物業(yè)會(huì)員制規(guī)定

物業(yè)會(huì)員制規(guī)定

物業(yè)會(huì)員制規(guī)定一、總則（一）目的為了提升本高端小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)與業(yè)主之間的緊密聯(lián)系，回饋廣大業(yè)主對(duì)本物業(yè)公司的支持與信任，同時(shí)優(yōu)化公司運(yùn)營(yíng)管理，特制定本物業(yè)會(huì)員制規(guī)定。通過(guò)會(huì)員制的實(shí)施，為會(huì)員業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、全面、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，打造和諧、舒適、便捷的社區(qū)生活環(huán)境。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本高端小區(qū)內(nèi)所有已購(gòu)房且辦理入住手續(xù)的業(yè)主，均可根據(jù)自身意愿申請(qǐng)成為物業(yè)會(huì)員。同時(shí)，本規(guī)定涵蓋物業(yè)公司各部門(mén)及全體員工在執(zhí)行與會(huì)員服務(wù)相關(guān)工作時(shí)的行為規(guī)范和操作流程。（三）定義1.會(huì)員業(yè)主：指在本高端小區(qū)擁有房產(chǎn)，并按照本規(guī)定成功申請(qǐng)成為物業(yè)會(huì)員的業(yè)主。2.會(huì)員等級(jí)：根據(jù)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的房產(chǎn)情況、消費(fèi)貢獻(xiàn)、對(duì)社區(qū)活動(dòng)參與度等因素，將會(huì)員分為不同等級(jí)，享受相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)和權(quán)益。3.會(huì)員積分：會(huì)員在享受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)消費(fèi)、參與社區(qū)活動(dòng)等方式獲得的積分，積分可用于兌換各類(lèi)服務(wù)、禮品或抵扣物業(yè)費(fèi)等。二、會(huì)員申請(qǐng)與注冊(cè)（一）申請(qǐng)方式1.線下申請(qǐng)：業(yè)主可前往物業(yè)公司客服中心，填寫(xiě)《物業(yè)會(huì)員申請(qǐng)表》，提交本人有效身份證件、房產(chǎn)證明等相關(guān)資料，經(jīng)客服人員審核無(wú)誤后，完成會(huì)員注冊(cè)手續(xù)。2.線上申請(qǐng)：業(yè)主可通過(guò)物業(yè)公司官方APP或微信公眾號(hào)進(jìn)入會(huì)員申請(qǐng)頁(yè)面，按照系統(tǒng)提示填寫(xiě)個(gè)人信息、上傳相關(guān)資料進(jìn)行申請(qǐng)?？头藛T在收到申請(qǐng)后，將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送會(huì)員注冊(cè)成功通知。（二）注冊(cè)信息要求1.基本信息：業(yè)主需提供真實(shí)、準(zhǔn)確的姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、電子郵箱等個(gè)人基本信息。2.房產(chǎn)信息：詳細(xì)填寫(xiě)所購(gòu)房產(chǎn)的具體地址，包括棟號(hào)、單元號(hào)、房號(hào)等信息，確保房產(chǎn)信息與實(shí)際情況一致。3.其他信息：可自愿填寫(xiě)個(gè)人興趣愛(ài)好、特殊需求等信息，以便物業(yè)公司為會(huì)員提供更個(gè)性化的服務(wù)。（三）審核流程1.初步審核：客服人員收到會(huì)員申請(qǐng)后，首先對(duì)業(yè)主提交的資料進(jìn)行完整性和真實(shí)性的初步審核。如資料不完整或存在疑問(wèn)，將及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，要求補(bǔ)充或更正相關(guān)信息。2.系統(tǒng)錄入與核實(shí)：初步審核通過(guò)后，客服人員將業(yè)主信息錄入會(huì)員管理系統(tǒng)，并與小區(qū)房產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，確保業(yè)主房產(chǎn)信息的準(zhǔn)確性。3.終審與注冊(cè)確認(rèn)：經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)無(wú)誤后，由客服主管進(jìn)行終審。終審?fù)ㄟ^(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)為業(yè)主生成唯一的會(huì)員編號(hào)，并發(fā)送會(huì)員注冊(cè)成功通知，告知業(yè)主會(huì)員等級(jí)、初始積分等信息。