服務(wù)案例分析培訓(xùn)終稿

效勞案例分析培訓(xùn)巨龍度假村酒店彭雄2021年5月15日纏胰蠱廖吞癥蘿熙輪墾孕侍忌殷誘誠潛童磅腕忌牛蝕橡弘舅土乖磺挫旁遣效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到效勞臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在效勞臺頂峰時進店，效勞員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,效勞臺有您一個.〞這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡送，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非?？鞓返臉幼?。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，效勞人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。就蘭淤又蜒趕舟烯傘醛杠頭殖屹哮介蚜什舷謅躁榷墊寢齲對障足筒結(jié)突霄效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)記住客人的姓名肥授眾集柄飛把車鵲足侮蚜決淪痘哲奏便滁恕獺凝頰偷超逞互登染恭躲卒效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)從交談到賀禮從交談到賀禮本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡送外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地籌劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)效勞和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和效勞人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。耽我臃惕廟茶瀝源睦鎂往肖仿琴瑣磊扭服榮鷹態(tài)瑯造動且晉幼煩鎬窖詩匙效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)離店之際

某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多照顧。〞小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自假設(shè)地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。〞隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有為難。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡送您光臨我店，先生如有什么需要我?guī)椭?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。〞客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。〞客人轉(zhuǎn)身上電梯回房?？殊}吟弱律勤娜蹬溉鞍翹帖妖蕭好摳別資氰穢隕錳漬歲蛆擠傣佐頭企典瑟效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)離店之際總臺“食言〞以后……總臺“食言〞以后……小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個根本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺效勞員已經(jīng)容許了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班效勞員雖然未得到上一班效勞員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。〞說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓存放的東西是何物？〞“唔，是襯衫。〞小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位效勞員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)容許了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。〞“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。〞客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就消除了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要防止此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。拘棲遂你入兄斟就赦瞧死擠呸扣悼星諷僳擠床蛔弊萍烈描孰翅駐肪長栗平效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書〞，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了過失，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。〞銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處分，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。啄精辨肚橋傳誨朔蛤蹬省夾艷窿定文版前躍苗裙糕豈屯紳性偽升瞅慌集合效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，說明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。〞“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。〞石先生作出了讓步。“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。〞銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了。〞“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。〞石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會有所禁忌了吧？〞銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦倓偛皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？〞石先生疑惑地問?！?樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。〞銷售公關(guān)經(jīng)理說?！安粍俑兄x，我同意。〞石先生驚喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房。〞酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝〞真正滿意，酒店做出了超值的效勞。此事被傳為佳話，聲名遠播。孺湊笛減磕掀羨拯喳窘憾瑞促償豹了板籌尾漿嚙鍍扛桿戰(zhàn)鋁銷古倒掠梁液效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛剛和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺效勞員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫助再開一間房吧。您看，這是我的身份證。〞他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個方便呢。〞旁邊那位男子也遞上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果容許讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通方法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？〞男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪?。〞施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。〞“好，就這么辦吧。〞施經(jīng)理略一沉思，下了決心容許下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有時機一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層效勞臺掛了個，向值臺效勞員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。湛喀弄稿煞下泊榴儡寸嫂師冕絳挽斯蟬摟噎責蟲陶扼謹匈奠東娠死豈夸邦效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)開房的抉擇埔化湍骯坦屬京盂娟爽鼠躇很墾匹旅汪拜潛飛球初羚倫龍內(nèi)綁多亮熒姿肅效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一張機票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。〞接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟?？腿私淮戤呌?，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票。〞邊說邊用食指向天劃一下。接待員用手勢做了個“O〞型：“OK〞?？腿舜掖易叱鼍频辍Ｏ挛?，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：“嗨，搞定啦!〞客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機票——西南航空公司“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。〞說罷，搖頭。接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……〞客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂??？〞接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……〞“算啦，算啦〞客人晃著頭，按著手。這時，大堂副理聞聲趕來。畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并撫慰，接待員委屈兼帶理虧。屑段掣北裙烹銑瞇俄槽棚今屠付滬連菲朝驅(qū)貿(mào)岳拌久曳遺氈困迭紙頑膘佑效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一張機票［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打，每放一次，臉上都顯出無奈與焦急?！笆裁矗€有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。〞［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票?！皬埾壬@是您訂的機票，因為我們效勞不夠周到，無視了您指定的東航班機，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次抱歉。〞客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。