ktv公關(guān)房管理制度

ktv公關(guān)房管理制度一、總則1.目的為規(guī)范KTV公關(guān)房的運營管理，確保公關(guān)房服務(wù)質(zhì)量，維護公司良好形象，保障公司和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下KTV公關(guān)房全體工作人員，包括公關(guān)人員、服務(wù)人員、管理人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。注重員工培訓與發(fā)展，激勵員工積極工作，實現(xiàn)公司與員工的共同成長。強化內(nèi)部管理，確保各項工作有序進行，提高運營效率和經(jīng)濟效益。二、公關(guān)房人員管理1.人員招聘公關(guān)人員招聘應具備良好的形象氣質(zhì)、溝通能力和服務(wù)意識。優(yōu)先考慮有相關(guān)工作經(jīng)驗或具備一定社交能力的人員。服務(wù)人員招聘需注重服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)和基本服務(wù)技能。通過面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)進行綜合評估，選拔合適人員。招聘流程：發(fā)布招聘信息、收集簡歷、初篩面試、復試考核、背景調(diào)查（如有需要）、錄用入職。2.入職培訓新員工入職后，需參加為期[X]天的入職培訓。培訓內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、公關(guān)房服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、酒水知識等。培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練等相結(jié)合，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)知識和技能。培訓結(jié)束后，進行考核?？己撕细裾哒缴蠉?，不合格者進行補考或重新培訓，仍不合格者予以辭退。3.崗位職責公關(guān)人員熱情接待客戶，主動與客戶溝通交流，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的公關(guān)服務(wù)。積極參與包房內(nèi)的娛樂活動，營造良好的氛圍，提升客戶滿意度。協(xié)助客戶進行酒水、食品等消費點單，介紹特色產(chǎn)品。及時反饋客戶意見和建議，配合公司改進服務(wù)質(zhì)量。保守公司機密，維護公司形象和聲譽。服務(wù)人員按照標準流程為包房內(nèi)客戶提供酒水、食品等服務(wù)，確保服務(wù)及時、準確、周到。保持包房內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時清理桌面、地面等，更換煙缸、紙巾等用品。協(xié)助公關(guān)人員做好包房內(nèi)的各項服務(wù)工作，聽從指揮調(diào)度。關(guān)注客戶需求，及時響應客戶召喚，提供必要的幫助。管理人員負責公關(guān)房的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。監(jiān)督公關(guān)人員和服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行處理和糾正。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保公關(guān)房運營順暢。定期對公關(guān)房的經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，提出改進措施和建議，提高經(jīng)營效益。負責員工的培訓、考核、激勵等工作，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.考勤管理員工應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。公關(guān)房實行輪班制，員工需按照排班表按時到崗。如有特殊情況需要調(diào)班，需提前向管理人員申請，經(jīng)批準后方可進行。遲到、早退處罰：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次罰款[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次罰款[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工處罰：曠工半天，扣除當日工資的2倍，并給予警告處分；曠工一天，扣除當日工資的3倍，并處以[X]元罰款，同時給予記過處分；連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天，予以辭退。三、公關(guān)房服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)客戶進入公關(guān)房時，公關(guān)人員和服務(wù)人員應立即起身迎接，微笑問候，引導客戶入座。及時為客戶提供茶水、毛巾等用品，詢問客戶需求，提供相關(guān)信息和建議。幫助客戶點選酒水、食品等，詳細介紹產(chǎn)品特色和價格，確?？蛻羟宄私庀M內(nèi)容。2.酒水服務(wù)服務(wù)人員應熟練掌握酒水知識，能夠準確為客戶推薦合適的酒水。按照標準流程為客戶開啟酒水、斟酒，注意酒水的擺放和衛(wèi)生。及時為客戶添加酒水，保持臺面酒水充足。如需開啟新的酒水，應先征得客戶同意。關(guān)注客戶飲酒情況，適時提醒客戶適量飲酒，避免過度飲酒導致不良后果。3.點歌服務(wù)了解客戶的音樂喜好，協(xié)助客戶點選歌曲，確保點歌系統(tǒng)操作熟練、準確。根據(jù)包房氛圍和客戶需求，推薦合適的歌曲，增加娛樂互動性。及時處理點歌過程中出現(xiàn)的問題，如歌曲無法播放等，確保點歌服務(wù)順暢。4.衛(wèi)生服務(wù)保持公關(guān)房內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面、沙發(fā)等應隨時清理，無雜物、污漬。定期更換包房內(nèi)的空氣清新劑，保持空氣清新。及時清理煙灰缸、垃圾桶等，確保垃圾不外溢。定期對包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行清潔和維護，確保正常使用。5.應急服務(wù)制定應急預案，應對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如客戶身體不適、設(shè)備故障等。服務(wù)人員應具備基本的應急處理能力，遇到突發(fā)情況時能夠冷靜應對，及時采取有效措施。如遇客戶身體不適，應立即通知管理人員，并協(xié)助采取急救措施，必要時撥打急救電話。對于設(shè)備故障等問題，應及時通知技術(shù)人員進行維修，確保盡快恢復正常使用。