物業(yè)分散化制度

物業(yè)分散化制度

一、總則（一）目的為適應本高端小區(qū)住戶不斷增加的現(xiàn)狀，有效應對物業(yè)公司管理壓力，實現(xiàn)資源合理分配、提升服務效率與質(zhì)量，特制定本物業(yè)分散化制度。通過明確各層級、各崗位在分散化管理模式下的職責與工作流程，規(guī)范員工行為，確保各項物業(yè)工作能夠高效、有序開展，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。（二）適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司全體員工，涵蓋公司總部各職能部門以及分散在小區(qū)不同區(qū)域執(zhí)行各類任務的基層團隊與人員。（三）基本原則1.因地制宜原則：根據(jù)小區(qū)不同區(qū)域的特點、業(yè)主需求以及物業(yè)工作重點，制定具有針對性的管理與服務策略，確保分散化管理能夠切實滿足實際需求。2.高效協(xié)同原則：在分散管理的同時，強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，通過建立有效的溝通機制和協(xié)調(diào)流程，避免出現(xiàn)工作脫節(jié)與矛盾，實現(xiàn)整體工作的高效推進。3.責任清晰原則：明確劃分各層級、各崗位在物業(yè)分散化管理中的職責與權(quán)限，確保每項工作都有明確的責任人，避免出現(xiàn)責任推諉現(xiàn)象。4.持續(xù)改進原則：建立健全監(jiān)督與評估機制，定期對物業(yè)分散化管理工作進行檢查與評估，根據(jù)實際情況及時調(diào)整與完善制度和工作流程，不斷提升管理水平與服務質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）公司總部職能部門1.行政人事部-人力資源規(guī)劃與調(diào)配：根據(jù)物業(yè)分散化管理的需求，制定人力資源規(guī)劃，合理分配人員至各個分散區(qū)域。負責招聘、培訓、績效考核等工作，確保各崗位人員具備相應的專業(yè)能力與服務意識。-行政管理與制度執(zhí)行：負責公司各項規(guī)章制度的制定、修訂與傳達，監(jiān)督各部門、各崗位對制度的執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作關系，處理行政事務，保障公司正常運轉(zhuǎn)。-員工關系維護：關注員工的工作與生活需求，維護良好的員工關系。處理員工投訴、糾紛等問題，營造和諧的工作氛圍。2.財務部-預算管理：結(jié)合物業(yè)分散化管理的實際情況，制定年度財務預算，合理分配資金至各個分散區(qū)域的物業(yè)管理項目。對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控與分析，及時調(diào)整預算方案，確保資源合理利用。-財務管理與成本控制：負責公司財務核算、財務報表編制等工作，規(guī)范財務流程。加強對各分散區(qū)域物業(yè)項目的成本控制，審核費用支出，降低運營成本，提高公司經(jīng)濟效益。-收費管理：制定合理的收費標準與收費流程，督促各分散區(qū)域物業(yè)團隊及時收繳物業(yè)費、水電費等費用。建立欠費催繳機制，確保公司收入穩(wěn)定。3.客戶服務部-服務標準制定與監(jiān)督：制定統(tǒng)一的客戶服務標準與規(guī)范，指導各分散區(qū)域物業(yè)團隊開展客戶服務工作。定期對客戶服務質(zhì)量進行檢查與評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，確保服務質(zhì)量達到公司要求。-客戶投訴處理：建立統(tǒng)一的客戶投訴受理渠道，接收業(yè)主的投訴與建議。協(xié)調(diào)相關部門與分散區(qū)域物業(yè)團隊及時處理投訴，跟蹤處理進度與結(jié)果，向業(yè)主反饋處理情況，確保業(yè)主滿意度。-客戶關系維護：組織開展各類社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的互動與溝通。定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主意見與需求，不斷優(yōu)化服務內(nèi)容與方式，提升業(yè)主對物業(yè)公司的認同感與忠誠度。4.工程維修部-技術支持與指導：為各分散區(qū)域物業(yè)團隊提供工程技術支持，指導維修人員開展設施設備維護、維修工作。制定設施設備維護計劃與操作規(guī)程，確保設施設備正常運行。