物業(yè)客服投訴回訪工作細(xì)則?

物業(yè)客服投訴回訪工作細(xì)則?

物業(yè)客服投訴回訪工作細(xì)則一、總則1.目的為加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)了解業(yè)主對投訴處理結(jié)果的滿意度，改進(jìn)服務(wù)工作，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的整體滿意度，特制定本工作細(xì)則。2.適用范圍本細(xì)則適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理公司客服部門所有涉及投訴回訪的工作環(huán)節(jié)及相關(guān)工作人員。3.基本原則-及時(shí)性原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴業(yè)主進(jìn)行回訪，確保信息反饋的時(shí)效性。-全面性原則：回訪內(nèi)容應(yīng)涵蓋投訴問題的解決情況、業(yè)主對處理過程和結(jié)果的評價(jià)等各個方面。-真實(shí)性原則：如實(shí)記錄業(yè)主反饋，不隱瞞、不篡改信息，確保回訪數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。-專業(yè)性原則：回訪人員具備專業(yè)的溝通技巧和服務(wù)意識，以專業(yè)態(tài)度處理業(yè)主反饋。二、投訴受理與記錄1.投訴渠道-現(xiàn)場投訴：業(yè)主可直接到物業(yè)管理處向客服人員當(dāng)面提出投訴。客服人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到專門的接待區(qū)域，熱情接待，耐心傾聽。-電話投訴：設(shè)立24小時(shí)投訴熱線，確保隨時(shí)接聽業(yè)主來電。接聽人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范禮貌用語，如“您好，這里是[小區(qū)名稱]物業(yè)管理處，很高興為您服務(wù)?！?網(wǎng)絡(luò)投訴：通過小區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號、業(yè)主論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺接收業(yè)主投訴。安排專人定時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息，確保不遺漏。-書面投訴：業(yè)主以信件、意見書等書面形式投遞到物業(yè)管理處專門設(shè)置的投訴信箱，客服人員應(yīng)每天定時(shí)開啟信箱收取信件。2.投訴記錄內(nèi)容-基本信息：詳細(xì)記錄投訴業(yè)主的姓名、房號、聯(lián)系方式等，確保能夠準(zhǔn)確聯(lián)系到業(yè)主。-投訴時(shí)間：精確記錄投訴接收的具體時(shí)間，精確到分鐘。-投訴問題：完整、準(zhǔn)確地記錄業(yè)主投訴的具體內(nèi)容，包括問題發(fā)生的地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響程度等細(xì)節(jié)信息。對于復(fù)雜問題，應(yīng)要求業(yè)主詳細(xì)描述，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場查看核實(shí)。-投訴方式：注明業(yè)主是通過何種方式進(jìn)行投訴的，以便后續(xù)分析和統(tǒng)計(jì)。三、投訴處理流程與分工1.初步分類與轉(zhuǎn)辦客服人員在接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴問題的性質(zhì)進(jìn)行初步分類，如物業(yè)維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、鄰里糾紛等。按照既定的分工流程，將投訴迅速轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的責(zé)任部門處理。例如，物業(yè)維修類投訴轉(zhuǎn)交給維修部門，環(huán)境衛(wèi)生類投訴轉(zhuǎn)交給保潔部門等。在轉(zhuǎn)辦時(shí)，應(yīng)填寫《投訴轉(zhuǎn)辦單》，明確投訴基本信息、問題描述、轉(zhuǎn)辦部門及要求處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。2.責(zé)任部門處理責(zé)任部門在接到轉(zhuǎn)辦的投訴后，應(yīng)立即安排人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在處理過程中，要保持與業(yè)主的溝通，及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即處理并向業(yè)主反饋處理結(jié)果；對于較為復(fù)雜、需要一定時(shí)間解決的問題，應(yīng)告知業(yè)主預(yù)計(jì)的解決時(shí)間，并定期向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況。處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)填寫《投訴處理報(bào)告》，詳細(xì)說明投訴問題的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果以及處理人員等信息，提交給客服部門。3.客服跟進(jìn)與協(xié)調(diào)客服部門在投訴轉(zhuǎn)辦后，要對責(zé)任部門的處理情況進(jìn)行跟進(jìn)。及時(shí)了解處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。