普通飯店大堂管理制度

普通飯店大堂管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范普通飯店大堂的管理，確保大堂服務(wù)質(zhì)量，提升飯店形象，為賓客提供舒適、便捷、高效的服務(wù)環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店大堂全體工作人員，包括大堂經(jīng)理、接待員、行李員、收銀員等。3.基本原則賓客至上原則。始終以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，滿足賓客的合理要求。服務(wù)規(guī)范原則。明確各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則。大堂各崗位之間要密切配合，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成大堂的各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升大堂管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)大堂經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，確保大堂秩序井然，服務(wù)流程順暢。2.迎接賓客，解答賓客咨詢，處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保賓客滿意度。3.監(jiān)督大堂各崗位工作人員的服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提升員工服務(wù)水平。4.負(fù)責(zé)與飯店其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，各項(xiàng)工作銜接順暢。5.收集賓客意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況。6.協(xié)助飯店管理層做好重要賓客的接待工作，制定接待方案，確保接待工作順利進(jìn)行。接待員1.負(fù)責(zé)賓客的接待工作，熱情、禮貌地迎接賓客，主動(dòng)詢問賓客需求，為賓客辦理入住手續(xù)。2.熟練掌握飯店的客房類型、價(jià)格、設(shè)施等信息，準(zhǔn)確為賓客提供咨詢服務(wù)，根據(jù)賓客需求合理安排客房。3.辦理入住登記手續(xù)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)賓客身份證件，確保信息準(zhǔn)確無誤，按照規(guī)定收取押金，并開具收據(jù)。4.及時(shí)將賓客入住信息傳遞給客房部等相關(guān)部門，確?？头繙?zhǔn)備就緒。5.負(fù)責(zé)賓客退房手續(xù)的辦理，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)通知相關(guān)部門處理，結(jié)算費(fèi)用并退還押金。6.保持前臺(tái)區(qū)域整潔衛(wèi)生，整理宣傳資料，維護(hù)良好的接待環(huán)境。行李員1.在大堂入口處迎接賓客，主動(dòng)為賓客提供行李服務(wù)，幫助賓客搬運(yùn)行李至客房。2.引領(lǐng)賓客前往客房，途中簡要介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)，解答賓客疑問。3.將賓客行李送至客房后，向賓客介紹客房設(shè)施的使用方法，詢問賓客是否還有其他需求。4.負(fù)責(zé)客房行李的寄存和提取工作，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理手續(xù)，確保行李安全。5.協(xié)助大堂經(jīng)理處理賓客行李方面的問題，如行李損壞、丟失等情況，及時(shí)報(bào)告并配合調(diào)查處理。6.關(guān)注大堂行李區(qū)域的秩序，保持行李擺放整齊，環(huán)境整潔。收銀員1.負(fù)責(zé)飯店各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，包括客房押金、餐飲消費(fèi)、商品購買等，確保收款準(zhǔn)確無誤。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入賓客消費(fèi)信息，開具發(fā)票或收據(jù)。3.每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)賬目，編制收款報(bào)表，與相關(guān)部門進(jìn)行賬目核對(duì)和交接。4.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要財(cái)物，確保資金安全。5.遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付規(guī)定，不得擅自挪用公款或坐支現(xiàn)金。6.為賓客提供準(zhǔn)確的費(fèi)用查詢和結(jié)算服務(wù)，解答賓客關(guān)于費(fèi)用方面的疑問。三、服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)規(guī)范1.賓客到達(dá)時(shí)，接待員應(yīng)在10秒內(nèi)主動(dòng)微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.站立姿勢(shì)端正，保持良好的精神面貌，眼神專注地與賓客交流。3.辦理入住手續(xù)時(shí)，操作迅速、準(zhǔn)確，盡量減少賓客等待時(shí)間。對(duì)于賓客提出的問題，要耐心解答，不清楚的及時(shí)向大堂經(jīng)理或其他同事請(qǐng)教。4.為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)賓客的特殊需求提前安排好客房或提供其他便利。5.退房時(shí)，要禮貌地詢問賓客入住感受，如有不滿意的地方，及時(shí)表示歉意并記錄反饋。行李服務(wù)規(guī)范1.見到賓客后，應(yīng)在5秒內(nèi)主動(dòng)上前打招呼，幫助賓客提拿行李。2.提拿行李時(shí)，注意姿勢(shì)正確，避免損壞行李。對(duì)于易碎、貴重物品要特別小心。3.在引領(lǐng)賓客前往客房途中，步伐適中，保持與賓客同步，適時(shí)介紹飯店設(shè)施。4.進(jìn)入客房后，將行李輕放在行李架上，按照賓客要求擺放好行李物品。5.離開客房時(shí)，再次詢問賓客是否還有其他需求，禮貌道別后輕輕關(guān)上房門。收銀服務(wù)規(guī)范1.賓客前來結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)微笑示意，熱情接待，在10秒內(nèi)開始為賓客辦理結(jié)算手續(xù)。2.