服務(wù)公司物業(yè)管理制度

服務(wù)公司物業(yè)管理制度一、總則1.為加強(qiáng)本服務(wù)公司物業(yè)管理工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常使用和維護(hù)，特制定本管理制度。2.本制度適用于本服務(wù)公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等。3.公司以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為宗旨，秉持專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、全面的物業(yè)管理服務(wù)。4.物業(yè)管理工作應(yīng)遵循依法管理、業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則，保障業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.公司設(shè)立物業(yè)管理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、安保部、保潔部等部門，各部門應(yīng)明確職責(zé)，密切協(xié)作，共同做好物業(yè)管理服務(wù)工作。2.物業(yè)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督檢查物業(yè)管理服務(wù)工作的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的整體規(guī)劃、資源配置和成本控制。定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議。3.客戶服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主的咨詢、投訴和建議，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的各類訴求。辦理業(yè)主入住、裝修等相關(guān)手續(xù)，建立業(yè)主檔案，維護(hù)業(yè)主信息。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)，提升業(yè)主滿意度。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，統(tǒng)計(jì)收費(fèi)數(shù)據(jù)，催繳欠費(fèi)業(yè)主。4.工程維修部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和巡檢工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和更新改造方案，組織實(shí)施維修和改造工程。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)水、電、氣等公共設(shè)施的應(yīng)急搶修工作，保障業(yè)主的正常生活。配合其他部門完成與設(shè)施設(shè)備相關(guān)的工作任務(wù)，如消防設(shè)施檢查等。5.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，制定安全防范制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員進(jìn)行24小時(shí)值班巡邏，做好人員、車輛出入登記管理，防止各類安全事故的發(fā)生。協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序，處理突發(fā)事件。組織開展安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主的安全防范意識(shí)。6.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯等的清潔。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，及時(shí)清運(yùn)垃圾，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的澆水、施肥、修剪等。配合其他部門做好各類活動(dòng)場(chǎng)地的清潔和布置工作。三、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)接待業(yè)主時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)，使用文明用語(yǔ)，及時(shí)解答業(yè)主的問題。業(yè)主投訴或建議應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，并跟蹤處理情況，直至業(yè)主滿意。定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，針對(duì)業(yè)主提出的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)?；卦L率應(yīng)不低于[X]%。辦理各類手續(xù)應(yīng)手續(xù)齊全、流程規(guī)范、一次性告知業(yè)主所需資料，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成辦理。2.工程維修維修人員應(yīng)持證上崗，具備專業(yè)的維修技能和知識(shí)。接到維修任務(wù)后應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般維修應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)完成，緊急維修應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)處理。維修工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保維修質(zhì)量。維修完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完場(chǎng)清，并做好維修記錄。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、維修保養(yǎng)情況等信息，便于查詢和管理。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，制定詳細(xì)的保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用壽命。3.安保服務(wù)安保人員應(yīng)著裝整齊、佩戴標(biāo)志，舉止文明、禮貌待人。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)出入人員和車輛進(jìn)行認(rèn)真登記和檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。加強(qiáng)巡邏力度，定時(shí)巡邏次數(shù)不少于[X]次/天，重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)增加巡邏頻次。巡邏過程中應(yīng)注意觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告。做好安全防范工作，對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行定期檢查，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)整改，保障小區(qū)的安全。4.保潔服務(wù)公共區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)污漬。樓道每天清掃[X]次，電梯轎廂每天清潔[X]次，垃圾桶每天清理[X]次，垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清。綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)及時(shí)到位，花草樹木應(yīng)生長(zhǎng)良好，無(wú)病蟲害，定期進(jìn)行修剪和施肥，保持綠化景觀美觀。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，定期消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照規(guī)定的計(jì)費(fèi)周期進(jìn)行收取，一般為每月或每季度收取一次。業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，逾期未繳納的，應(yīng)按照合同約定收取滯納金。3.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，應(yīng)建立收費(fèi)臺(tái)賬，記錄業(yè)主的繳費(fèi)情況。定期對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，采取電話、短信、上門拜訪等方式，督促業(yè)主及時(shí)繳費(fèi)。4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)?？顚Ｓ?，主要用于物業(yè)項(xiàng)目的人員工資、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安保服務(wù)等方面的支出。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況進(jìn)行審計(jì)和公示，接受業(yè)主監(jiān)督。五、設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的管理責(zé)任人和管理流程。2.對(duì)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類登記，建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。3.制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括維修保養(yǎng)內(nèi)容、維修保養(yǎng)時(shí)間、維修保養(yǎng)責(zé)任人等信息。4.對(duì)于大型或重要的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，如電梯故障、消防設(shè)施故障等，確保在緊急情況下能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。5.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估和決策，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)同意后，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。更新改造費(fèi)用應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行列支，確保資金的合理使用。六、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理1.保潔部應(yīng)制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作計(jì)劃，明確各區(qū)域的清掃標(biāo)準(zhǔn)和保潔頻次。2.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的管理，及時(shí)清理垃圾、雜物，保持環(huán)境整潔。定期對(duì)垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等進(jìn)行消毒，防止滋生蚊蟲和異味。3.做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對(duì)花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀美觀、整齊。根據(jù)季節(jié)和植物生長(zhǎng)情況，適時(shí)調(diào)整綠化養(yǎng)護(hù)措施。4.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)督促整改，確保環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。七、安全管理1.建立健全安全管理制度，制定安全防范措施和應(yīng)急預(yù)案，明確各部門和人員的安全管理職責(zé)。2.加強(qiáng)安保人員的培訓(xùn)和管理，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力。定期組織安保人員進(jìn)行軍事訓(xùn)練、安全知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練。3.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，加強(qiáng)對(duì)人員和車輛的出入管理。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員進(jìn)行身份核實(shí)，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。4.加強(qiáng)巡邏檢查力度，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)部位重點(diǎn)巡查。發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告并處理，確保小區(qū)安全。5.做好消防安全管理工作，定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。組織開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)，定期進(jìn)行消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。6.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安管理，配合公安機(jī)關(guān)開展治安防范工作，及時(shí)處理各類治安案件。對(duì)小區(qū)內(nèi)的可疑人員和行為進(jìn)行盤查和監(jiān)控，維護(hù)小區(qū)的治安秩序。八、檔案管理1.建立物業(yè)管理檔案管理制度，明確檔案管理的責(zé)任部門和責(zé)任人。2.物業(yè)管理檔案包括業(yè)主檔案、物業(yè)項(xiàng)目檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、物業(yè)服務(wù)合同檔案、收費(fèi)檔案、維修檔案、安全檔案、環(huán)境衛(wèi)生與綠化檔案等。3.各類檔案應(yīng)及時(shí)收集、整理、歸檔，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。檔案應(yīng)分類存放，便于查詢和管理。4.建立檔案借閱制度，嚴(yán)格控制檔案的借閱范圍和借閱手續(xù)。借閱檔案應(yīng)經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記，借閱人應(yīng)按時(shí)歸還檔案，不得擅自轉(zhuǎn)借、涂改或銷毀檔案。5.定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和清查，確保檔案資料的安全和保密。對(duì)于過期或無(wú)用的檔案，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄。九、培訓(xùn)與考核1.建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能等方面。2.新員工入職應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括公司概況、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等方面。3.定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。4.對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。十、投訴處理1.建立投訴處理制度，明確投訴處理的流程和責(zé)任部門?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴，并及時(shí)進(jìn)行記錄和分類。2.接到投訴后，應(yīng)立即與業(yè)主取得聯(lián)系，了解投訴的具體情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。3.處理投訴應(yīng)遵循客觀、公正、及時(shí)的原則，深