二手房中介公司管理制度VIP

二手房中介公司管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范二手房中介公司的運(yùn)營(yíng)管理，確保公司各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于業(yè)務(wù)員、店長(zhǎng)、客服人員、行政人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間、員工之間的溝通協(xié)作，共同完成公司目標(biāo)。4.公平公正原則：在績(jī)效考核、薪酬福利、晉升等方面秉持公平公正的態(tài)度。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司采用層級(jí)分明的組織架構(gòu)，包括高層管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)部門(mén)、客服部門(mén)、行政部門(mén)等。高層管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略決策和整體運(yùn)營(yíng)管理；業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)二手房買賣、租賃業(yè)務(wù)的拓展與成交；客服部門(mén)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)和售后服務(wù)；行政部門(mén)負(fù)責(zé)公司日常行政事務(wù)支持。（二）崗位職責(zé)1.業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)客戶資源，通過(guò)各種渠道尋找潛在客戶。了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。帶客戶看房，促成二手房買賣或租賃業(yè)務(wù)成交。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易相關(guān)手續(xù)，跟進(jìn)交易進(jìn)度。2.店長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)店的日常管理工作，包括人員管理、業(yè)績(jī)管理等。制定門(mén)店銷售計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。培訓(xùn)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)解決門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。3.客服人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶疑問(wèn)。跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。協(xié)助業(yè)務(wù)員完成房產(chǎn)交易手續(xù)，提供必要的支持和服務(wù)。4.行政人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司辦公用品采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)等行政事務(wù)。處理公司文件、檔案管理工作。協(xié)助組織公司會(huì)議、活動(dòng)等。負(fù)責(zé)員工考勤管理和薪酬核算等工作。三、業(yè)務(wù)流程與規(guī)范（一）房源管理1.房源收集業(yè)務(wù)員通過(guò)多種渠道收集房源信息，包括業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社區(qū)活動(dòng)等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行初步核實(shí)，確保信息真實(shí)有效。2.房源錄入將核實(shí)后的房源信息準(zhǔn)確錄入公司房源管理系統(tǒng)，包括房屋地址、面積、戶型、價(jià)格、業(yè)主聯(lián)系方式等。上傳房屋照片和視頻，以便客戶更直觀地了解房源情況。3.房源維護(hù)定期回訪業(yè)主，了解房屋情況是否發(fā)生變化，如有變化及時(shí)更新房源信息。對(duì)已成交的房源進(jìn)行標(biāo)注，并從房源管理系統(tǒng)中刪除或下架，避免重復(fù)展示。（二）客源管理1.客源開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)員通過(guò)電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、門(mén)店接待等方式開(kāi)發(fā)客源。了解客戶購(gòu)房或租房需求，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、需求偏好等。2.客源跟進(jìn)對(duì)潛在客戶進(jìn)行定期跟進(jìn)，通過(guò)電話、微信等方式與客戶保持聯(lián)系，提供房產(chǎn)資訊和合適的房源信息。分析客戶需求和意向，針對(duì)性地調(diào)整跟進(jìn)策略，提高客戶成交率。3.客源轉(zhuǎn)化當(dāng)客戶對(duì)某套房源表現(xiàn)出興趣時(shí)，及時(shí)帶客戶看房，詳細(xì)介紹房源優(yōu)勢(shì)和交易流程。協(xié)助客戶進(jìn)行房產(chǎn)交易談判，促成業(yè)務(wù)成交。（三）交易流程1.買賣交易流程買賣雙方達(dá)成交易意向后，簽訂《房屋買賣合同》?？蛻糁Ц抖ń?，業(yè)務(wù)員將定金交予業(yè)主或存入公司指定賬戶代管。協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)過(guò)戶手續(xù)，包括產(chǎn)權(quán)核驗(yàn)、評(píng)估、繳稅、過(guò)戶登記等。待房產(chǎn)過(guò)戶手續(xù)辦理完成，客戶支付剩余房款，業(yè)務(wù)員將房款交予業(yè)主。協(xié)助買賣雙方交接房屋，確保房屋設(shè)施設(shè)備完好，水、電、氣、物業(yè)等費(fèi)用結(jié)清。2.租賃交易流程租賃雙方達(dá)成意向后，簽訂《房屋租賃合同》?？蛻糁Ц堆航鸷褪自伦饨?，業(yè)務(wù)員將款項(xiàng)交予業(yè)主或存入公司指定賬戶代管。協(xié)助租賃雙方辦理房屋交接手續(xù)，檢查房屋設(shè)施設(shè)備情況。在租賃期間，定期回訪租賃雙方，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。租賃期滿前，提前通知雙方是否續(xù)租，并協(xié)助辦理續(xù)租或退房手續(xù)。（四）業(yè)務(wù)規(guī)范1.信息真實(shí)性：所有業(yè)務(wù)信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，不得隱瞞或虛報(bào)重要信息，誤導(dǎo)客戶。2.服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工在與客戶溝通和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.傭金收?。簢?yán)格按照公司規(guī)定的傭金標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得私自提高或降低傭金比例，不得向客戶收取額外費(fèi)用。4.合同簽訂：所有業(yè)務(wù)合同必須使用公司統(tǒng)一制定的規(guī)范文本，確保合同條款清晰、合法、有效。合同簽訂前，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確保客戶充分理解并同意。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：為新入職員工提供入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司基本情況、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、規(guī)章制度等，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：定期組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如房產(chǎn)知識(shí)、銷售技巧、溝通技巧等，提升員工業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等。