三、會(huì)員等級(jí)劃分與權(quán)益（一）會(huì)員等級(jí)劃分本物業(yè)會(huì)員制設(shè)定三個(gè)會(huì)員等級(jí)，分別為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員和金卡會(huì)員。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會(huì)員：成功注冊(cè)成為物業(yè)會(huì)員的業(yè)主即為普通會(huì)員。2.銀卡會(huì)員：滿足以下條件之一者可升級(jí)為銀卡會(huì)員：-在小區(qū)內(nèi)擁有第二套及以上房產(chǎn)；-年度物業(yè)費(fèi)消費(fèi)達(dá)到一定金額（具體金額根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況設(shè)定）；-積極參與社區(qū)活動(dòng)，年度參與次數(shù)達(dá)到規(guī)定次數(shù)（具體次數(shù)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況設(shè)定）。3.金卡會(huì)員：滿足以下條件之一者可升級(jí)為金卡會(huì)員：-在小區(qū)內(nèi)擁有三套及以上房產(chǎn)；-年度物業(yè)費(fèi)消費(fèi)及其他物業(yè)增值服務(wù)消費(fèi)累計(jì)達(dá)到較高金額（具體金額根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況設(shè)定）；-對(duì)小區(qū)建設(shè)和管理提出重大建設(shè)性意見(jiàn)并被采納，為小區(qū)做出突出貢獻(xiàn)；-在社會(huì)上具有較高知名度和影響力，為小區(qū)形象提升帶來(lái)積極作用。（二）會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益-基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)：享受物業(yè)公司提供的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)，包括小區(qū)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。-會(huì)員專(zhuān)享資訊：定期通過(guò)短信、微信公眾號(hào)等渠道接收物業(yè)公司推送的小區(qū)資訊、物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)活動(dòng)通知等信息。-積分累積：在繳納物業(yè)費(fèi)、參與社區(qū)活動(dòng)等過(guò)程中可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換服務(wù)或禮品。-優(yōu)先預(yù)約服務(wù)：在預(yù)約物業(yè)公司提供的諸如室內(nèi)維修、家政服務(wù)等增值服務(wù)時(shí)，享有優(yōu)先預(yù)約權(quán)。2.銀卡會(huì)員權(quán)益-除享受普通會(huì)員全部權(quán)益外：-專(zhuān)屬客服：配備專(zhuān)屬客服人員，為會(huì)員提供一對(duì)一的貼心服務(wù)，會(huì)員可隨時(shí)聯(lián)系專(zhuān)屬客服咨詢(xún)問(wèn)題、反饋需求，專(zhuān)屬客服將在第一時(shí)間響應(yīng)并處理。-服務(wù)折扣：在享受物業(yè)公司提供的各類(lèi)增值服務(wù)時(shí)，可享受一定比例的折扣優(yōu)惠（具體折扣比例根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定）。-生日關(guān)懷：在會(huì)員生日當(dāng)天，物業(yè)公司將送上生日祝福和精美禮品。-定期健康講座：每季度可參加物業(yè)公司組織的健康講座、養(yǎng)生活動(dòng)等專(zhuān)屬會(huì)員活動(dòng)。3.金卡會(huì)員權(quán)益-除享受銀卡會(huì)員全部權(quán)益外：-私人定制服務(wù)：根據(jù)會(huì)員需求，物業(yè)公司為金卡會(huì)員提供個(gè)性化的私人定制服務(wù)方案，包括但不限于專(zhuān)屬的家庭管家服務(wù)、高端商務(wù)活動(dòng)協(xié)助安排等。-免費(fèi)高端活動(dòng)：免費(fèi)參加物業(yè)公司組織的各類(lèi)高端社交活動(dòng)、文化藝術(shù)活動(dòng)、戶外拓展活動(dòng)等，活動(dòng)內(nèi)容將根據(jù)會(huì)員興趣和需求進(jìn)行精心策劃。-社區(qū)建設(shè)決策權(quán)：在小區(qū)建設(shè)和管理的重大事項(xiàng)決策中，金卡會(huì)員享有一定的表決權(quán)，可充分參與社區(qū)事務(wù)，共同打造理想的居住環(huán)境。-物業(yè)費(fèi)用優(yōu)惠：在年度物業(yè)費(fèi)繳納時(shí)，可享受一定比例的物業(yè)費(fèi)減免優(yōu)惠（具體減免比例根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況設(shè)定）。四、會(huì)員積分管理（一）積分獲取規(guī)則1.物業(yè)費(fèi)繳納積分：會(huì)員每繳納1元物業(yè)費(fèi)，可獲得1個(gè)積分。