鄉(xiāng)村旅館住宿管理制度

鄉(xiāng)村旅館住宿管理制度總則1.目的為了規(guī)范鄉(xiāng)村旅館的住宿管理，確保旅客的住宿安全與舒適，提升旅館的服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)村旅館內(nèi)所有住宿區(qū)域及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)。3.基本原則安全第一原則：保障旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全是首要任務(wù)。服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定。入住登記管理1.接待流程旅客到達(dá)旅館時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問旅客需求。向旅客介紹旅館的基本情況，如房型、房價(jià)、早餐時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等。2.身份驗(yàn)證工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的有效身份證件，包括身份證、護(hù)照、軍官證等。確保身份證件的真實(shí)性、有效性和完整性，留存身份證件復(fù)印件（或掃描件）存檔。按照公安機(jī)關(guān)的要求，準(zhǔn)確登記旅客的姓名、性別、年齡、民族、身份證件號(hào)碼、住址、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。3.入住手續(xù)辦理根據(jù)旅客選擇的房型，為其辦理入住手續(xù)，收取押金（可根據(jù)房型和旅客情況確定押金金額）。為旅客提供房間鑰匙、房卡等住宿用品，并告知旅客房間位置、樓層及相關(guān)注意事項(xiàng)。在旅客入住登記表上簽字確認(rèn)，并將一聯(lián)交予旅客留存?？头抗芾?.客房清潔每天定時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清潔，包括更換床上用品、洗漱用品、清理垃圾等。確?？头績?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備干凈整潔，正常使用。清潔過程中注意保護(hù)旅客的隱私和個(gè)人物品。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對(duì)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。建立設(shè)施設(shè)備維修記錄，記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。對(duì)于一些常見問題，工作人員應(yīng)掌握基本的維修技能，及時(shí)解決旅客遇到的問題。3.客房安全確?？头块T窗完好，門鎖正常使用，配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、緊急呼叫按鈕等。向旅客介紹客房內(nèi)的安全注意事項(xiàng)，如如何正確使用電器、如何避免火災(zāi)等。在非工作時(shí)間，安排專人對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行巡查，確保安全。餐飲服務(wù)管理1.早餐服務(wù)按照規(guī)定的時(shí)間提供早餐，早餐種類應(yīng)豐富多樣，滿足不同旅客的口味需求。確保早餐食品的衛(wèi)生安全，嚴(yán)格把控食品采購、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)。為旅客提供良好的就餐環(huán)境，服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，及時(shí)滿足旅客的需求。2.其他餐飲服務(wù)如果旅館提供其他餐飲服務(wù)，如午餐、晚餐或特色小吃等，應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。合理安排餐飲供應(yīng)時(shí)間，保證飯菜質(zhì)量和口味。加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量意識(shí)。安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理在旅館入口處設(shè)置保安崗位，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行登記和詢問。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入旅館住宿區(qū)域，如有特殊情況需進(jìn)入，應(yīng)經(jīng)旅館管理人員同意并進(jìn)行登記。2.消防安全管理配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。對(duì)旅館員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。向旅客宣傳消防安全知識(shí)，告知旅客遇到火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急逃生方法。3.治安防范管理安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋旅館公共區(qū)域和重點(diǎn)部位，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，留存監(jiān)控資料備查。加強(qiáng)對(duì)旅館周邊環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理治安問題。如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)行業(yè)規(guī)范和旅客需求，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。2.服務(wù)培訓(xùn)與考核定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。建立員工服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與員工的績效掛鉤。3.旅客投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便旅客投訴。對(duì)于旅客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽旅客的訴求，并做好記錄。對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保旅客對(duì)處理結(jié)果滿意。財(cái)務(wù)與收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)旅館的運(yùn)營成本、市場行情等因素，合理制定住宿、餐飲等各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確公示在旅館前臺(tái)及其他顯著位置。2.收費(fèi)管理嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)。前臺(tái)工作人員在辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向旅客說明收費(fèi)項(xiàng)目和金額。對(duì)于收取的押金，應(yīng)在旅客退房時(shí)及時(shí)核對(duì)并退還，如有消費(fèi)應(yīng)扣除相應(yīng)費(fèi)用后退還剩余押金。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。定期對(duì)旅館的收入、支出進(jìn)行核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映旅館的經(jīng)營狀況。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，提高旅館的經(jīng)濟(jì)效益。員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)旅館的經(jīng)營需求，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘合適的員工。新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括旅館規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.員工考核與激勵(lì)建立員工考核機(jī)制，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。設(shè)立合理的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.員工福利與待遇按照國家法律法規(guī)和旅館的實(shí)際情況，為員工提供合理的薪酬待遇和福利待遇。薪酬待遇應(yīng)根據(jù)員工的崗位、工作表現(xiàn)等因素進(jìn)行確定，確保公平合理。福利待遇包括社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