理論考試、實(shí)際操作考核等方式進(jìn)行評(píng)估。（二）考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)乘務(wù)員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；季度考核綜合三個(gè)月的月度考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)定；年度考核以全年的工作表現(xiàn)為依據(jù)，是乘務(wù)員晉升、獎(jiǎng)懲的重要參考。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，考核優(yōu)秀的乘務(wù)員給予較高的績(jī)效獎(jiǎng)金，考核不合格的乘務(wù)員適當(dāng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：考核結(jié)果優(yōu)秀的乘務(wù)員在晉升、評(píng)優(yōu)等方面享有優(yōu)先機(jī)會(huì)，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于考核結(jié)果不理想的乘務(wù)員，公司將安排針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)工作表現(xiàn)，提升能力。如連續(xù)多次考核不合格，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。（四）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)收到乘客書(shū)面表?yè)P(yáng)信或錦旗，經(jīng)核實(shí)后給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。在乘客滿意度調(diào)查中表現(xiàn)突出，獲得較高評(píng)分的乘務(wù)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.安全工作獎(jiǎng)勵(lì)在安全檢查、應(yīng)急處置等工作中表現(xiàn)出色，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，避免安全事故發(fā)生的乘務(wù)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。積極參與安全培訓(xùn)和安全活動(dòng)，提出合理化安全建議并被采納的乘務(wù)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)在航班任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，與機(jī)組人員、其他乘務(wù)員密切配合，表現(xiàn)出良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，為航班順利運(yùn)行做出突出貢獻(xiàn)的乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)。積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，幫助同事共同提升工作能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體發(fā)展的乘務(wù)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（五）懲罰1.輕微違規(guī)對(duì)于首次出現(xiàn)的輕微違規(guī)行為，如未按時(shí)參加準(zhǔn)備會(huì)、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)小的失誤等，給予口頭警告，并要求其立即改正。2.一般違規(guī)對(duì)于多次出現(xiàn)輕微違規(guī)或出現(xiàn)一般違規(guī)行為，如未遵守服務(wù)規(guī)范、違反工作紀(jì)律等，給予書(shū)面警告，扣除相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，并進(jìn)行批評(píng)教育。3.嚴(yán)重違規(guī)對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、安全規(guī)定或造成惡劣影響的行為，如在航班上與乘客發(fā)生沖突、隱瞞安全隱患等，給予辭退處理，并依法追究相關(guān)責(zé)任。五、工作紀(jì)律（一）出勤紀(jì)律1.乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照規(guī)定的流程和審批權(quán)限辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.按照排班計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)參加航班任務(wù)，提前到達(dá)指定地點(diǎn)集合，做好飛行前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（二）飛行紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守飛行安全規(guī)定，服從機(jī)長(zhǎng)的指揮，不得擅自更改飛行操作程序或做出危及飛行安全的行為。2.在飛行過(guò)程中，保持專(zhuān)注，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、閑聊等。3.保守飛行過(guò)程中的機(jī)密信息，不得泄露航班動(dòng)態(tài)、乘客信息、公司商業(yè)機(jī)密等。（三）服務(wù)紀(jì)律1.遵守服務(wù)規(guī)范，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，不得刁難、歧視乘客。2.尊重乘客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得因乘客的身份、外貌、語(yǔ)言等因素而區(qū)別對(duì)待。3.不得向乘客索要小費(fèi)或接受乘客的禮品、回扣等不正當(dāng)利益。（四）廉潔紀(jì)律1.廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利，如接受供應(yīng)商的賄賂、回扣等。2.如實(shí)申報(bào)個(gè)人收入和財(cái)產(chǎn)情況，不得隱瞞或虛報(bào)。3.不得參與任何形式的不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或商業(yè)行為，維護(hù)公司的良好形象。六、職業(yè)健康與安全（一）職業(yè)健康1.公司關(guān)注乘務(wù)員的職業(yè)健康，定期組織健康體檢，確保乘務(wù)員的身體健康狀況符合工作要求。2.為乘務(wù)員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，如防護(hù)服、防護(hù)鞋、口罩等，保障乘務(wù)員在工作過(guò)程中的安全與健康。3.合理安排乘務(wù)員的工作時(shí)間和休息時(shí)間，避免過(guò)度勞累，確保乘務(wù)員有足夠的精力投入工作。（二）職業(yè)安全1.加強(qiáng)乘務(wù)員的安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保在工作過(guò)程中能夠有效應(yīng)對(duì)各種安全風(fēng)險(xiǎn)。2.在客