企業(yè)輿情工作管理制度

企業(yè)輿情工作管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司輿情管理，規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)等工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、減少和消除輿情事件對(duì)公司造成的負(fù)面影響，維護(hù)公司良好的品牌形象和聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各下屬子公司、分公司。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)體系，加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)和分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施進(jìn)行預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論走向，避免輿情發(fā)酵升級(jí)。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地對(duì)待輿情事件，及時(shí)澄清事實(shí)，回應(yīng)公眾關(guān)切，不回避、不推諉、不隱瞞。4.協(xié)同聯(lián)動(dòng)原則輿情應(yīng)對(duì)工作涉及公司多個(gè)部門，各部門要密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成工作合力，共同做好輿情處置工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體及職責(zé)1.品牌管理部門負(fù)責(zé)制定輿情監(jiān)測(cè)方案，明確監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)頻率、監(jiān)測(cè)指標(biāo)等；組織實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)工作，收集、整理、分析輿情信息；定期撰寫輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告，為公司決策提供參考依據(jù)。2.各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)相關(guān)輿情的監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及本部門的輿情信息，并向品牌管理部門報(bào)告。3.信息管理部門負(fù)責(zé)提供輿情監(jiān)測(cè)所需的技術(shù)支持和數(shù)據(jù)保障，確保監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。2.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播等。3.其他渠道如客戶反饋、投訴舉報(bào)平臺(tái)、行業(yè)會(huì)議、線下活動(dòng)等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司形象包括公司品牌聲譽(yù)、企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀等方面的評(píng)價(jià)。2.產(chǎn)品與服務(wù)包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的輿情。3.業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)包括公司重大決策、項(xiàng)目進(jìn)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的信息。4.行業(yè)動(dòng)態(tài)包括行業(yè)政策法規(guī)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)熱點(diǎn)事件等方面的輿情。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)策略、品牌活動(dòng)等方面的信息。（四）監(jiān)測(cè)頻率1.日常監(jiān)測(cè)品牌管理部門安排專人每天定時(shí)對(duì)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的信息進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。2.重點(diǎn)時(shí)期監(jiān)測(cè)在公司重大活動(dòng)、重要決策發(fā)布、新產(chǎn)品上市等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)頻率，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。（五）監(jiān)測(cè)方法1.人工監(jiān)測(cè)安排專人通過(guò)瀏覽各大網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等方式，收集、篩選與公司相關(guān)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行自動(dòng)抓取、分析和預(yù)警。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.熱度指標(biāo)根據(jù)輿情信息的瀏覽量、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)據(jù)，判斷輿情的熱度。2.敏感度指標(biāo)根據(jù)輿情信息的負(fù)面傾向、影響范圍、傳播速度等因素，判斷輿情的敏感度。3.發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo)通過(guò)對(duì)輿情信息的跟蹤分析，判斷輿情的發(fā)展趨勢(shì)，如是否有上升、下降或平穩(wěn)趨勢(shì)等。（二）預(yù)警分級(jí)根據(jù)預(yù)警指標(biāo)，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）輿情熱度高、敏感度高、發(fā)展趨勢(shì)呈快速上升態(tài)勢(shì)，可能對(duì)公司造成重大負(fù)面影響。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）輿情熱度較高、敏感度較高、發(fā)展趨勢(shì)呈上升態(tài)勢(shì)，可能對(duì)公司造成較大負(fù)面影響。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）輿情熱度一般、敏感度一般、發(fā)展趨勢(shì)較為平穩(wěn)，但仍需關(guān)注。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）輿情熱度較低、敏感度較低、發(fā)展趨勢(shì)不明顯，可作一般性關(guān)注。（三）預(yù)警發(fā)布1.品牌管理部門在監(jiān)測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警級(jí)別的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告單》，詳細(xì)說(shuō)明輿情的基本情況、預(yù)警級(jí)別、可能影響等，并及時(shí)發(fā)送給公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人。2.