如責(zé)任部門在處理過程中需要其他部門協(xié)助，客服部門應(yīng)負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。在接到責(zé)任部門提交的《投訴處理報(bào)告》后，客服人員要對處理結(jié)果進(jìn)行初步審核，確保處理結(jié)果符合要求且合理合規(guī)。四、回訪準(zhǔn)備工作1.回訪人員安排-客服部門應(yīng)指定專門的回訪人員負(fù)責(zé)投訴回訪工作?；卦L人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和問題處理能力，熟悉小區(qū)物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。-對于重大投訴或復(fù)雜投訴，可安排客服主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與回訪，以體現(xiàn)公司對投訴的重視程度。2.資料收集與分析回訪人員在進(jìn)行回訪前，要全面收集與投訴相關(guān)的資料，包括投訴記錄、處理過程中的溝通記錄、《投訴處理報(bào)告》等。對這些資料進(jìn)行詳細(xì)分析，了解投訴問題的來龍去脈、處理過程和結(jié)果，以便在回訪時(shí)能夠準(zhǔn)確與業(yè)主溝通，解答業(yè)主疑問。3.制定回訪計(jì)劃根據(jù)投訴的時(shí)間、緊急程度等因素，制定合理的回訪計(jì)劃。明確回訪的時(shí)間安排、回訪方式（電話回訪、現(xiàn)場回訪等）以及回訪重點(diǎn)內(nèi)容。一般情況下，普通投訴應(yīng)在投訴處理完成后的1-3個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，重大投訴應(yīng)在處理完成后的當(dāng)天或次日進(jìn)行回訪。五、回訪實(shí)施1.電話回訪-回訪人員按照回訪計(jì)劃撥打電話給投訴業(yè)主。接通電話后，先確認(rèn)對方是否為投訴業(yè)主，然后使用禮貌用語表明身份和來意，如“您好，請問是[業(yè)主姓名]先生/女士嗎？我是[小區(qū)名稱]物業(yè)管理處的客服回訪人員[回訪人員姓名]，想跟您了解一下之前您投訴的[投訴問題簡要描述]處理情況，耽誤您幾分鐘時(shí)間可以嗎？”-按照事先準(zhǔn)備好的回訪提綱，依次詢問業(yè)主對投訴處理結(jié)果的滿意度、對處理過程中工作人員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)等問題。注意傾聽業(yè)主的回答，不要隨意打斷業(yè)主。對于業(yè)主提出的疑問和意見，要耐心解答和記錄。-通話結(jié)束時(shí)，要向業(yè)主表示感謝，如“感謝您對我們工作的支持和配合，如果您后續(xù)還有任何問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您生活愉快，再見！”2.現(xiàn)場回訪-對于一些較為重要或復(fù)雜的投訴，以及電話回訪中業(yè)主反饋不滿意的情況，應(yīng)安排現(xiàn)場回訪?；卦L人員提前與業(yè)主預(yù)約好回訪時(shí)間，確保業(yè)主方便接待。-回訪人員到達(dá)業(yè)主住所后，應(yīng)整理好著裝，以專業(yè)、禮貌的形象敲門拜訪。見到業(yè)主后，再次表明身份和來意?，F(xiàn)場回訪可以更加直觀地了解業(yè)主的想法和需求，回訪人員除了詢問與電話回訪類似的問題外，還可以實(shí)地查看投訴問題的處理效果。-在現(xiàn)場回訪過程中，要注意觀察業(yè)主的情緒和態(tài)度，及時(shí)調(diào)整溝通方式。對于業(yè)主提出的合理訴求，要當(dāng)場記錄并承諾協(xié)調(diào)解決；對于不合理訴求，要以誠懇的態(tài)度向業(yè)主解釋說明原因，爭取業(yè)主的理解。3.回訪記錄與問題記錄-在回訪過程中，回訪人員要認(rèn)真記錄業(yè)主的每一個回答和反饋信息。記錄內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)主的評價(jià)、提出的新問題、改進(jìn)建議等。對于業(yè)主反饋的不滿意情況，要詳細(xì)記錄具體原因和表現(xiàn)。-如果業(yè)主在回訪過程中提出新的問題或投訴，回訪人員要按照投訴受理流程進(jìn)行記錄和處理，確保問題得到及時(shí)關(guān)注和解決。六、回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)整理回訪工作完成后，回訪人員要及時(shí)對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。將每一次回訪的結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意等不同等級，并統(tǒng)計(jì)出每個等級的數(shù)量和占比。同時(shí)，對業(yè)主提出的各類意見和建議進(jìn)行分類匯總，便于后續(xù)分析。2.分析方法與報(bào)告撰寫-采用數(shù)據(jù)分析方法，如對比分析、趨勢分析等，對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。對比不同時(shí)間段、不同類型投訴的回訪滿意度情況，找出存在的問題和變化趨勢。例如，分析某一時(shí)間段內(nèi)維修類投訴的滿意度是否有下降趨勢，以及下降的原因。-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的回訪報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括回訪基本情況概述、滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果、業(yè)主意見和建議匯總、存在的問題分析以及改進(jìn)措施建議等。報(bào)告要以數(shù)據(jù)為支撐，客觀、準(zhǔn)確地反映投訴回訪工作的實(shí)際情況。3.定期匯報(bào)客服部門應(yīng)定期將回訪報(bào)告向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一般為每周一次小匯報(bào)，每月一次全面匯報(bào)。