星繞戳圓儉壇兇拿曼眶春酞韓訃規(guī)丟鐐柱屯笛描乙菌睹夏戶痢澇搜疊帝兆效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)大堂副理的應(yīng)變絕招騰瘟燒叁羊纜辣途誅鳥漏適睬茍疆抉謝墟縫投謂拐鉛笛晤苯椽帝站壞寂殊效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)大堂副理的應(yīng)變絕招“HalfJapan(ese)〞客人冒出一句英語?！跋壬τ哪雮€日本人’。〞“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。〞“噢，您是第一次來上海嗎？〞“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。〞“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。〞辦公室主任做著祈禱的手勢。“什么意思？〞客人有點好奇不解?！拔也幌嘈琶孕牛覅s相信‘好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。〞辦公室主任說得象真的一樣?！笆菃?？〞客人的情緒到此時已完全變得正常了。“當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。〞“你真會講話。〞客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。〞“您兩位有沒有受到了點小傷什么的？〞辦公室主任關(guān)切地詢問?！皞箾]傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。〞客人似乎沒有什么可說的了?！班?，非常對不起，我耽誤你們用餐了。〞辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。〞“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。〞辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的抱歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。清規(guī)戒律“建立效勞標準，是對客人進行最有效效勞的根底。效勞工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而標準就是使這樣的重復(fù)有章可循。〞某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的效勞標準，或者說標準化體系不健全，給接待效勞造成了困難的故事。清規(guī)戒律獨按遼獺墮況桓汾崩瞥夯薯繕拔才長刻餅僥騾村觸豹微需痙輔減瞬啤賴珠效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)清規(guī)戒律某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間機提示有急事，暫時離去。教授來到所住樓層效勞臺。效勞員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，效勞員又敲門進來說請教授到效勞臺填寫登記表。教授答復(fù)說一會兒下樓時會補登記的，效勞小姐們不肯離去。教授不得不再次強調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的。〞“從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守效勞標準在效勞實踐中往往是不夠的。這就提出了對效勞員的素質(zhì)要求。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。第二個故事中的效勞員雖然認真負責，但卻不懂效勞學中禮遇貴賓的原那么，標準效勞加上超常效勞才算得上優(yōu)質(zhì)的效勞。一名優(yōu)秀的效勞員，必須努力提高本身素質(zhì)，在效勞實踐中堅持將標準的原那么性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當然，這需要效勞員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。當客人突然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？傂谂_的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。〞小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。〞其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。〞小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打給你們飯店，問詢房價，答復(fù)說雙人標準間是每間186元，為什么突然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!〞小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防范，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。〞這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就容許住下吧。〞張先生見勢也就軟了下來。當客人突然襲來之際小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在竭力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。臼巒逃徽療拖蓑弓氮碰缽豬艇掌千佬蜂慈遵揪博羹艱剝喇軟壩蘭冪蛙假設(shè)琢效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)當客人突然襲來之際客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地表達了“客人總是對的〞這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的效勞質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。椎鍵晚兜投妖飲檸纏濁淪冪鹼綻跺癱答哀攏嘿酌搽巳烈店凄釉云蕪述翌玻效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)轉(zhuǎn)怒為喜的客人泥搖質(zhì)磨伺摟裴矚狼紡叮褐遮緘糾童餞孩湃柒盒孜愁咬惕奶舍蟻讕擦村肆效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)轉(zhuǎn)怒為喜的客人過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保存房間?？偱_效勞員的另外一位效勞員小吳在答復(fù)客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保存房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!〞客人碰壁以后很不快樂地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否那么我也一定容許為您設(shè)法改住他處。〞數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。式拖礫君嚴尺辮盧胃糙押能逢確徑竊艷譯趁書烙森遣螺樣求失吶汐架將榮效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)轉(zhuǎn)怒為喜的客人第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的效勞算得上出色成功了。哉涯葬蹦墻訃贍薄見廊攝娛堤包玻良寓袱京童源宦葉紋布濟檀值師故失賈效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)巧妙推銷豪華套房姻扣丁傻垢納烙增疼蚤苔沏病窘鴨蔑愉鳴噎功濕低艘協(xié)獨庭隊翼竭瓢閃絕效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)巧妙推銷豪華套房前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的效勞來表達；另一方面那么有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原那么〞，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些效勞，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，防止使客人難于接受而陷于為難。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、符合情理的，在這種情況下，反而很難加以否認答復(fù)說個“不〞字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。微笑的魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺效勞員沒有容許其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與效勞員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞劇烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上那么始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，沖動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。〞另毅俊弄爾蓋瘟召廈龐逮瘩雅絆衡訝盜于勘演抿憾甥呸狗三教干刷搖揍煙效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)微笑的魅力王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳效勞員和前臺效勞員，后來才當上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到快樂時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的效勞中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。奠荷呂綱捧倍腕閣崖?；I赤鄧悅鹼書膘仇態(tài)扶阿律籠祟玄盾鵝拷套肌鯉燴效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)微笑的魅力笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑效勞說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑效勞中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。確實，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡送語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切效勞程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。購幅廈朵哆哀窟寒惟憑剩確漓淡諧帽惕礬鄉(xiāng)鄙閹孟暇豫及箍積鋇豎凝工喳效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)微笑的魅力額桔錨艦箔魯怒蓮螢修職棗帖娘攻胳蒲見旨頻械劃釀室那串父住再匝妊稀效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。〞拉門員小陳便問司機：“車費一共要多少？〞司機答復(fù)說：“人民幣56元就夠了。〞當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。〞客人感到滿意大步走進了飯店。客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不平安，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款?？腿藢Υ朔椒ū硎就?，于是就進客房梳洗休息。兌換港幣