一次性繳納全年物業(yè)費(fèi)的，額外獎(jiǎng)勵(lì)500積分。2.增值服務(wù)消費(fèi)積分：會(huì)員在購(gòu)買(mǎi)物業(yè)公司提供的增值服務(wù)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)金額按一定比例獲取積分。例如，每消費(fèi)10元增值服務(wù)，可獲得1個(gè)積分。3.社區(qū)活動(dòng)參與積分：會(huì)員積極參與物業(yè)公司組織的各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)類(lèi)型和參與程度給予相應(yīng)積分。如參加一般性社區(qū)活動(dòng)，每次可獲得100-300積分；參加具有一定挑戰(zhàn)性或重要意義的活動(dòng)，每次可獲得500-1000積分。4.推薦新會(huì)員積分：老會(huì)員成功推薦新業(yè)主成為物業(yè)會(huì)員，老會(huì)員可獲得500積分獎(jiǎng)勵(lì)，新會(huì)員注冊(cè)成功后可額外獲得300積分。5.優(yōu)秀建議獎(jiǎng)勵(lì)積分：會(huì)員對(duì)小區(qū)管理和物業(yè)服務(wù)提出合理且被采納的建議，根據(jù)建議的重要性和影響力，給予200-1000積分的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）積分使用規(guī)則1.兌換服務(wù)：會(huì)員可使用積分兌換物業(yè)公司提供的各類(lèi)服務(wù)，如室內(nèi)清潔、家電維修、寵物寄養(yǎng)等。不同服務(wù)項(xiàng)目所需積分根據(jù)服務(wù)成本和市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行設(shè)定。2.兌換禮品：積分可用于兌換各類(lèi)精美禮品，包括生活用品、家居飾品、電子產(chǎn)品等。禮品庫(kù)將定期更新，會(huì)員可通過(guò)物業(yè)公司官方渠道查看禮品詳情和所需積分。3.抵扣物業(yè)費(fèi)：會(huì)員可選擇使用積分抵扣部分物業(yè)費(fèi)，每100積分可抵扣1元物業(yè)費(fèi)。積分抵扣物業(yè)費(fèi)的操作可在每年物業(yè)費(fèi)繳納時(shí)進(jìn)行。（三）積分查詢(xún)與有效期1.積分查詢(xún)：會(huì)員可通過(guò)物業(yè)公司官方APP、微信公眾號(hào)或客服中心查詢(xún)本人的積分余額、積分獲取記錄和使用記錄。2.積分有效期：積分有效期為自獲取之日起兩年。超過(guò)有效期未使用的積分將自動(dòng)清零，請(qǐng)會(huì)員及時(shí)關(guān)注積分有效期并合理使用積分。五、會(huì)員服務(wù)與管理（一）會(huì)員服務(wù)內(nèi)容1.日常服務(wù)-客服人員定期回訪會(huì)員，了解會(huì)員對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和需求，及時(shí)解決會(huì)員提出的問(wèn)題。-為會(huì)員提供24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，確保會(huì)員在遇到突發(fā)情況時(shí)能夠及時(shí)得到幫助。-根據(jù)會(huì)員需求，提供個(gè)性化的家居生活服務(wù)建議，如家居保養(yǎng)、綠植養(yǎng)護(hù)等。2.會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)-物業(yè)公司定期組織各類(lèi)會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)，如親子活動(dòng)、戶外徒步、節(jié)日慶典等，增進(jìn)會(huì)員之間的交流和社區(qū)凝聚力。-針對(duì)不同會(huì)員等級(jí)，舉辦專(zhuān)屬的高端活動(dòng)，如金卡會(huì)員專(zhuān)屬的紅酒品鑒會(huì)、藝術(shù)鑒賞講座等，提升會(huì)員的生活品質(zhì)。3.社區(qū)文化建設(shè)-開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，如書(shū)法繪畫(huà)比賽、攝影展等，豐富會(huì)員的精神文化生活。-設(shè)立社區(qū)圖書(shū)館、文化活動(dòng)室等文化場(chǎng)所，為會(huì)員提供學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)。（二）會(huì)員服務(wù)流程1.需求受理：會(huì)員通過(guò)電話、微信、APP等渠道向物業(yè)公司提出服務(wù)需求，客服人員詳細(xì)記錄需求內(nèi)容、會(huì)員信息等，并及時(shí)錄入服務(wù)管理系統(tǒng)。2.任務(wù)分配：客服人員根據(jù)會(huì)員需求類(lèi)型，將任務(wù)分配至相應(yīng)的服務(wù)部門(mén)或人員。對(duì)于緊急需求，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)會(huì)員。3.