物業(yè)跟隨制制度

物業(yè)跟隨制制度

物業(yè)跟隨制制度一、總則1.目的為提升本高端小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，確保業(yè)主需求得到及時(shí)、有效的響應(yīng)與處理，特制定物業(yè)跟隨制制度。通過(guò)明確員工在服務(wù)過(guò)程中的職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主服務(wù)的全方位、全過(guò)程跟進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于本小區(qū)物業(yè)公司全體員工，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員、綠化人員等。3.基本原則-客戶至上原則：將業(yè)主的需求和滿意度放在首位，以業(yè)主需求為導(dǎo)向開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。-全程跟進(jìn)原則：從業(yè)主提出需求開(kāi)始，到需求得到完全解決，安排專人全程跟蹤負(fù)責(zé)，確保服務(wù)的連貫性和完整性。-及時(shí)響應(yīng)原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)主的需求做出回應(yīng)，并盡快采取行動(dòng)解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率。-責(zé)任明確原則：明確每個(gè)環(huán)節(jié)中員工的具體職責(zé)，避免出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，確保服務(wù)質(zhì)量。二、職責(zé)分工1.客服部門-需求受理：客服人員作為物業(yè)跟隨制的起點(diǎn)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主的各類來(lái)電、接待來(lái)訪業(yè)主，詳細(xì)記錄業(yè)主需求，包括需求內(nèi)容、業(yè)主基本信息、聯(lián)系方式等。-需求分類與分配：根據(jù)業(yè)主需求的性質(zhì)和類型，將需求準(zhǔn)確分類，如維修需求、投訴建議、咨詢服務(wù)等，并及時(shí)分配給相應(yīng)的專業(yè)部門或人員。-跟進(jìn)協(xié)調(diào)：對(duì)分配出去的需求進(jìn)行全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保工作順利推進(jìn)。及時(shí)向業(yè)主反饋需求處理進(jìn)度，解答業(yè)主疑問(wèn)。-結(jié)果反饋與回訪：在需求處理完成后，負(fù)責(zé)收集處理結(jié)果并向業(yè)主反饋。對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度，收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議。2.維修部門-接收任務(wù)：及時(shí)接收客服部門分配的維修任務(wù)，確認(rèn)維修內(nèi)容、地點(diǎn)和業(yè)主要求。-現(xiàn)場(chǎng)勘查與制定方案：維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行勘查，分析問(wèn)題原因，制定合理的維修方案。-維修實(shí)施：按照維修方案進(jìn)行維修工作，確保維修質(zhì)量，盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活的影響。在維修過(guò)程中，如需更換零部件，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況并提供相應(yīng)的價(jià)格清單，經(jīng)業(yè)主同意后進(jìn)行更換。-維修反饋：維修完成后，及時(shí)向客服部門反饋維修結(jié)果，包括維修情況、使用材料、維修時(shí)間等信息。3.安保部門-安全保障：負(fù)責(zé)小區(qū)的日常安全巡邏、門禁管理等工作，確保小區(qū)的安全秩序。對(duì)于業(yè)主反映的安全問(wèn)題，如小區(qū)內(nèi)有可疑人員、安全設(shè)施損壞等，及時(shí)進(jìn)行處理。-應(yīng)急響應(yīng)：在遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等情況時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，及時(shí)將事件情況告知客服部門，并配合相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理。-信息反饋：將日常安全工作中的情況，如發(fā)現(xiàn)的安全隱患、異常事件等，及時(shí)反饋給客服部門，以便進(jìn)行跟進(jìn)處理。4.保潔與綠化部門-日常工作執(zhí)行：保潔人員負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域和業(yè)主指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，綠化人員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，保持小區(qū)環(huán)境整潔、美觀。-問(wèn)題處理：對(duì)于業(yè)主提出的關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生或綠化方面的問(wèn)題，如垃圾清理不及時(shí)、綠化植物損壞等，及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理情況反饋給客服部門。-定期匯報(bào)：定期向客服部門匯報(bào)本部門的工作情況，包括工作計(jì)劃完成進(jìn)度、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案等。三、工作流程1.需求受理流程-業(yè)主通過(guò)電話、來(lái)訪等方式向客服部門提出需求?？头藛T應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，熱情禮貌地接待來(lái)訪業(yè)主。-客服人員詳細(xì)記錄業(yè)主需求，使用統(tǒng)一的需求受理記錄表，確保信息完整準(zhǔn)確。記錄完成后，向業(yè)主確認(rèn)信息是否正確，并告知業(yè)主需求已受理，會(huì)盡快安排處理。-客服人員對(duì)業(yè)主需求進(jìn)行初步分類，判斷需求所屬的業(yè)務(wù)范疇，如屬于簡(jiǎn)單咨詢類，可當(dāng)場(chǎng)給予解答；如屬于需其他部門處理的需求，則及時(shí)將需求分配給相應(yīng)部門。2.需求分配與處理流程-客服部門根據(jù)需求類型，將需求分配給對(duì)應(yīng)的專業(yè)部門，通過(guò)內(nèi)部工作系統(tǒng)發(fā)送任務(wù)工單，工單內(nèi)容應(yīng)包括需求詳細(xì)信息、業(yè)主聯(lián)系方式、要求完成時(shí)間等。-接收任務(wù)的部門在接到工單后，安排相應(yīng)人員負(fù)責(zé)處理。