it故障管理制度

it故障管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的故障管理流程，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時、有效地解決IT故障，減少故障對公司業(yè)務(wù)的影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有與IT系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、辦公電腦及相關(guān)軟件應(yīng)用有關(guān)的故障管理。（三）職責(zé)分工1.IT部門負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)及設(shè)備的日常維護(hù)、監(jiān)控和故障排查。制定和執(zhí)行IT故障應(yīng)急預(yù)案，及時響應(yīng)并處理各類IT故障。對故障進(jìn)行分類、統(tǒng)計和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.各業(yè)務(wù)部門配合IT部門進(jìn)行故障排查，提供必要的業(yè)務(wù)信息和協(xié)助。及時反饋IT系統(tǒng)及設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)的問題。3.相關(guān)人員全體員工有責(zé)任愛護(hù)IT系統(tǒng)及設(shè)備，正確使用相關(guān)軟件，發(fā)現(xiàn)故障及時報告。二、故障定義與分類（一）故障定義IT系統(tǒng)及設(shè)備在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的影響正常使用的異常情況，包括但不限于系統(tǒng)崩潰、網(wǎng)絡(luò)中斷、軟件應(yīng)用錯誤、硬件故障等。（二）故障分類1.按影響范圍分類全局故障：導(dǎo)致公司所有或大部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，嚴(yán)重影響公司整體業(yè)務(wù)開展的故障。局部故障：僅影響公司部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)或特定部門工作的故障。2.按緊急程度分類緊急故障：故障發(fā)生后立即影響業(yè)務(wù)正常進(jìn)行，需要在短時間內(nèi)解決的故障，如系統(tǒng)癱瘓、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失等。重要故障：對業(yè)務(wù)有較大影響，需要在規(guī)定時間內(nèi)解決的故障，如主要業(yè)務(wù)模塊無法使用、重要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷等。一般故障：對業(yè)務(wù)影響較小，可在正常工作時間內(nèi)逐步解決的故障，如一般性軟件功能異常、辦公電腦部分外設(shè)故障等。3.按故障原因分類硬件故障：如服務(wù)器硬件損壞、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、電腦硬件故障等。軟件故障：包括操作系統(tǒng)故障、應(yīng)用程序錯誤、數(shù)據(jù)庫故障等。網(wǎng)絡(luò)故障：網(wǎng)絡(luò)連接中斷、網(wǎng)絡(luò)擁塞、網(wǎng)絡(luò)配置錯誤等。人為故障：因員工誤操作、違規(guī)使用等導(dǎo)致的故障。三、故障報告與響應(yīng)（一）故障報告渠道1.員工發(fā)現(xiàn)IT故障后，應(yīng)立即通過公司內(nèi)部IT服務(wù)熱線、郵件或即時通訊工具向IT部門報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括故障發(fā)生的時間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等詳細(xì)信息。2.各部門負(fù)責(zé)人在得知本部門相關(guān)IT故障后，應(yīng)及時通知IT部門。（二）IT部門響應(yīng)機(jī)制1.IT部門設(shè)立專門的故障受理崗位，負(fù)責(zé)接收故障報告。接到故障報告后，應(yīng)立即記錄相關(guān)信息，并根據(jù)故障的緊急程度進(jìn)行分類。2.對于緊急故障，IT部門應(yīng)在接到報告后的[X]分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)流程，安排技術(shù)人員迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。3.對于重要故障，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，組織技術(shù)力量進(jìn)行排查和解決。4.對于一般故障，應(yīng)在正常工作時間內(nèi)及時安排處理，并告知報告人預(yù)計解決時間。四、故障處理流程（一）故障排查1.技術(shù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場后，首先對故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)了解和確認(rèn)，收集相關(guān)信息，如系統(tǒng)日志、錯誤提示等。2.根據(jù)故障類型和可能原因，運(yùn)用專業(yè)知識和工具進(jìn)行逐步排查，確定故障根源。3.在排查過程中，如發(fā)現(xiàn)故障原因較為復(fù)雜或涉及多個系統(tǒng)模塊，應(yīng)及時組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行會診，共同研究解決方案。（二）故障修復(fù)1.針對排查出的故障原因，技術(shù)人員制定具體的修復(fù)方案，并進(jìn)行實施。2.在修復(fù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保修復(fù)工作的安全和有效性。3.修復(fù)完成后，對系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行全面測試，確保故障得到徹底解決，業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。