中醫(yī)門診柜臺管理制度

中醫(yī)門診柜臺管理制度一、總則1.目的為加強中醫(yī)門診柜臺管理，規(guī)范柜臺工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保門診運營的順暢進行，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于中醫(yī)門診內(nèi)所有柜臺工作人員，包括掛號收費員、導(dǎo)醫(yī)、藥房工作人員等。3.基本原則以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范。明確崗位職責(zé)，加強協(xié)作配合，確保工作有序開展。二、崗位職責(zé)掛號收費員1.負責(zé)患者掛號、收費工作，準(zhǔn)確收取各項費用，開具正規(guī)票據(jù)。2.熟練掌握掛號系統(tǒng)和收費軟件的操作，確保信息錄入準(zhǔn)確無誤。3.解答患者關(guān)于掛號、收費的相關(guān)問題，提供必要的指導(dǎo)和幫助。4.每日對現(xiàn)金、票據(jù)等進行核對和盤點，確保賬實相符。5.協(xié)助做好門診收入統(tǒng)計報表的編制工作。導(dǎo)醫(yī)1.熱情接待患者，主動詢問患者需求，引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室就診。2.解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息等方面的咨詢。3.協(xié)助維持門診大廳秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件。4.為行動不便的患者提供必要的幫助，如輪椅推送等。5.收集患者意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。藥房工作人員1.負責(zé)中藥飲片、中成藥等藥品的調(diào)配、發(fā)放工作。2.嚴(yán)格按照配方程序和調(diào)劑規(guī)范進行操作，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。3.對調(diào)配好的藥品進行核對，防止差錯事故發(fā)生。4.負責(zé)藥房藥品的保管、養(yǎng)護工作，定期盤點，確保藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。5.解答患者關(guān)于用藥方法、注意事項等方面的疑問。三、工作流程掛號流程1.患者到達門診大廳掛號窗口，向掛號收費員說明就診科室和專家。2.掛號收費員根據(jù)患者需求，查詢并確定掛號信息，收取掛號費用，開具掛號憑證。3.將掛號憑證及相關(guān)資料交予患者，并告知就診科室位置和就診注意事項。收費流程1.患者就診結(jié)束后，持醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗申請單到收費窗口繳費。2.掛號收費員核對處方或申請單信息，錄入收費系統(tǒng)，計算應(yīng)收費用。3.向患者收取費用，開具收費票據(jù)，將相關(guān)憑證交予患者。4.如患者需要退費，按照醫(yī)院退費規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。藥房發(fā)藥流程1.藥房工作人員接收醫(yī)生開具的電子處方或紙質(zhì)處方。2.對處方進行審核，檢查處方的合法性、規(guī)范性以及藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等是否準(zhǔn)確。3.根據(jù)審核后的處方進行藥品調(diào)配，按照調(diào)配規(guī)范逐一稱量、包裝藥品。4.調(diào)配完成后，對藥品進行再次核對，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。5.將調(diào)配好的藥品交予發(fā)藥窗口工作人員，由其核對患者信息后發(fā)放給患者，并告知患者用藥方法和注意事項。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程1.患者進入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)主動上前迎接，詢問患者需求。2.根據(jù)患者病情和需求，指引患者前往相應(yīng)科室就診。3.協(xié)助患者辦理掛號、繳費等手續(xù)，解答患者疑問。4.在患者就診過程中，關(guān)注患者動態(tài)，提供必要的幫助和支持。5.患者就診結(jié)束后，詢問患者對服務(wù)的滿意度，收集患者意見和建議。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范柜臺工作人員應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等?；卮鸹颊邌栴}時，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性語言。與患者交流時，語速適中，語調(diào)平和，態(tài)度親切和藹。2.行為規(guī)范工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的形象。坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機、吃東西等。接待患者時，應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，耐心傾聽患者訴求，不得推諉、敷衍患者。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，如需臨時離開崗位，應(yīng)告知同事或上級并做好交接。3.環(huán)境規(guī)范保持柜臺區(qū)域整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。