3.管理能力培訓(xùn)：為有管理潛力的員工提供管理能力培訓(xùn)，幫助其提升團(tuán)隊(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)能力等，適應(yīng)公司發(fā)展需求。（二）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。2.各部門(mén)根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本部門(mén)工作特點(diǎn)，制定部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和路徑。2.根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，支持員工成長(zhǎng)和發(fā)展。五、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績(jī)效考核體系1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)不同崗位特點(diǎn)和工作重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，確?？己酥笜?biāo)具有針對(duì)性和可操作性。3.績(jī)效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核，以年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。（二）績(jī)效考核流程1.員工每月/季度末填寫(xiě)績(jī)效考核自評(píng)表，對(duì)自己本月/季度工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和自評(píng)。2.上級(jí)主管根據(jù)員工工作表現(xiàn)，結(jié)合日常工作記錄，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)分，并填寫(xiě)績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。3.人力資源部門(mén)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行匯總、審核和反饋，確?？己私Y(jié)果公平公正。（三）激勵(lì)機(jī)制1.薪酬激勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績(jī)。對(duì)業(yè)績(jī)突出的員工給予額外的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升激勵(lì)：建立晉升通道，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高層級(jí)的管理或業(yè)務(wù)崗位。3.榮譽(yù)激勵(lì)：設(shè)立優(yōu)秀員工、銷售冠軍等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)在工作中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工工作積極性和榮譽(yù)感。4.培訓(xùn)激勵(lì)：對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先提供參加外部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等機(jī)會(huì)，提升員工能力和競(jìng)爭(zhēng)力。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題效率等方面的要求。2.要求員工在與客戶溝通時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，積極主動(dòng)解決客戶問(wèn)題。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理渠道，包括電話、郵箱、在線客服等。確保客戶投訴能夠及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門(mén)。2.接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴。處理過(guò)程中要與客戶保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。3.投訴處理完畢后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。對(duì)客戶不滿意的投訴，要重新分析原因，采取進(jìn)一步措施，直至客戶滿意為止。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。調(diào)查方式可以采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等。2.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)存在的問(wèn)題和不足之處，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。七、財(cái)務(wù)管理與審計(jì)（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用報(bào)銷等流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)層級(jí)的審批。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，并嚴(yán)格控制預(yù)算執(zhí)行情況。（二）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期開(kāi)展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.審計(jì)部門(mén)應(yīng)出具審計(jì)報(bào)告，對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，確保公司財(cái)務(wù)安全。八、行政后勤管理（一）辦公用品管理1.制定辦公用品采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)員工需求合理采購(gòu)辦公用品。2.建立辦公用品領(lǐng)用制度，員工領(lǐng)用辦公用品時(shí)需填寫(xiě)領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)審批后領(lǐng)取。3.定期盤(pán)點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，確保辦公用品供應(yīng)充足，避免浪費(fèi)。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.對(duì)公司辦公設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行登記造冊(cè)，建立設(shè)備設(shè)施檔案。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并記錄維修情況。（三）檔案管理1.建立完善的檔案管理制度，對(duì)公司各類文件、合同、報(bào)表等資料進(jìn)行分類歸檔。2.檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理規(guī)定，確保檔案資料的安全、完整和保密。3.按照規(guī)定的檔案保管期限，對(duì)檔案進(jìn)行妥善保管，并定期進(jìn)行檔案清理和銷毀。（四）車輛管理1.