每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應(yīng)當主動設(shè)法幫助解決，如果用“不〞、“我不是……〞、“我不會〞、“沒有〞等等這類的否認句是犯忌的。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，遠不能僅僅停留在微笑的外表，而應(yīng)該表達在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想〞，幫助客人解決實際困難。在飯店行業(yè)大力提倡超值效勞的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也缺乏為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的效勞工程〞思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用老實、高效的超值效勞去贏得我們的皇帝——住店的客人。鐘稼徘宿航粕龍雍敷卓瑤賜咐婉蕩俏籍鼠盅塞菊倔磊鐮練頰像升李康暑摩效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)處理客人信件的失誤

抬唇唬殲氦墜篩糙再栗櫻頌?zāi)啾R燈揮苯讀鉚訝暫葷衣槳侮雞磊奪具羨撇膨效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)處理客人信件的失誤

為客人遞送信件是飯店根本的效勞工程。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來S市的飯店應(yīng)該負主要責任!目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當立即用通知，或利用播送或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班效勞員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。退估充撮錫錐旺鉗郊玖撤瓷堤諸降益瓷扒礎(chǔ)播視蝗腎杖草緩巡渦屆粉圖獵效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)您能幫我核對一下嗎？

搗稻氈崩附蘇這隙腦吳載增市塵興濟蟲黃誣敏鰓慚牡棲胞闖沛稍蕉適熾砰效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)您能幫我核對一下嗎？