四、公關(guān)房財務(wù)管理1.收銀管理設(shè)立專門的收銀崗位，負責公關(guān)房的收銀工作。收銀人員應具備良好的財務(wù)知識和職業(yè)道德，嚴格遵守收銀操作規(guī)范。客戶消費時，收銀人員應準確記錄消費項目、數(shù)量、金額等信息，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀人員應及時核對賬目，確保賬實相符。將當日營業(yè)收入足額上繳財務(wù)部門，并填寫相關(guān)報表。嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得挪用公款。如有長款或短款情況，應及時查明原因并進行處理。2.成本控制公關(guān)房應合理控制酒水、食品等成本，制定采購計劃，根據(jù)庫存情況和銷售數(shù)據(jù)進行采購，避免積壓和浪費。加強對酒水、食品等原材料的驗收管理，確保質(zhì)量合格，數(shù)量準確。對于不合格的原材料，應及時退換貨。優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少不必要的人力成本和運營成本。定期對公關(guān)房的成本費用進行分析，查找成本控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進行改進。3.費用報銷員工因工作需要發(fā)生的費用，如辦公用品、差旅費等，應按照公司費用報銷制度進行報銷。報銷時需填寫費用報銷單，注明費用明細、金額、事由等，并附上相關(guān)發(fā)票或收據(jù)。經(jīng)部門負責人審核、財務(wù)部門審批后，方可報銷。嚴格控制費用報銷標準，杜絕不合理的費用支出。對于不符合報銷規(guī)定的費用，財務(wù)部門有權(quán)不予報銷。五、公關(guān)房安全管理1.消防安全公關(guān)房應配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、煙霧報警器等，并確保其處于完好有效狀態(tài)。定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。培訓內(nèi)容包括火災預防、火災報警、滅火器使用等。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。制定消防應急預案，定期組織演練。如發(fā)生火災事故，應立即啟動應急預案，組織人員疏散，及時報警，并采取有效滅火措施。2.人員安全加強對公關(guān)房工作人員的安全教育，提高員工的安全防范意識，避免發(fā)生人身傷害事故。服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)時，應注意自身安全，避免因操作不當或與客戶發(fā)生沖突而導致受傷。關(guān)注包房內(nèi)客戶的行為舉止，如發(fā)現(xiàn)客戶有異常情況或可能危及安全的行為，應及時報告管理人員并采取相應措施。對于可能存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，如電器設(shè)備、樓梯扶手等，應定期進行檢查和維護，確保安全使用。3.信息安全加強對公關(guān)房客戶信息的管理，確?？蛻粜畔⒌陌踩c保密。未經(jīng)客戶同意，不得泄露客戶信息。員工應妥善保管客戶資料，不得隨意丟棄或傳播。對于涉及客戶隱私的信息，應嚴格按照公司規(guī)定進行處理。對公關(guān)房的計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進行安全防護，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。定期更新系統(tǒng)密碼，安裝殺毒軟件和防火墻。六、公關(guān)房客戶關(guān)系管理1.客戶檔案建立為每位來公關(guān)房消費的客戶建立檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、消費記錄、喜好特點等。通過客戶檔案，了解客戶需求和消費習慣，為客戶提供個性化的服務(wù)。定期對客戶檔案進行更新和維護，確保信息的準確性和完整性。2.客戶回訪定期對客戶進行回訪，了解客戶對公關(guān)房服務(wù)的滿意度和意見建議。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪或問卷調(diào)查等。對于客戶提出的問題和意見，應及時進行處理和反饋，改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。根據(jù)客戶回訪情況，對優(yōu)質(zhì)客戶進行重點維護和管理，提供更多的優(yōu)惠政策和個性化服務(wù)，增強客戶忠誠度。3.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便客戶投訴。接到客戶投訴后，應立即進行調(diào)查核實，了解投訴原因和具體情況。對于客戶投訴，應及時給予答復和處理，處理結(jié)果應讓客戶滿意。如因公司原因給客戶造成損失的，應按照相關(guān)規(guī)定進行賠償。定期對客戶投訴情況進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。七、公關(guān)房設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施配備根據(jù)公關(guān)房的功能需求，合理配備各類設(shè)備設(shè)施，如音響設(shè)備、點歌系統(tǒng)、燈光設(shè)備、沙發(fā)桌椅、酒水吧臺等。設(shè)備設(shè)施的選型應注重質(zhì)量和性能，滿足客戶使用要求，同時考慮成本效益。對于新購置的設(shè)備設(shè)施，應進行嚴格的驗收，確保其符合質(zhì)量標準和使用要求。2.設(shè)備設(shè)施維護制定設(shè)備設(shè)施維護計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保其正常運行。服務(wù)人員在日常工作中應注意觀察設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告管理人員。對于一般性設(shè)備設(shè)施故障，維修人員應及時進行維修處理；對于較為復雜的故障，應及時聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員進行維修。建立設(shè)備設(shè)施維護檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護情況、維修時間、維修內(nèi)容等信息。3.設(shè)備設(shè)施更新根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、技術(shù)狀況和市場需求，適時進行設(shè)備設(shè)施的更新?lián)Q代。