-大型維修與改造項目管理：負責統(tǒng)籌規(guī)劃小區(qū)內(nèi)大型設施設備的維修、改造項目，組織相關部門與分散區(qū)域物業(yè)團隊進行項目招標、施工管理、驗收等工作。保障項目質(zhì)量與進度，合理控制項目成本。-技術培訓與創(chuàng)新：定期組織工程維修人員進行技術培訓，提升員工專業(yè)技能。鼓勵員工開展技術創(chuàng)新與合理化建議活動，提高設施設備管理水平與維修效率。（二）區(qū)域物業(yè)管理團隊1.區(qū)域經(jīng)理-區(qū)域整體管理：負責所管轄區(qū)域的物業(yè)管理全面工作，制定區(qū)域物業(yè)管理工作計劃與目標，并組織實施。協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作，確保各項工作有序開展。-業(yè)主關系維護：定期與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主需求與意見，及時解決業(yè)主反映的問題。組織開展區(qū)域內(nèi)的社區(qū)文化活動，提升業(yè)主滿意度與歸屬感。-團隊建設與管理：負責區(qū)域內(nèi)員工的日常管理與培訓，提高團隊整體素質(zhì)與業(yè)務能力。建立良好的團隊氛圍，激勵員工積極工作，完成各項工作任務。-資源協(xié)調(diào)與調(diào)配：根據(jù)區(qū)域物業(yè)管理工作的實際需求，合理調(diào)配人力、物力、財力等資源。與公司總部各職能部門保持密切溝通，爭取必要的支持與協(xié)助。2.客服主管-客戶服務工作組織與實施：按照公司客戶服務標準，組織區(qū)域內(nèi)客服人員開展日常客戶服務工作，包括接待業(yè)主來訪、接聽業(yè)主來電、處理業(yè)主訴求等。確?？蛻舴展ぷ鞯母咝?、規(guī)范開展。-客戶信息管理：建立并維護區(qū)域內(nèi)業(yè)主信息檔案，及時更新業(yè)主相關信息。對業(yè)主反饋的問題進行分類整理與分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。-客服團隊培訓與考核：定期組織客服人員進行業(yè)務培訓，提升客服人員的服務意識與專業(yè)技能。制定客服人員績效考核標準，對客服人員的工作表現(xiàn)進行考核評價，激勵客服人員提高服務質(zhì)量。3.維修主管-維修工作安排與監(jiān)督：根據(jù)區(qū)域內(nèi)設施設備的運行狀況與維修需求，制定維修工作計劃，并合理安排維修人員進行維修工作。對維修工作的質(zhì)量、進度進行監(jiān)督檢查，確保維修工作按時、按質(zhì)完成。-設施設備管理：建立區(qū)域內(nèi)設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的基本信息、維護保養(yǎng)記錄、維修記錄等。定期組織設施設備的巡檢與維護保養(yǎng)工作，確保設施設備正常運行，延長設施設備使用壽命。-維修物料管理：負責區(qū)域內(nèi)維修物料的采購計劃制定、庫存管理與使用監(jiān)督。合理控制維修物料的采購成本與庫存數(shù)量，避免浪費與積壓。4.安保主管-安保工作規(guī)劃與執(zhí)行：制定區(qū)域內(nèi)安保工作計劃與應急預案，組織安保人員開展日常安保巡邏、門禁管理、消防安全檢查等工作。確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身與財產(chǎn)安全，維護小區(qū)的正常秩序。-安保團隊建設與培訓：負責安保人員的招聘、培訓與考核工作，打造一支紀律嚴明、素質(zhì)過硬的安保隊伍。定期組織安保人員進行應急演練，提高安保人員的應急處置能力。-安全隱患排查與整改：定期組織開展區(qū)域內(nèi)的安全隱患排查工作，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。加強與業(yè)主、相關部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好小區(qū)的安全防范工作。5.保潔主管-保潔工作安排與質(zhì)量控制：根據(jù)區(qū)域內(nèi)的保潔服務標準，合理安排保潔人員的工作任務，明確工作流程與質(zhì)量要求。定期對保潔工作質(zhì)量進行檢查與評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員整改，確保區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。-保潔用品管理：負責區(qū)域內(nèi)保潔用品的采購計劃制定、發(fā)放與使用監(jiān)督。合理控制保潔用品的采購成本與使用數(shù)量，避免浪費。