中餐樓面管理制度VIP

中餐樓面管理制度總則1.目的為了規(guī)范中餐樓面的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，提升餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中餐樓面的工作人員，包括但不限于樓面經(jīng)理、主管、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提高餐廳的整體運(yùn)營(yíng)水平。樓面人員崗位職責(zé)1.樓面經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)中餐樓面的日常管理工作，確保餐廳的正常運(yùn)營(yíng)。制定和執(zhí)行樓面工作計(jì)劃，合理安排人員，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。監(jiān)督和檢查服務(wù)員、收銀員、傳菜員等崗位的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。與顧客保持良好的溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)樓面員工的培訓(xùn)和考核，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平?？刂茦敲娉杀?，合理安排物料采購和庫存管理，降低損耗。配合廚房做好菜品質(zhì)量的監(jiān)控，確保菜品符合標(biāo)準(zhǔn)。參與餐廳的營(yíng)銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行，提高餐廳的知名度和美譽(yù)度。2.樓面主管崗位職責(zé)在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常管理工作。協(xié)助樓面經(jīng)理制定和執(zhí)行工作計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。檢查本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。負(fù)責(zé)本區(qū)域的顧客接待和服務(wù)工作，處理顧客的需求和投訴。統(tǒng)計(jì)和分析本區(qū)域的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，為樓面經(jīng)理提供決策支持。協(xié)調(diào)本區(qū)域與其他部門的工作關(guān)系，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的順暢。3.服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客的接待和引導(dǎo)，為顧客提供熱情、周到的服務(wù)。熟悉餐廳的菜品、酒水和特色服務(wù)，能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹和推薦。按照服務(wù)規(guī)范和流程，為顧客點(diǎn)菜、上菜、斟酒、清理桌面等。關(guān)注顧客的需求和情緒變化，及時(shí)提供幫助和解決問題。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬目準(zhǔn)確無誤。保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，及時(shí)清理餐桌和餐具。積極參與餐廳的培訓(xùn)和考核，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)賬。熟悉餐廳的菜品、酒水價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，能夠正確計(jì)算賬單金額。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確?，F(xiàn)金和票據(jù)的安全。及時(shí)將收款信息錄入系統(tǒng)，與樓面服務(wù)員核對(duì)賬目。協(xié)助樓面經(jīng)理做好營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作。保持收銀臺(tái)的整潔和衛(wèi)生，整理好各類票據(jù)和資料。5.傳菜員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無誤地傳送到相應(yīng)的餐桌。檢查菜品的質(zhì)量和外觀，確保菜品符合標(biāo)準(zhǔn)后再傳菜。協(xié)助服務(wù)員做好餐桌的清理和布置工作。及時(shí)將用過的餐具送回洗碗間，保持傳菜通道的暢通。積極配合樓面其他崗位的工作，確保餐廳服務(wù)的高效進(jìn)行。服務(wù)流程與規(guī)范1.顧客接待當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座。為顧客提供菜單和茶水，詢問顧客是否有特殊需求。2.點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的點(diǎn)菜需求，適時(shí)推薦餐廳的特色菜品和酒水。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，如有疑問及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。向顧客介紹菜品的口味、特色和烹飪方法，確保顧客對(duì)菜品有充分的了解。3.上菜服務(wù)傳菜員接到菜品后，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地將菜品傳送到相應(yīng)的餐桌。服務(wù)員在菜品上桌時(shí)，應(yīng)向顧客報(bào)菜名，并示意顧客慢用。上菜順序應(yīng)按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的原則進(jìn)行。4.席間服務(wù)服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。適時(shí)為顧客斟酒，注意斟酒的姿勢(shì)和順序，遵循顧客的意愿。解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.結(jié)賬服務(wù)當(dāng)顧客用餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上賬單，并請(qǐng)顧客核對(duì)賬目。如顧客有疑問，應(yīng)耐心解釋，確保賬目清晰無誤。引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，協(xié)助收銀員完成收款工作。6.送客服務(wù)顧客結(jié)賬離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑送客，感謝顧客的光臨。檢查顧客是否有遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還。迅速清理桌面，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。衛(wèi)生管理制度1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)徹底清理餐廳的地面、桌面、門窗、墻壁等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括天花板、燈具、空調(diào)等部位，清除灰塵和污漬。保持餐廳內(nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)，必要時(shí)使用空氣凈化器。2.餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗、消毒、保潔的流程進(jìn)行處理。洗碗間應(yīng)配備足夠的清洗設(shè)備和消毒設(shè)施，確保餐具清洗消毒徹底。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。3.食品衛(wèi)生嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食品原材料的質(zhì)量安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止食品變質(zhì)和交叉污染。廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品烹飪熟透，避免食物中毒。4.個(gè)人衛(wèi)生樓面工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽和口罩，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴首飾。物料管理制度1.物料采購樓面所需的物料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)采購，采購人員應(yīng)根據(jù)庫存情況和營(yíng)業(yè)需求，制定合理的采購計(jì)劃。采購時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保物料的質(zhì)量和價(jià)格合理。采購的物料應(yīng)及時(shí)入庫，并辦理入庫手續(xù)，注明物料名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.物料庫存管理設(shè)立專門的物料倉庫，對(duì)物料進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰。定期對(duì)物料進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符?？刂莆锪蠋齑鏀?shù)量，避免積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于易損、易腐的物料，應(yīng)采取相應(yīng)的保管措施，確保物料質(zhì)量。3.物料領(lǐng)用樓面工作人員因工作需要領(lǐng)用物料時(shí)，應(yīng)填寫物料領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物料的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。經(jīng)樓面主管審核簽字后，到倉庫領(lǐng)取物料，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。倉庫管理人員應(yīng)按照申請(qǐng)表發(fā)放物料，并做好記錄。培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃樓面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況和員工的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)可由樓面經(jīng)理、主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解和示范。外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課，拓寬員工的視野和知識(shí)面。3.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐操作，讓員工在實(shí)際演練中掌握所學(xué)知識(shí)和技能。培訓(xùn)講師應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充分的培訓(xùn)資料和案例，提高培訓(xùn)的吸引力和實(shí)用性。4.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)輔導(dǎo)，仍不合格的予以辭退。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核成績(jī)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。安全管理制度1.消防安全餐廳應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。員工應(yīng)熟悉滅火器材的使用方法和火災(zāi)逃生路線，定期進(jìn)行消防安全演練。嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。2.食品安全嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，確保食品安全。加強(qiáng)對(duì)食品原材料采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食物中毒事件的發(fā)生。定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.人員安全樓面工作人員應(yīng)注意工作安全，避免發(fā)生意外事故。餐廳應(yīng)提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，如工作服、手套、防滑鞋等。對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為餐廳做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：如表彰大會(huì)、榮譽(yù)證書等。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量高，顧客滿意度達(dá)到[X]%以上，且無任何投訴記錄的員工。在工作中提出合理化建議，為餐廳節(jié)約成本或提高效益的員工。在餐廳組織的活動(dòng)中表現(xiàn)出色，為餐廳贏得榮譽(yù)的員工。2.懲罰制度對(duì)違反餐廳規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：口頭或書面警告，提醒員工注意自身行為。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款。辭退：嚴(yán)重違反規(guī)章制度或多次違規(guī)的員工，予以辭退。具體懲罰情