處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)30分鐘）與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)需求并預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間（如需要）。-處理人員按照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行需求處理。在處理過(guò)程中，如遇到問(wèn)題或需要協(xié)調(diào)其他部門，應(yīng)及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。-需求處理完成后，處理人員填寫需求處理記錄，包括處理過(guò)程、使用材料、處理結(jié)果等信息，并將記錄反饋給客服部門。3.跟進(jìn)與反饋流程-客服人員在需求分配后，對(duì)需求處理進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)。通過(guò)內(nèi)部工作系統(tǒng)或與處理部門溝通，了解需求處理的實(shí)時(shí)情況。-客服人員根據(jù)跟進(jìn)情況，定期向業(yè)主反饋需求處理進(jìn)度，一般每24小時(shí)向業(yè)主反饋一次，直至需求處理完成。反饋方式可通過(guò)電話、短信或微信等方式進(jìn)行。-需求處理完成后，客服人員及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，并確認(rèn)業(yè)主是否滿意。如業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主意見(jiàn)，并將情況反饋給處理部門，要求重新處理或給出合理的解釋。4.回訪流程-在需求處理完成后的24-48小時(shí)內(nèi)，客服人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪?；卦L方式優(yōu)先選擇電話回訪，如業(yè)主不方便接聽(tīng)電話，可采用短信或微信回訪。-回訪內(nèi)容包括詢問(wèn)業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量、處理結(jié)果的滿意度，收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議。使用統(tǒng)一的回訪記錄表記錄回訪信息。-對(duì)于業(yè)主提出的不滿意問(wèn)題或建議，客服人員應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。四、工作標(biāo)準(zhǔn)1.客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)態(tài)度：使用文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情、親切、耐心，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用不文明語(yǔ)言。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、溫和。-需求受理：確保需求受理信息準(zhǔn)確、完整，記錄無(wú)遺漏。在5分鐘內(nèi)完成需求分類與分配工作。-跟進(jìn)協(xié)調(diào)：每24小時(shí)至少跟進(jìn)一次需求處理進(jìn)度，并及時(shí)向業(yè)主反饋。對(duì)于部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成溝通協(xié)調(diào)工作，確保需求處理不延誤。-結(jié)果反饋與回訪：需求處理完成后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。回訪工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，回訪率達(dá)到100%。對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和建議，應(yīng)詳細(xì)記錄并在2小時(shí)內(nèi)反饋給相關(guān)部門。2.維修人員工作標(biāo)準(zhǔn)-任務(wù)接收：在接到客服部門分配的維修任務(wù)后，10分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)維修事宜。-現(xiàn)場(chǎng)勘查與方案制定：在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，一般不超過(guò)30分鐘。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，15分鐘內(nèi)完成勘查工作并制定維修方案，方案應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)說(shuō)明，經(jīng)業(yè)主同意后實(shí)施。-維修實(shí)施：維修工作應(yīng)按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行，確保維修質(zhì)量。維修過(guò)程中應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，維修完成后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于一般維修問(wèn)題，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成；對(duì)于復(fù)雜維修問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并盡量縮短維修時(shí)間。-維修反饋：維修完成后，30分鐘內(nèi)將維修結(jié)果反饋給客服部門，反饋內(nèi)容應(yīng)包括維修情況、使用材料、維修費(fèi)用（如涉及）等信息。3.安保人員工作標(biāo)準(zhǔn)-安全巡邏：按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，每2小時(shí)巡邏一次，巡邏記錄完整、準(zhǔn)確。巡邏過(guò)程中注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理并報(bào)告。-門禁管理：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行認(rèn)真登記和核實(shí)，確保小區(qū)人員和車輛的出入安全。外來(lái)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成登記和聯(lián)系業(yè)主等手續(xù)。-應(yīng)急響應(yīng)：在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。采取有效措施控制局勢(shì)，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)及時(shí)通知客服部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。