-特殊清潔任務處理：對于區(qū)域內(nèi)的特殊清潔任務，如大型活動后的場地清理、突發(fā)污染事件的處理等，及時組織保潔人員進行處理，確保小區(qū)環(huán)境不受影響。三、工作流程與操作規(guī)范（一）客戶服務工作流程1.業(yè)主來訪接待流程-客服人員在接待業(yè)主來訪時，應主動起身，微笑相迎，使用禮貌用語詢問業(yè)主需求。-引導業(yè)主至休息區(qū)就座，為業(yè)主提供飲用水。認真傾聽業(yè)主訴求，并詳細記錄在《業(yè)主來訪登記表》中。-對于能夠當場解答或處理的問題，應及時給予業(yè)主答復與處理；對于無法當場解決的問題，應向業(yè)主說明情況，告知業(yè)主處理時限，并及時將問題轉(zhuǎn)交給相關部門或人員。-在問題處理過程中，客服人員應及時跟進處理進度，并將處理情況反饋給業(yè)主。問題處理完成后，邀請業(yè)主對處理結(jié)果進行評價，并將評價結(jié)果記錄在案。2.業(yè)主來電接聽流程-客服人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范的接聽用語，自報家門。-認真傾聽業(yè)主來電內(nèi)容，詳細記錄業(yè)主訴求，并向業(yè)主確認關鍵信息。-按照業(yè)主來訪接待流程的要求，對業(yè)主來電問題進行分類處理，及時答復或轉(zhuǎn)辦，并跟蹤處理進度與結(jié)果，向業(yè)主反饋處理情況。-接聽結(jié)束后，客服人員應禮貌地與業(yè)主道別，并做好電話記錄的整理與歸檔工作。3.業(yè)主投訴處理流程-無論是通過來訪、來電還是其他渠道接收業(yè)主投訴，客服人員都應保持冷靜、耐心，認真記錄投訴內(nèi)容。-立即將投訴信息轉(zhuǎn)達給區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理應在規(guī)定時間內(nèi)組織相關人員對投訴問題進行調(diào)查核實。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，并明確責任人和處理時限。處理方案應征求業(yè)主意見，確保業(yè)主認可。-在處理投訴過程中，相關責任人應及時向區(qū)域經(jīng)理和客服人員反饋處理進度。處理完成后，客服人員應在規(guī)定時間內(nèi)回訪業(yè)主，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。-對業(yè)主投訴進行定期分析總結(jié)，針對投訴集中的問題，制定相應的預防措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（二）工程維修工作流程1.日常巡檢流程-維修人員按照規(guī)定的巡檢路線與時間間隔，對區(qū)域內(nèi)的設施設備進行日常巡檢。巡檢內(nèi)容包括設施設備的運行狀況、外觀是否完好、是否存在安全隱患等。-在巡檢過程中，維修人員應認真填寫《設施設備巡檢記錄表》，記錄巡檢時間、地點、設施設備名稱、檢查情況等信息。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時上報維修主管，并在記錄表中注明問題詳情與處理建議。-維修主管對巡檢記錄進行審核，對于一般性問題，安排維修人員及時進行維修處理；對于較為復雜或重大的問題，組織相關技術人員進行會診，制定維修方案后實施維修。2.維修工單處理流程-客服人員接到業(yè)主的維修訴求后，填寫《維修工單》，詳細記錄業(yè)主信息、維修地點、維修內(nèi)容、預約維修時間等信息，并將工單發(fā)送至維修主管。-維修主管根據(jù)工單內(nèi)容和維修人員的工作安排，將維修工單分配給合適的維修人員。維修人員接到工單后，應在規(guī)定時間內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認維修時間，并按時到達維修現(xiàn)場。-維修人員在維修過程中，應嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)，確保維修質(zhì)量與安全。維修完成后，維修人員應請業(yè)主對維修結(jié)果進行驗收，并在《維修工單》上簽字確認。-維修人員將完成的《維修工單》交回維修主管，維修主管對維修工單進行審核，確認維修工作完成情況與質(zhì)量。對于業(yè)主不滿意的維修工單，維修主管應安排維修人員進行返工處理，直至業(yè)主滿意為止。3.大型維修與改造項目流程-工程維修部根據(jù)小區(qū)設施設備的運行狀況與實際需求，提出大型維修與改造項目建議，報公司總部審批。-公司總部審批通過后，工程維修部組織相關人員進行項目調(diào)研與方案設計，明確項目目標、內(nèi)容、預算、施工周期等關鍵信息。