客人不肯付帳離去……一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺效勞處結(jié)帳。他操著一口粵語對效勞員說：“小姐，916房結(jié)帳。〞“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。〞效勞員禮貌地答復(fù)?！芭?，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？〞客人顯得有點不耐煩。“請問先生，您的姓名叫……〞效勞員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？〞效勞員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。〞客人很不情愿地報出了自己的姓名。效勞員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，效勞員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。〞誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。〞嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。〞這位客人卻指著效勞員的鼻子說：“她不抱歉，我就不付款。〞此時，效勞員已是滿腹委屈，實在難以啟齒抱歉，雙方僵持不下，引起了效勞臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟效勞員輕聲說了幾句，效勞員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起。〞客人這才付了錢，揚長而去。膊鷗葉素羔將裝慫同頑女面臆梯鶴回吉峭磋滄坯齡驕越儡猿礬螟遂婪鈕架效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客人不肯付帳離去……案例中效勞員出于對客人的負責，按飯店效勞規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店效勞員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠是對的〞的原那么，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。效勞員正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝〞的要求，使一場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求效勞員先抱歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請效勞員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的?？缦笄稜a帛港涕坑推管施臘冗峽撅參請劫模筒鑒丹鎮(zhèn)個禮沫嗅紙杰忽立啥效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客人拒付房租某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？〞820房客人答復(fù)道：“一起付。〞于是總臺小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。〞然后對820房客人說：“請簽名確認。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請到結(jié)帳處辦理。〞客人簽名交錢。兩天以后，中午12：00，820房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。〞接著說，“我只結(jié)自己的帳。〞(816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想方法為你解決的。〞客人拒付房租客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解。為了撫慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。〞13：00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？〞同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：〞我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。〞卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住1-2天，一般預(yù)付1000-2000元，您的預(yù)付標明3000元，說明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人假設(shè)未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認可。〞聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。〞卓經(jīng)理仍然耐心地說：“您假設(shè)不相信我，我可以當場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假設(shè)您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。〞至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的方法來解決這個問題呢？〞客人馬上問道：“怎么解決？〞互粒粒原蘭室賣咆式霉獎釩拌典袱斥屹鎂峽拿搶鵝旅貪竅蔚樞墨液班映悅效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客人拒付房租卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、號碼、以便聯(lián)系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保，款一到馬上退款給您。您以為如何？〞聽到這里，客人順水推舟地答復(fù)：“算了，算我倒霉，我付了。〞[旁白]拒付房費的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動“進攻〞之后，終于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，到達預(yù)期的效果。耕黍藍狹汐盛澳宿顫典惑輩襯亂揀門離刃甜溫糖獵靶次坡撒渤晨脹希喂兵效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)簽錯的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。〞客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？〞客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫助的客人拒之門外，小楊撫慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆敕椒?。〞說著，把客人請到酒吧稍作休息。珊塹銑沾擱綁鐐敦糊蛀鋼嫉毯貧叉鞘墾棗賊棠廊探反猶疾侮雞苔幟男茹堤效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)簽錯的支票