讓公司管理層及時(shí)了解業(yè)主對投訴處理的滿意度情況，掌握物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題，為公司決策提供依據(jù)。七、不滿意投訴處理與改進(jìn)措施1.不滿意投訴的界定與分類-明確界定不滿意投訴的標(biāo)準(zhǔn)，如業(yè)主明確表示對投訴處理結(jié)果不滿意，或?qū)μ幚磉^程中的服務(wù)態(tài)度、處理效率等方面提出嚴(yán)重質(zhì)疑。將不滿意投訴進(jìn)一步分為一般性不滿意投訴和重大不滿意投訴。一般性不滿意投訴是指業(yè)主反饋的問題相對較小，通過溝通協(xié)調(diào)或簡單處理可以解決；重大不滿意投訴是指涉及到較大利益糾紛、對小區(qū)形象和聲譽(yù)有較大影響的投訴。2.處理流程-對于一般性不滿意投訴，回訪人員在接到反饋后，應(yīng)立即與責(zé)任部門溝通，分析業(yè)主不滿意的原因，制定解決方案。方案經(jīng)客服主管審核后，由責(zé)任部門再次與業(yè)主溝通并處理問題。處理完成后，再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意為止。-對于重大不滿意投訴，客服部門應(yīng)立即組織相關(guān)部門召開專項(xiàng)會議，成立處理小組。對投訴問題進(jìn)行深入調(diào)查分析，制定全面、詳細(xì)的解決方案。解決方案需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。在處理過程中，要保持與業(yè)主的密切溝通，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)處理進(jìn)度。處理完成后，由客服主管或公司領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行回訪，確保業(yè)主滿意度。3.改進(jìn)措施制定與實(shí)施-根據(jù)回訪結(jié)果分析和不滿意投訴處理情況，總結(jié)物業(yè)管理服務(wù)中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)。針對這些問題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。例如，如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主對維修服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量不滿意，可制定加強(qiáng)維修人員培訓(xùn)、優(yōu)化維修流程等改進(jìn)措施。-明確改進(jìn)措施的責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。定期對改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。同時(shí)，對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)措施。八、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)內(nèi)容與方式-定期組織客服人員和相關(guān)部門工作人員參加投訴回訪工作培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、服務(wù)意識、投訴處理流程、回訪技巧等方面。邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，同時(shí)分享實(shí)際工作中的案例經(jīng)驗(yàn)，提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性。-采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場模擬、線上學(xué)習(xí)等相結(jié)合。通過集中授課系統(tǒng)講解理論知識，現(xiàn)場模擬讓工作人員在實(shí)際場景中鍛煉溝通和處理問題的能力，線上學(xué)習(xí)方便工作人員隨時(shí)復(fù)習(xí)和學(xué)習(xí)相關(guān)知識。2.監(jiān)督機(jī)制-建立健全投訴回訪工作監(jiān)督機(jī)制?？头鞴芏ㄆ趯卦L人員的回訪記錄進(jìn)行檢查，核實(shí)回訪內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。同時(shí)，不定期對回訪過程進(jìn)行監(jiān)聽（電話回訪）或現(xiàn)場監(jiān)督（現(xiàn)場回訪），檢查回訪人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和問題處理能力。-設(shè)立業(yè)主監(jiān)督渠道，鼓勵業(yè)主對回訪工作進(jìn)行監(jiān)督。如在回訪結(jié)束后，通過短信或在線問卷的方式邀請業(yè)主對回訪人員的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。對于業(yè)主反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，對違規(guī)工作人員進(jìn)行嚴(yán)肅批評和處理。九、檔案管理1.檔案內(nèi)容建立專門的投訴回訪檔案，檔案內(nèi)容包括投訴記錄、投訴轉(zhuǎn)辦單、投訴處理報(bào)告、回訪記錄、回訪報(bào)告等相關(guān)資料。確保檔案資料完整、準(zhǔn)確，能夠全面反映投訴處理和回訪工作的全過程。2.檔案整理與存儲按照時(shí)間順序和投訴類型對檔案資料進(jìn)行分類整理，便于查找和查閱。將檔案資料存儲在專門的文件柜或電子存儲設(shè)備中，進(jìn)行備份保存，防止資料丟失或損壞。電子檔案要設(shè)置合理的權(quán)限管理，確保信息安