-按照公司招標管理規(guī)定，對大型維修與改造項目進行招標，選擇具備資質(zhì)與信譽良好的施工單位。簽訂施工合同時，明確雙方的權(quán)利與義務、工程質(zhì)量標準、付款方式、違約責任等條款。-在項目施工過程中，工程維修部與區(qū)域物業(yè)管理團隊共同對施工單位進行監(jiān)督管理，確保施工質(zhì)量、進度與安全。定期召開項目協(xié)調(diào)會，及時解決施工過程中出現(xiàn)的問題。-項目竣工后，組織相關部門、施工單位、業(yè)主代表等進行驗收。驗收合格后，辦理項目結(jié)算與資料歸檔手續(xù)。對項目進行績效評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為后續(xù)項目管理提供參考。（三）安保工作流程1.門禁管理流程-安保人員在小區(qū)出入口24小時值班，對進出小區(qū)的人員、車輛進行嚴格管控。-業(yè)主進出小區(qū)時，安保人員應主動識別業(yè)主身份，使用禮貌用語進行問候。對于非業(yè)主人員，安保人員應禮貌詢問來訪目的、被訪業(yè)主信息等，并通過對講機或其他方式與被訪業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主確認后方可登記放行。-外來車輛進入小區(qū)時，安保人員應引導車輛至臨時停車區(qū)域，要求駕駛員出示有效證件，登記車輛信息、來訪目的、預計停留時間等，并發(fā)放臨時停車證。引導車輛按照規(guī)定路線行駛，停放在指定位置。-業(yè)主車輛與外來車輛離開小區(qū)時，安保人員應檢查車輛相關證件與停車證，確認無誤后予以放行。對于欠費車輛或存在異常情況的車輛，應按照規(guī)定進行處理。2.巡邏工作流程-安保主管根據(jù)小區(qū)實際情況，制定合理的巡邏路線與巡邏時間表，確保小區(qū)各區(qū)域都能得到有效巡查。-安保人員按照巡邏路線與時間間隔進行巡邏，巡邏過程中應保持警惕，注意觀察小區(qū)內(nèi)的人員、車輛動態(tài)以及周邊環(huán)境情況。使用巡邏設備（如巡更棒）記錄巡邏時間與地點，確保巡邏工作的真實性與有效性。-如發(fā)現(xiàn)異常情況，安保人員應立即進行處理。對于一般性問題，如車輛亂停亂放、公共區(qū)域物品損壞等，應及時通知相關部門或人員進行處理；對于涉及違法犯罪行為或緊急突發(fā)事件，應立即報警，并采取必要的措施控制現(xiàn)場，等待警方到來。-巡邏結(jié)束后，安保人員應認真填寫《巡邏記錄表》，記錄巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題、處理情況等信息。安保主管對巡邏記錄進行審核，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析總結(jié)，及時調(diào)整巡邏策略與工作重點。3.消防安全檢查流程-安保人員定期對小區(qū)內(nèi)的消防設施設備進行檢查，包括消防栓、滅火器、消防通道、疏散指示標志、應急照明等。檢查內(nèi)容包括設施設備是否完好、是否在有效期內(nèi)、是否被遮擋或損壞等。-在檢查過程中，安保人員應認真填寫《消防安全檢查記錄表》，記錄檢查時間、地點、消防設施設備名稱、檢查情況等信息。如發(fā)現(xiàn)消防設施設備存在問題，應及時通知工程維修部進行維修或更換，并在記錄表中注明問題詳情與整改期限。-定期組織開展消防安全宣傳活動，向業(yè)主宣傳消防安全知識，提高業(yè)主的消防安全意識。在小區(qū)內(nèi)設置消防安全宣傳欄，張貼消防安全宣傳海報與資料。-制定消防安全應急預案，定期組織安保人員與業(yè)主進行消防演練，提高應急處置能力。在發(fā)生火災等緊急情況時，安保人員應立即啟動應急預案，組織業(yè)主疏散，配合消防部門進行滅火救援工作。（四）保潔工作流程1.日常保潔工作流程-保潔人員按照規(guī)定的工作時間與工作區(qū)域，開展日常保潔工作。日常保潔工作內(nèi)容包括公共區(qū)域（如樓道、電梯、大廳、走廊等）的清掃、擦拭，垃圾桶的清理與消毒，衛(wèi)生間的清潔等。-在進行清掃工作時，保潔人員應先將垃圾收集到垃圾袋中，再使用掃帚、拖把等工具進行清掃與拖地，確保地面干凈整潔。對于擦拭工作，應使用干凈的抹布，按照從上到下、從左到右的順序進行擦拭，確保物品表面無灰塵、無污漬。-垃圾桶應定期清理，清理后使用消毒劑進行消毒處理，確保垃圾桶無異味、無蚊蠅滋生。衛(wèi)生間清潔時，應使用專用的清潔用品，對便器、洗手臺、鏡子等進行全面清潔，保持衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生。-保潔人員在工作過程中，應