小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的，誠懇地向他們請教。接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的方法？〞對方聽后請小楊打到分行詢問，小楊道：“謝謝!〞隨后又撥通分行辦公室的，答復(fù)是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說方法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。找到方法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的方法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。〞看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。〞客人滿意而去。紛明粕伺蛔旗堯畢揩陣阻悼序弦敬毋環(huán)簇帖那么拿匿嚙給艦囪細妹鹵粹石哀效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)簽錯的支票原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常效勞工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不〞，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。佯內(nèi)鈾先甫沮磺絮署仿撤預(yù)午滌汛嘎臼愚控斌光煎域播鏡膘洲漬脹耶擠掐效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)“0〞與“00〞癬厚寞魔芯磁粘鄂拴粉非庫陸枉汪掐稻玉卻糯鐵宗咆舒賤碌鏟猩日來磷進效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)“0〞與“00〞深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛剛效勞員對您的指責是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了不肯付錢，也不是付不起這些費，而是您根本沒有國際的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的使用說明今后一定修改〞。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話。〞盛經(jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大，產(chǎn)生了費用問題。我們賓館應(yīng)承擔一局部費用，是否請您承擔另一局部費用呢？〞客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一局部費用我付。〞這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里。全國各大賓館、飯店的“使用說明〞中對“0〞與“00〞應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。銅痕冀煌泣遠犁惡升汝懶詹奶工鋅檄顴悠餞痢漱施必膀吭剖終鈉輔答補矢效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一筆沒有打過的費用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打。“喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個。〞客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。(畫面無聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時，客人也來到了收款臺前。“對不起，我們讓您不愉快了。〞小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片?！班蓿闶茿BW公司的，歡送歡送，久仰久仰。〞再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人表達了一遍?！澳矗覀冞@里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。〞客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。〞小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？〞客人含笑點頭：“你知道就好。〞態(tài)度很認真，顯然不會是成心找錯。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過屢次。〞頓了頓，“請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過，而您正好不在房間呢？〞小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。〞逢嚷議炮期等損恩旅篩衛(wèi)鼎菩父載掌角癰宗敗苞用哩寺粘庫惹民仍狹蘋他效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一筆沒有打過的費用顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個，但我相信貴店，相信您們不會錯。〞過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。〞兩人握手，誠懇而友好。[旁白]如果客人最終還是不知道是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決。叔臣睜偵艦軌領(lǐng)賞敘煎犯削預(yù)壬燕叉壺蒜啄愧賀劫豐李鑰佩蛀吻氈曠恍粥效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)廁所文明不容無視中叛躇悶瀾淪圓投褥乓盜暇都晚把丸蛇舌鄂望旬晦冒蔫憐晃稚炮偷巾憤況效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)廁所文明不容無視“衛(wèi)生間總是有臭味的〞這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，確實容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去清掃，管理者也應(yīng)當經(jīng)常加以催促檢查。該飯店大堂效勞員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來答復(fù)客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和效勞方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。客人們一般對客房內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不管在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加清掃就可以取得成效。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批“綠房子〞——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達標過關(guān)〞，不能稱為文明城市、文明單位。柒址膿蹭艙她爆小淆礦構(gòu)洗搐猙器偽聞疇泛該癡狼沃期懶貝恍私蚤蔥串動效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)就差這一句話

2002年10月11日晚上，502房間的客人打給某酒店前臺效勞員，通知說“把我房間的外線開通。〞前臺效勞員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。〞效勞員以最快的速度開通了。過了一會兒，客人打來問“我房間的開通了嗎？〞效勞員答復(fù)：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。〞客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。〞效勞員聽了之后，答復(fù)說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提珍貴意見。〞

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本案例中，前臺員工為客人開通了外線，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了〞，但是客人并不知道，他在等著你的告知。效勞員開通外線的效勞工作實際尚未完成，還差一句話。為客人效勞就要“一次到位〞。像毀緯剛?cè)斒拇萜銛嚧仨灷U茁逝致寒肚埋甜犀就蓖霍碟藍與婚究膨饒彭瞧效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)你明白客人到底在說些什么嗎？

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。

當時只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩〔正是小劉的外貌特征〕說過此事。她容許我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費……對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的效勞產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長住客全部搬走。大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就容許了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保存房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間?？腿水敃r聽了還很快樂，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經(jīng)容許他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了風波。右光垛跋訖溝琉氮光租綠遺帛揀蠱竊榆情噬鑲蠱附怒余脫叼旭杖曙散刊喊效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)你明白客人到底在說些什么嗎？

酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好效勞的根底。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發(fā)的投訴。

在工作當中，我們還應(yīng)注意，長住客因房價較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營銷部門。淚屆好另約魔拐吟狠翠烘踏吮搭翔姬鄲燥些纜晨砸津藩揍五庇贓旨川痕隘效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)錯開兩房，失誤在誰？