《輿情預(yù)警報(bào)告單》應(yīng)包括以下內(nèi)容：輿情標(biāo)題、來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、熱度指標(biāo)、敏感度指標(biāo)、發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo)、預(yù)警級(jí)別、簡(jiǎn)要內(nèi)容、建議應(yīng)對(duì)措施等。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急處置小組1.成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情應(yīng)急處置小組。應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情應(yīng)對(duì)工作，制定應(yīng)對(duì)策略，指揮應(yīng)急處置行動(dòng)。2.應(yīng)急處置小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在品牌管理部門，負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)工作的具體組織實(shí)施和日常聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。（二）應(yīng)對(duì)流程1.事件評(píng)估應(yīng)急處置小組在接到輿情預(yù)警后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員對(duì)輿情事件進(jìn)行評(píng)估，了解事件的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)等，確定應(yīng)對(duì)策略和措施。2.信息發(fā)布根據(jù)事件評(píng)估結(jié)果，及時(shí)制定信息發(fā)布方案，明確發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時(shí)間等。信息發(fā)布要做到準(zhǔn)確、客觀、及時(shí)，避免引發(fā)公眾猜測(cè)和誤解。對(duì)于一般性輿情，可通過(guò)公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道發(fā)布簡(jiǎn)要聲明，澄清事實(shí)，回應(yīng)公眾關(guān)切。對(duì)于重大輿情，應(yīng)召開新聞發(fā)布會(huì)或通過(guò)權(quán)威媒體發(fā)布詳細(xì)信息，表明公司態(tài)度，公布處理措施和進(jìn)展情況。3.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件。與相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，爭(zhēng)取政策支持和指導(dǎo)。關(guān)注公眾反饋，通過(guò)在線互動(dòng)、熱線電話等方式，及時(shí)收集公眾意見和建議，解答公眾疑問(wèn)，化解公眾矛盾。4.措施實(shí)施根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)策略，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處置，如加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管控、改進(jìn)服務(wù)流程、調(diào)整營(yíng)銷策略、開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等。措施實(shí)施要注重實(shí)效，確保能夠有效解決問(wèn)題，消除負(fù)面影響。5.效果評(píng)估在輿情事件處置結(jié)束后，對(duì)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。評(píng)估內(nèi)容包括輿情熱度變化、公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變、公司形象恢復(fù)情況等。（三）信息發(fā)布要求1.真實(shí)性發(fā)布的信息必須真實(shí)可靠，不得虛假宣傳或隱瞞事實(shí)。2.準(zhǔn)確性信息內(nèi)容要準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等問(wèn)題。3.及時(shí)性及時(shí)發(fā)布信息，確保在第一時(shí)間回應(yīng)公眾關(guān)切，搶占輿論先機(jī)。4.客觀性客觀公正地陳述事件事實(shí)，不偏袒、不護(hù)短，避免引發(fā)公眾反感。5.一致性不同渠道發(fā)布的信息要保持一致，避免出現(xiàn)前后矛盾的情況。五、輿情處置后的跟蹤與反饋（一）跟蹤內(nèi)容1.輿情事件的后續(xù)發(fā)展情況，包括是否有新的輿情信息出現(xiàn)、輿情熱度是否持續(xù)下降等。2.公司應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行效果，如產(chǎn)品質(zhì)量是否得到提升、服務(wù)是否得到改進(jìn)、公眾滿意度是否提高等。3.公眾對(duì)公司的態(tài)度和評(píng)價(jià)變化，包括是否對(duì)公司恢復(fù)信任、是否有新的建議和意見等。（二）反饋機(jī)制1.品牌管理部門負(fù)責(zé)定期收集輿情處置后的跟蹤信息，形成跟蹤報(bào)告，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。2.各業(yè)務(wù)部門要及時(shí)將本部門應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況和公眾反饋信息反饋給品牌管理部門。3.對(duì)于公眾提出的合理建議和意見，要認(rèn)真研究分析，及時(shí)采納并落實(shí)到實(shí)際工作中，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司形象。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對(duì)在輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)等工作中存在失職、瀆職行為的部門和個(gè)人，進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。2.責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)以下因素：是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索、是否準(zhǔn)確判斷輿情級(jí)別、是否采取有效應(yīng)對(duì)措施、是否造成不良影響等。（二）責(zé)任追究方式1.對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致輿情事件發(fā)生或擴(kuò)大的部門和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、降職、撤職等處分。2.對(duì)于因故意隱瞞、歪曲事實(shí)等行為導(dǎo)致輿情危機(jī)的部門和個(gè)人，依法依規(guī)追究法律責(zé)任。3.對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工進(jìn)行輿情管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)策略、危機(jī)公關(guān)等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）演練1.定期開展輿情應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和完善公司輿