餐館服務(wù)員管理制度VIP

餐館服務(wù)員管理制度總則1.目的為了規(guī)范餐館服務(wù)員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐館的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐館全體服務(wù)員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守餐館的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)流程，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各服務(wù)員之間要相互配合、相互支持，共同完成餐館的服務(wù)工作。獎(jiǎng)懲分明原則：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的服務(wù)員進(jìn)行處罰。服務(wù)員崗位職責(zé)1.接待顧客在餐館入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)了解顧客的人數(shù)、用餐時(shí)間等信息，并合理安排座位。2.點(diǎn)菜服務(wù)熟悉餐館的菜品、酒水、飲料等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。根據(jù)顧客的口味和需求，提供合理的點(diǎn)菜建議，幫助顧客選擇合適的菜品。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，確保訂單信息無誤。3.上菜服務(wù)根據(jù)廚房的出餐情況，及時(shí)、準(zhǔn)確地將菜品送到顧客桌前。上菜時(shí)要注意菜品的擺放順序和美觀，告知顧客菜品名稱。對(duì)于一些特殊菜品，要向顧客介紹食用方法和注意事項(xiàng)。4.酒水服務(wù)及時(shí)為顧客提供酒水、飲料服務(wù)，按照顧客的要求準(zhǔn)確調(diào)酒、倒酒。注意酒水的庫存情況，及時(shí)補(bǔ)充酒水，確保供應(yīng)充足。5.顧客需求響應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供所需的餐具、紙巾、茶水等物品。對(duì)于顧客提出的特殊要求或問題，要耐心傾聽，盡力滿足顧客需求，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6.餐桌清理在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌，收拾餐具，保持餐桌整潔。將餐具分類送至洗碗間，確保餐具清洗流程的順利進(jìn)行。7.餐廳環(huán)境維護(hù)保持餐廳的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物。檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)報(bào)修。維護(hù)餐廳的秩序，確保顧客用餐環(huán)境安靜、舒適。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表統(tǒng)一穿著餐館規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、干凈。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女服務(wù)員應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，男服務(wù)員頭發(fā)不宜過長。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹艷麗指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。2.言行舉止站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客打招呼，眼神要與顧客交流，表現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩、爭吵?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)要耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍。不得在顧客面前做任何不禮貌的動(dòng)作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。3.服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)態(tài)度，讓顧客感受到賓至如歸的待遇。對(duì)顧客要一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。積極主動(dòng)地為顧客解決問題，滿足顧客的合理需求。虛心接受顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)流程顧客進(jìn)門：服務(wù)員應(yīng)在餐館入口處站立，微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。引導(dǎo)入座：詢問顧客人數(shù)后，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座，并為顧客拉椅讓座。遞上菜單：及時(shí)遞上菜單，站在顧客一側(cè)適當(dāng)位置，等待顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜服務(wù)：認(rèn)真傾聽顧客點(diǎn)菜需求，準(zhǔn)確記錄，對(duì)于顧客的疑問要耐心解答。如有需要，可根據(jù)顧客口味提供推薦菜品。確認(rèn)訂單：點(diǎn)菜結(jié)束后，與顧客確認(rèn)所點(diǎn)菜品和酒水，確保無誤。下單傳菜：將訂單迅速準(zhǔn)確地傳至廚房，并告知廚房特殊要求。酒水服務(wù)：根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水，及時(shí)提供酒水服務(wù)，注意斟酒禮儀。上菜服務(wù)：密切關(guān)注廚房出餐情況，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地上桌。上菜時(shí)要報(bào)菜名，按照一定順序擺放菜品。席間服務(wù)：隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)添加茶水、更換骨碟等。對(duì)于顧客提出的問題和要求，要及時(shí)響應(yīng)并解決。結(jié)賬送客：顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)金額后收款找零。感謝顧客光臨，并引導(dǎo)顧客離開餐館。培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受餐館組織的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括餐館的基本情況、服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種形式，確保新員工能夠全面了解和掌握相關(guān)知識(shí)和技能。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)餐館應(yīng)定期組織服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)周期根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每月不少于一次。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)餐館的經(jīng)營情況和服務(wù)員的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整，包括新菜品介紹、服務(wù)技巧提升、顧客投訴處理等。鼓勵(lì)服務(wù)員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程，提升自身業(yè)務(wù)水平，對(duì)于取得相關(guān)專業(yè)證書的服務(wù)員，餐館可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃餐館為服務(wù)員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)和能力，定期進(jìn)行晉升評(píng)估，為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員提供晉升機(jī)會(huì)。為員工提供崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工能夠全面了解餐館的各項(xiàng)服務(wù)工作，拓寬職業(yè)視野?？记诠芾?.工作時(shí)間餐館服務(wù)員的工作時(shí)間根據(jù)餐館的營業(yè)時(shí)間確定，一般為[具體營業(yè)時(shí)間]。員工應(yīng)提前[X]分鐘到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作，如更換工作服、整理儀容儀表等。2.考勤制度采用打卡或簽到的方式記錄員工的出勤情況。員工應(yīng)按時(shí)打卡或簽到，不得代打卡或代簽到。遲到、早退或曠工的處理按照以下規(guī)定執(zhí)行：遲到或早退每次扣除[X]元工資。遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。曠工半天扣除當(dāng)天工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%，連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的，予以辭退。3.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照請(qǐng)假審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假分為病假、事假、年假等，具體請(qǐng)假規(guī)定如下：病假：需提供醫(yī)院證明，病假期間工資按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。事假：無特殊情況一般不予批準(zhǔn)，如確有需要，事假期間無工資。年假：根據(jù)員工在餐館的工作年限確定年假天數(shù)，年假期間工資正常發(fā)放。請(qǐng)假審批權(quán)限：請(qǐng)假[X]天以內(nèi)由領(lǐng)班批準(zhǔn)，請(qǐng)假[X]天以上[X]天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，請(qǐng)假超過[X]天由經(jīng)理批準(zhǔn)?？冃Э己?.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。通過顧客評(píng)價(jià)、現(xiàn)場檢查等方式進(jìn)行考核。工作效率：如點(diǎn)菜準(zhǔn)確性、上菜及時(shí)性、餐桌清理速度等。根據(jù)實(shí)際工作記錄進(jìn)行考核。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的配合程度、協(xié)作能力等。由同事互評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合進(jìn)行考核。業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)菜品、酒水、餐館規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度。通過定期考試或現(xiàn)場提問等方式進(jìn)行考核。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行考核評(píng)分。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核結(jié)果不合格的服務(wù)員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如連續(xù)兩個(gè)月考核不合格，予以辭退。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度服務(wù)明星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)員，授予“服務(wù)明星”稱號(hào)，并給予[X]元獎(jiǎng)金。顧客表揚(yáng)獎(jiǎng)：收到顧客書面表揚(yáng)或口頭表揚(yáng)的服務(wù)員，每次給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)：提出創(chuàng)新性服務(wù)建議并被餐館采納，為餐館帶來良好效益的服務(wù)員，給予[X]元以上獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的服務(wù)員團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)成員每人[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度警告：對(duì)于違反餐館規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，但情節(jié)較輕的服務(wù)員，給予警告處分，并記錄在案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予[X]元至[X]元不等的罰款。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反餐館規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，給餐館造成重大損失或惡劣影響的服務(wù)員，予以辭退。具體違規(guī)行為及相應(yīng)處罰如下：未按規(guī)定著裝或佩戴工牌，每次罰款[X]元。服務(wù)