操作收銀設(shè)備熟練、準(zhǔn)確，認(rèn)真核對(duì)各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)，確保賬目清晰無誤。3.收款找零時(shí)，要唱收唱付，將現(xiàn)金和票據(jù)整齊地遞給賓客，并說“請(qǐng)收好，謝謝！”4.解答賓客關(guān)于費(fèi)用的疑問時(shí)，要耐心細(xì)致，使用通俗易懂的語言解釋清楚。5.每日營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真整理賬目，做好現(xiàn)金、票據(jù)等的交接工作，確保資金安全。四、大堂秩序管理1.保持大堂整潔衛(wèi)生，地面、臺(tái)面、沙發(fā)等無雜物、無污漬，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.合理擺放大堂內(nèi)的家具、設(shè)備和宣傳資料，保持通道暢通，不得隨意堆放物品。3.控制大堂內(nèi)的噪音水平，工作人員不得大聲喧嘩，賓客活動(dòng)時(shí)也要提醒其保持安靜，避免影響其他賓客。4.維護(hù)大堂秩序，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。對(duì)于在大堂內(nèi)吸煙、隨地吐痰等不文明行為要及時(shí)勸阻。5.加強(qiáng)大堂的安全防范工作，密切關(guān)注大堂內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告大堂經(jīng)理并采取相應(yīng)措施。6.確保大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、電梯等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知工程部維修。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職時(shí)，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店基本情況、大堂管理制度、各崗位服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)時(shí)間不少于3天。定期組織崗位技能培訓(xùn)，如接待技巧、溝通技巧、收銀操作等，培訓(xùn)頻率每月不少于1次，每次培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定，一般為12小時(shí)。根據(jù)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升的需要，適時(shí)安排專項(xiàng)培訓(xùn)，如應(yīng)對(duì)突發(fā)事件培訓(xùn)、個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。邀請(qǐng)飯店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或外部專家進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面。定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括日常工作表現(xiàn)考核、定期考試、實(shí)際操作考核等?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或采取其他改進(jìn)措施。4.激勵(lì)機(jī)制設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，每月評(píng)選出在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)于提出合理化建議并被采納，有效提升大堂管理水平和服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。將員工的考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平。六、賓客投訴處理1.設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如大堂經(jīng)理投訴電話、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時(shí)反饋。2.接到賓客投訴后，大堂經(jīng)理應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)與賓客溝通，了解投訴原因和具體情況，認(rèn)真傾聽賓客的訴求，保持冷靜、耐心的態(tài)度。3.對(duì)于賓客投訴的問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，要立即給予解決，并向賓客道歉；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要向賓客承諾解決時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.在處理賓客投訴過程中，要做好記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等。5.處理完賓客投訴后，要及時(shí)回訪賓客，了解賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意度，如賓客仍不滿意，要進(jìn)一步分析原因，重新協(xié)調(diào)解決，直至賓客滿意為止。6.定期對(duì)賓客投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。七、物資管理1.大堂內(nèi)的物資包括辦公用品、宣傳資料、清潔用品、設(shè)備設(shè)施等，要建立詳細(xì)的物資臺(tái)賬，記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間、領(lǐng)用情況等信息。2.辦公用品由專人負(fù)責(zé)采購和管理，根據(jù)實(shí)際需求定期采購，確保充足供應(yīng)。領(lǐng)用辦公用品時(shí)，要填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、領(lǐng)用物品名稱和數(shù)量等。3.宣傳資料要擺放整齊、有序，定期更新補(bǔ)充，確保資料內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。對(duì)于過期或損壞的宣傳資料要及時(shí)清理銷毀。4.清潔用品要按照規(guī)定的使用方法和用量進(jìn)行使用，定期盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充庫存。5.設(shè)備設(shè)施要定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的