-信息反饋：每天將安全工作情況，包括巡邏記錄、門禁登記情況、發(fā)現(xiàn)的安全隱患等，及時(shí)反饋給客服部門，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。4.保潔與綠化人員工作標(biāo)準(zhǔn)-保潔工作：小區(qū)公共區(qū)域的清潔工作應(yīng)按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，每日定時(shí)清掃、拖地、擦拭公共設(shè)施等，確保公共區(qū)域干凈整潔。樓道、電梯等重點(diǎn)區(qū)域每天至少清掃2次，垃圾及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶每日清理并消毒。-綠化工作：綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)根據(jù)季節(jié)和植物生長(zhǎng)情況進(jìn)行，定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。確保小區(qū)內(nèi)綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲害和死株現(xiàn)象。綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)提前公示，避免對(duì)業(yè)主生活造成較大影響。-問(wèn)題處理：對(duì)于業(yè)主提出的環(huán)境衛(wèi)生或綠化問(wèn)題，應(yīng)在接到通知后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，處理結(jié)果應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)反饋給客服部門。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)-新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，由物業(yè)公司組織全面的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括物業(yè)跟隨制制度的詳細(xì)講解、各部門工作流程和職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時(shí)間不少于2天，確保新員工對(duì)制度和工作有初步的了解和認(rèn)識(shí)。-定期培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行物業(yè)跟隨制制度的培訓(xùn)，每季度至少進(jìn)行一次。培訓(xùn)內(nèi)容包括制度的更新、服務(wù)案例分析、新的工作技能等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。-專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)。如維修人員的技術(shù)培訓(xùn)、客服人員的溝通技巧培訓(xùn)、安保人員的應(yīng)急處置培訓(xùn)等，提高員工在各自崗位上的工作能力。2.考核-建立考核指標(biāo)體系：根據(jù)物業(yè)跟隨制制度的要求，建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，對(duì)員工的工作進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括需求受理及時(shí)率、需求處理完成率、業(yè)主滿意度、工作失誤率等。-定期考核：每月對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)?？己私Y(jié)果與員工的績(jī)效工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。-業(yè)主評(píng)價(jià)：將業(yè)主評(píng)價(jià)作為考核員工的重要依據(jù)之一。通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主投訴等方式收集業(yè)主對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主評(píng)價(jià)較差的員工進(jìn)行誡勉談話或相應(yīng)的處罰。六、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：物業(yè)公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由行政經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。監(jiān)督小組定期對(duì)物業(yè)跟隨制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，包括需求受理記錄、處理過(guò)程記錄、回訪記錄等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。-業(yè)主監(jiān)督：鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，接受業(yè)主的投訴和建議。對(duì)于業(yè)主的投訴，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度-服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)選出一定數(shù)量的“服務(wù)之星”，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書?！胺?wù)之星”應(yīng)在需求處理及時(shí)率、業(yè)主滿意度等方面表現(xiàn)突出。-創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)于在物業(yè)跟隨制服務(wù)過(guò)程中提出創(chuàng)新性建議或方法，并取得良好效果的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新內(nèi)容包括提高服務(wù)效率、降低成本、提升業(yè)主滿意度等方面。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在需求處理過(guò)程中，各部門之間配合默契、協(xié)作良好，成功解決復(fù)雜問(wèn)題或獲得業(yè)主高度贊揚(yáng)的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。3.懲罰制度-警告處分：對(duì)于違反物業(yè)跟隨制制度，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。如需求受理不及時(shí)、未按時(shí)反饋處理進(jìn)度等情況，第一次給予警告，要求員工書面檢討并限期整改。-罰款：對(duì)于因工作失誤給公司造成一定損失或引起業(yè)主投訴的員工，根據(jù)損失大小和投訴嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處理。罰款金額從員工工資中扣