（三）故障升級1.如果在規(guī)定時間內(nèi)無法解決故障，技術(shù)人員應(yīng)及時向上級匯報，說明故障情況、已采取的措施及遇到的困難。2.上級根據(jù)故障嚴(yán)重程度和影響范圍，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，組織更高級別的技術(shù)專家進(jìn)行支援，共同解決故障。（四）故障記錄與跟蹤1.技術(shù)人員在故障處理過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、現(xiàn)象、處理過程、解決方法及最終結(jié)果等信息，填寫《IT故障處理記錄單》。2.對故障處理過程進(jìn)行跟蹤，確保故障得到妥善解決，并及時更新記錄單。3.IT部門定期對故障記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)故障處理經(jīng)驗，為后續(xù)的故障預(yù)防和系統(tǒng)優(yōu)化提供依據(jù)。五、故障應(yīng)急處理預(yù)案（一）應(yīng)急處理原則1.快速響應(yīng)原則：以最快的速度對故障做出響應(yīng)，采取有效措施，減少故障對業(yè)務(wù)的影響。2.最小影響原則：在處理故障時，盡量降低對業(yè)務(wù)的干擾，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)行。3.數(shù)據(jù)安全原則：保障公司重要數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)丟失、損壞或泄露。（二）應(yīng)急處理流程1.緊急故障應(yīng)急處理流程故障發(fā)生后，報告人立即向IT部門報告，IT部門啟動緊急故障應(yīng)急預(yù)案。技術(shù)人員迅速趕赴現(xiàn)場，判斷故障類型和嚴(yán)重程度。如為系統(tǒng)癱瘓等嚴(yán)重故障，立即切換到備用系統(tǒng)或采取應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)進(jìn)行。同時，組織技術(shù)力量對故障系統(tǒng)進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。在故障處理過程中，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報進(jìn)展情況，必要時協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供支持。2.重要故障應(yīng)急處理流程接到重要故障報告后，IT部門負(fù)責(zé)人組織技術(shù)人員進(jìn)行分析和評估。制定應(yīng)急處理方案，明確處理步驟和責(zé)任人。技術(shù)人員按照方案進(jìn)行故障排查和修復(fù)，在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。處理過程中，密切關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，及時調(diào)整應(yīng)急措施。3.一般故障應(yīng)急處理流程對于一般故障，技術(shù)人員按照常規(guī)流程進(jìn)行處理。如故障可能影響業(yè)務(wù)正常開展，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，采取臨時替代措施，確保工作不受太大影響。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急物資儲備庫，儲備必要的硬件設(shè)備、軟件工具、備用零件等，確保在故障發(fā)生時能夠及時調(diào)配使用。2.定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，隨時可用。3.組建應(yīng)急技術(shù)支持團(tuán)隊，成員包括IT部門的技術(shù)骨干和相關(guān)專家，確保在緊急情況下能夠迅速提供技術(shù)支持。六、故障預(yù)防與改進(jìn)（一）故障預(yù)防措施1.定期對IT系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并進(jìn)行處理。2.加強(qiáng)對員工的IT培訓(xùn)，提高員工的操作技能和安全意識，減少人為故障的發(fā)生。3.建立IT系統(tǒng)備份機(jī)制，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并進(jìn)行異地存儲，防止數(shù)據(jù)丟失。4.對IT系統(tǒng)及設(shè)備的配置進(jìn)行定期審查和優(yōu)化，確保其性能穩(wěn)定、安全可靠。（二）故障分析與改進(jìn)1.IT部門每月對故障數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出故障發(fā)生的規(guī)律和趨勢。2.針對頻繁出現(xiàn)的故障類型，組織相關(guān)人員進(jìn)行深入分析，查找故障根源，制定改進(jìn)措施。3.將改進(jìn)措施納入IT系統(tǒng)及設(shè)備的維護(hù)計劃中，持續(xù)優(yōu)化IT系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，降低故障發(fā)生率。七、考核與獎懲（一）考核指標(biāo)1.故障響應(yīng)及時率：統(tǒng)計IT部門在規(guī)定時間內(nèi)對故障的響應(yīng)次數(shù)與總故障次數(shù)的比例。2.故障解決率：計算IT部門成功解決的故障次數(shù)與總故障次數(shù)的比例。3.故障平均修復(fù)時間：統(tǒng)計每次故障從發(fā)生到解決所花費(fèi)的平均時間。4.故障對業(yè)務(wù)的影響程度：根據(jù)故障對公司業(yè)務(wù)造成的損失和影響范圍進(jìn)行評估。（二）獎勵1.對于在IT故障處理過程中表現(xiàn)出色，及時解決重大故障，為公司挽回重大損失的個人或團(tuán)隊，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書等。2.對提出有效故障預(yù)防措施和改進(jìn)建議，經(jīng)實施后顯著降低故障發(fā)生率的個人，給予相應(yīng)獎勵。（三）懲罰1.對因工