服務(wù)實(shí)施：服務(wù)部門(mén)或人員在接到任務(wù)后，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為會(huì)員提供服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員需及時(shí)向客服人員反饋服務(wù)進(jìn)展情況。4.服務(wù)反饋與評(píng)價(jià)：服務(wù)完成后，客服人員及時(shí)回訪會(huì)員，了解會(huì)員對(duì)服務(wù)的滿意度，并請(qǐng)會(huì)員對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。會(huì)員評(píng)價(jià)結(jié)果將作為服務(wù)人員績(jī)效考核的重要依據(jù)。（三）會(huì)員管理措施1.會(huì)員信息維護(hù)：定期更新會(huì)員信息，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)于會(huì)員聯(lián)系方式、房產(chǎn)信息等重要信息的變更，及時(shí)進(jìn)行記錄和更新。2.會(huì)員等級(jí)動(dòng)態(tài)管理：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況、社區(qū)活動(dòng)參與度等因素，每半年對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行一次評(píng)估和調(diào)整。符合升級(jí)條件的會(huì)員，及時(shí)通知會(huì)員并為其升級(jí)，提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)和權(quán)益；對(duì)于不符合當(dāng)前等級(jí)條件的會(huì)員，進(jìn)行降級(jí)處理，并告知會(huì)員原因。3.會(huì)員投訴處理：建立完善的會(huì)員投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理會(huì)員的投訴和建議。對(duì)于會(huì)員投訴，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、會(huì)員要求等信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予會(huì)員回復(fù)。對(duì)于投訴問(wèn)題的處理結(jié)果，進(jìn)行跟蹤和回訪，確保會(huì)員滿意度。六、會(huì)員權(quán)益保障與監(jiān)督（一）權(quán)益保障措施1.服務(wù)質(zhì)量保障：物業(yè)公司建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制，確保為會(huì)員提供的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.信息安全保障：物業(yè)公司采取嚴(yán)格的信息安全管理措施，保護(hù)會(huì)員的個(gè)人信息安全。對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，限制信息訪問(wèn)權(quán)限，防止會(huì)員信息泄露。3.應(yīng)急預(yù)案保障：針對(duì)可能出現(xiàn)的影響會(huì)員權(quán)益的突發(fā)情況，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。確保在突發(fā)情況下，能夠迅速采取措施保障會(huì)員的生命財(cái)產(chǎn)安全和基本生活需求。（二）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：物業(yè)公司設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)會(huì)員服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組對(duì)服務(wù)質(zhì)量、會(huì)員權(quán)益落實(shí)情況等進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。2.會(huì)員監(jiān)督：鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，會(huì)員可通過(guò)意見(jiàn)箱、投訴電話、在線評(píng)價(jià)等方式反饋問(wèn)題和建議。物業(yè)公司對(duì)會(huì)員的監(jiān)督意見(jiàn)進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待和處理，及時(shí)向會(huì)員反饋處理結(jié)果。3.第三方監(jiān)督：定期邀請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和會(huì)員權(quán)益保障情況進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督。根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。七、附則