鄉(xiāng)鎮(zhèn)接待群眾管理制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)接待群眾管理制度一、總則（一）目的為進一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)接待群眾工作，提高服務質(zhì)量和效率，密切黨群干群關(guān)系，樹立良好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關(guān)各部門及全體工作人員在接待群眾來訪、辦事過程中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.熱情主動原則：對待群眾要熱情友好，主動詢問需求，積極提供幫助，讓群眾感受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的關(guān)懷和溫暖。2.依法依規(guī)原則：嚴格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理群眾事務，做到公正、公平、公開，維護群眾合法權(quán)益。3.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，減少群眾辦事時間和成本，為群眾提供便捷高效的服務。4.首問負責原則：第一位接待群眾的工作人員為首問責任人，對群眾提出的問題和要求要負責到底，直至問題得到解決或給予明確答復。二、接待群眾工作流程（一）來訪接待1.接待登記群眾來訪時，接待人員應主動起身相迎，熱情招呼群眾坐下，并詢問來訪事由。認真填寫《群眾來訪登記表》，詳細記錄來訪群眾的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、來訪時間、來訪事由等信息。2.傾聽訴求耐心傾聽群眾的訴求，不得打斷群眾講話，讓群眾充分表達自己的意見和想法。對于群眾反映的問題，要認真做好記錄，確保記錄準確、完整。3.政策解答根據(jù)群眾提出的問題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，向群眾進行詳細的解釋和說明。對于群眾不理解的政策條款，要用通俗易懂的語言進行解讀，確保群眾能夠明白。4.問題處理對于能夠當場解決的問題，要當場給予答復和解決。對于不能當場解決的問題，要告知群眾辦理的程序、時限和責任人，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。對于不屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責范圍的問題，要向群眾說明情況，并告知其應向哪個部門反映。5.反饋回訪問題處理完畢后，要及時將處理結(jié)果反饋給群眾，并征求群眾的意見和建議。對群眾不滿意的處理結(jié)果，要認真分析原因，及時進行整改，并再次向群眾反饋整改情況，直至群眾滿意為止。定期對來訪群眾進行回訪，了解問題解決后的實際效果，不斷改進工作。（二）辦事接待1.受理申請群眾前來辦理事務時，接待人員要認真審核群眾提交的申請材料，確保材料齊全、真實有效。對于材料不齊全的，要一次性告知群眾需要補充的材料清單，并說明辦理程序和要求。2.初審把關(guān)對群眾提交的申請事項進行初審，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和政策要求，提出初審意見。對于符合條件的申請事項，要及時受理，并按照規(guī)定的程序進行辦理。對于不符合條件的申請事項，要向群眾說明理由，并做好解釋工作。3.流程指引為群眾提供清晰的辦事流程指引，告知群眾辦理每個環(huán)節(jié)的具體要求和注意事項。如有需要，可提供相關(guān)的辦事指南或宣傳資料，方便群眾了解辦理流程。4.辦理過程跟蹤在辦理過程中，要及時跟蹤進展情況，確保各項工作按照規(guī)定的程序和時限順利進行。對于辦理過程中出現(xiàn)的問題和困難，要及時協(xié)調(diào)解決，確保辦理工作不延誤。5.辦結(jié)反饋申請事項辦理完畢后，要及時通知群眾前來領(lǐng)取辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果送達群眾手中。向群眾說明辦理結(jié)果的有效期和后續(xù)需要注意的事項。三、接待場所管理（一）接待大廳建設1.功能布局合理規(guī)劃接待大廳的功能區(qū)域，設置咨詢引導區(qū)、辦事窗口區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務區(qū)等，確保功能齊全、布局合理。咨詢引導區(qū)應配備專業(yè)的咨詢引導人員，為群眾提供咨詢服務和引導辦事。辦事窗口區(qū)應根據(jù)業(yè)務類型設置不同的辦事窗口，明確各窗口的職責和辦理事項，方便群眾辦理業(yè)務。等候休息區(qū)應配備舒適的座椅、飲水機、報刊雜志等設施，為群眾提供良好的等候環(huán)境。自助服務區(qū)應配備自助辦理設備，如自助終端機、電腦等，方便群眾自助辦理業(yè)務。2.設施配備接待大廳應配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、傳真機等，確保工作正常開展。應設置公示欄，公示辦事流程、辦事指南、收費標準、工作人員職責等信息，方便群眾查閱。應安裝監(jiān)控設備，確保接待大廳的安全和秩序。應配備無障礙設施，方便殘疾人等特殊群體辦事。（二）接待大廳管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理安排專人負責接待大廳的環(huán)境衛(wèi)生打掃，保持大廳整潔、干凈。定期對大廳的設施設備進行清潔和維護，確保設施設備正常運行。2.秩序維護管理加強接待大廳的秩序維護，引導群眾排隊辦事，保持良好的辦事秩序。對在大廳內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、亂扔垃圾等不文明行為進行勸阻和制止。3.安全管理加強接待大廳的安全管理，確保群眾和工作人員的人身安全和財產(chǎn)安全。定期對大廳的消防設施設備進行檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。加強對大廳內(nèi)電器設備、電線線路等的安全檢查，及時消除安全隱患。四、工作人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應著裝整潔、得體，符合工作要求。2.保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，指甲修剪干凈。3.佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、生硬、歧視性語言。2.舉止端莊、大方，站立姿勢挺拔，坐姿端正，行走步伐穩(wěn)健。3.對待群眾要熱情主動，微笑服務，不得冷漠、生硬、推諉。（三）工作紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露群眾的個人信息和工作秘密。4.不得接受群眾的禮品、禮金、宴請等。五、投訴處理（一）投訴渠道1.在接待大廳設置投訴意見箱，方便群眾投訴。2.公布投訴電話，安排專人負責接聽投訴電話。3.開通網(wǎng)上投訴渠道，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)官方網(wǎng)站、微信公眾號等，方便群眾在線投訴。（二）投訴受理1.對群眾的投訴要及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。2.對于當場能夠答復的投訴，要當場給予答復；對于不能當場答復的投訴，要告知投訴人辦理時限，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。（三）投訴調(diào)查處理1.接到投訴后，要及時進行調(diào)查核實，了解投訴事項的真實情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和政策要求，對投訴事項進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.對于投訴屬實的，要對相關(guān)責任人進行嚴肅處理，并將處理結(jié)果向群眾公開；對于投訴不屬實的，要向投訴人說明情況，消除誤解。六、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機制1.成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)接待群眾工作監(jiān)督小組，定期對各部門及工作人員的接待群眾工作進行監(jiān)督檢查。2.設立群眾監(jiān)督電話和郵箱，接受群眾的監(jiān)督和舉報。3.定期開展接待群眾工作滿意度調(diào)查，了解群眾對接待工作的評價和意見。（二）考核辦法1.制定接待群眾工作考核標準，從接待態(tài)度、辦事效率、政策解答、問題處理、群眾滿意度等方面進行考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效