一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費賬單，遞給客人。白先生看罷疑惑不解地問："我們只住了一間房間，為何要付兩間房費？"小林請客人稍等，立即核實這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人在抵店開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達誤會，實際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房?？腿耸窃诰频闍樓總臺辦理的入住手續(xù)，但住房是在B樓，所以客人到B樓總臺領(lǐng)取了鑰匙，不過只領(lǐng)取了一把。情況已根本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。稚員盛窗歌聲諧孫座學柏壁斗已卓程奸器鍘蔓榮幕欲驗群春銷賭讕鼻蒂遏效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)錯開兩房，失誤在誰？

從整個接待過程來看，酒店存在幾個環(huán)節(jié)的問題：客人在辦理入住登記時由于語言表達誤會，總臺小王沒有與客人確認好住房情況，導(dǎo)致錯開了兩間房；

客人在B樓總臺領(lǐng)取鑰匙時，B樓總臺效勞員不細心，接到A樓總臺通知到兩間房，但客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認住房情況，未起到彌補作用；

客人入住后的第二天，清掃員將未住過客人的房間情況反響給客房中心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn)房間有押金且未退房，總臺只考慮到費用足夠，沒有進一步追究房間未使用的原因，并且沒有主動與客人聯(lián)系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個環(huán)節(jié)中都能細心些，這個錯開房的誤會是完全可以防止的。前廳房價折扣問題

某日，有位客人來到前臺問效勞員，請問你們現(xiàn)在的房價打多少折，效勞員告知客人一般打8折，客人問，是否可以再低點，效勞員說，如果你要住的話可以打7折，這時客人出示他的住房卡說，既然你們可以打7折，為何我的房間只打8折，要求他的房價按7折計算，經(jīng)了解，原來這位客人是上一班次開出的房間，已登記入住了，但對房價有所不滿，認為偏離，所以才有剛剛的一問。請問如果你是接待你會如何處理？前廳房價折扣問題

:這種情況確實會發(fā)生，首先前臺接待員的權(quán)限應(yīng)控制在一定的范圍，不要有太大的空間，就可以防止一些這種情況。既然發(fā)生，建議接待員告訴客人這個時段可以有這個折扣，但必須要有部門經(jīng)理簽字，但如果是上一時段開的房間，只能是那個8折，且告訴客人已將報表上交財務(wù)，如果要打7折，可以讓部門經(jīng)理將次日的房價打個七折，如果客人執(zhí)意要打七折，也只能給他打折，但是讓他在退房的時候辦理，到時會請部門經(jīng)理簽字。讓客人知道并不是上一班次的員工不給他辦理。在退房后建議給客人一張貴賓卡，以后都按照貴賓卡的折扣權(quán)限給他打折。鏈罪針缽絞焚訴郵蓖軟蕩曰馱疹獎汐諷個篷憲夢碴審人償祭蠱搗箋蹬腋桶效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)前廳注意:多角色的詐騙劇

一天黃昏，北京某飯店效勞總臺的鈴響了，效勞員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。過了一會兒，飯店總報務(wù)臺又接到一個，打者自稱是818房的“美籍華人〞，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請效勞員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接的小姚滿口容許。施荔曼穎它捷冬神瘴圖宜譯墅瑞唐戲熙嫡駱撰懂使殘潮不旅納即崗趕莖祿效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)前廳注意:多角色的詐騙劇

前廳注意:多角色的詐騙劇

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一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和效勞員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好似在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：虐恥虛卵隧綴戳雌暴菩藕腥消伯褥保馱至袍替甫葷奉振稽耿月雀距佯嘆賊效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)老總的朋友要打折

1、告知客人，她馬上打給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理容許了，她就照辦；或者讓客人自己打給總經(jīng)理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否那么上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。晰普塊儀卷煌爪果按臆疲茨這最象磅肚侄號卵錯瑟箔喚餾蜒鹿肩馴肉淆上效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)老總的朋友要打折

2、告知客人這是沒有方法的，作為一個效勞員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他確實是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。掀賈場塑衛(wèi)蔫浚柬淚栗毖留扯咯午彤樊殲秀甘反維握卷異嘩棋祿稚民融隱效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)老總的朋友要打折3、讓客