定期對柜臺設(shè)備進行清潔和維護，確保設(shè)備正常運行。營造舒適、安靜的就診環(huán)境，減少噪音干擾。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃人力資源部門會同門診科室制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、法律法規(guī)等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過實際操作、模擬演練等方式提高工作人員的業(yè)務(wù)能力。建立培訓(xùn)檔案，記錄工作人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等。3.考核機制定期對柜臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？己朔绞娇刹捎米晕以u價、同事評價、患者評價、上級評價相結(jié)合的方式進行。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和督促整改。將考核結(jié)果與工作人員的薪酬調(diào)整、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤。六、藥品管理1.藥品采購藥房根據(jù)藥品庫存情況和臨床需求，定期編制藥品采購計劃，報醫(yī)院藥事管理委員會審批。按照醫(yī)院藥品采購管理制度，通過正規(guī)渠道采購藥品，確保藥品質(zhì)量可靠。對采購的藥品進行驗收，檢查藥品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合要求，核對藥品的購進票據(jù)和隨貨同行單。2.藥品儲存藥房設(shè)置專門的藥品儲存區(qū)域，按照藥品的性質(zhì)和儲存要求分類存放。保持藥品儲存環(huán)境的溫度、濕度適宜，定期進行溫濕度監(jiān)測并記錄。對易變質(zhì)、易潮解、易揮發(fā)等特殊藥品，應(yīng)采取相應(yīng)的儲存措施，確保藥品質(zhì)量安全。建立藥品庫存管理制度，定期盤點藥品，做到賬實相符。3.藥品養(yǎng)護定期對藥品進行養(yǎng)護檢查，檢查藥品的外觀質(zhì)量、包裝情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對近效期藥品進行重點監(jiān)控，及時提醒藥房工作人員做好銷售和退換貨工作。做好藥品養(yǎng)護記錄，包括養(yǎng)護時間、養(yǎng)護內(nèi)容、藥品質(zhì)量狀況等。4.藥品效期管理建立藥品效期管理制度，對藥品的有效期進行跟蹤管理。定期清理過期藥品，按照規(guī)定進行銷毀處理，并做好記錄。在藥品發(fā)放過程中，遵循“先進先出、近期先出”的原則，避免發(fā)放過期藥品。七、設(shè)備管理1.設(shè)備配置根據(jù)門診業(yè)務(wù)需求，合理配置掛號系統(tǒng)、收費軟件、藥房調(diào)配設(shè)備、電子處方系統(tǒng)等各類設(shè)備。設(shè)備采購應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行，確保設(shè)備的性能和質(zhì)量符合要求。2.設(shè)備使用柜臺工作人員應(yīng)熟悉設(shè)備的操作方法和注意事項，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。定期對設(shè)備進行清潔、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報告設(shè)備管理部門，并做好記錄。3.設(shè)備維護設(shè)備管理部門制定設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)備進行巡檢、維修和保養(yǎng)。建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護情況，包括維護時間、維護內(nèi)容、維修更換部件等。對設(shè)備進行升級和更新時，應(yīng)做好數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)調(diào)試工作，確保設(shè)備升級后的正常使用。八、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等，方便患者投訴。柜臺工作人員接到患者投訴后，應(yīng)認真傾聽患者訴求，做好記錄，并及時向門診負責(zé)人報告。2.投訴調(diào)查門診負責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、處方、收費票據(jù)、服務(wù)記錄等。與投訴患者及相關(guān)工作人員進行溝通，了解事情經(jīng)過，客觀公正地分析問題。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，如道歉、退款、改進服務(wù)等。將處理結(jié)果及時反饋給投訴患者，并跟蹤患者滿意度。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行整改，完善相關(guān)制度和流程，避免類似投訴再次發(fā)生。九、安全管理1.消防安全柜臺區(qū)域應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)逃生知識，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練。保持柜臺區(qū)域疏散通道暢通，不得堆放雜物。2.信息安全加強對患者信息的保護，嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，防止患者信息泄露。柜臺工作人員應(yīng)妥善保管個人賬號和密碼，不得隨意轉(zhuǎn)借他人使用。對涉及患者信息的計算機設(shè)備和存儲介質(zhì)，應(yīng)采取加密、備份等安全措施。3.財