前廳問(wèn)詢服務(wù)細(xì)則

前廳問(wèn)詢服務(wù)細(xì)則

前廳問(wèn)詢服務(wù)細(xì)則一、目的本細(xì)則旨在規(guī)范酒店前廳問(wèn)詢服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)人員能夠?yàn)橘e客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、禮貌、周到的信息咨詢服務(wù)，提升賓客滿意度，塑造酒店良好形象，增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。二、適用范圍本細(xì)則適用于酒店前廳部所有負(fù)責(zé)問(wèn)詢服務(wù)的工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待員、禮賓員、大堂副理等直接與賓客進(jìn)行問(wèn)詢互動(dòng)的崗位。三、服務(wù)準(zhǔn)備1.知識(shí)儲(chǔ)備-酒店信息：工作人員應(yīng)全面掌握酒店的各類信息，包括但不限于酒店的房型、房?jī)r(jià)、餐飲設(shè)施（餐廳位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、特色菜品）、娛樂(lè)設(shè)施（健身房、游泳池等的開(kāi)放時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）、會(huì)議場(chǎng)地（場(chǎng)地規(guī)模、設(shè)備配備、收費(fèi)情況）、酒店的歷史文化、獲得的榮譽(yù)等。-本地信息：熟悉酒店所在城市的主要旅游景點(diǎn)（景點(diǎn)介紹、開(kāi)放時(shí)間、門票價(jià)格、交通方式）、購(gòu)物中心（知名商場(chǎng)位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、特色品牌）、醫(yī)療機(jī)構(gòu)（附近醫(yī)院地址、聯(lián)系電話）、交通樞紐（機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站的距離、前往方式、交通時(shí)刻表）、當(dāng)?shù)靥厣朗常ㄍ扑]餐廳及菜品）、民俗文化等。-政策法規(guī)：了解國(guó)家和地方的相關(guān)旅游政策、交通法規(guī)、出入境規(guī)定等，以便能夠準(zhǔn)確回答賓客的相關(guān)問(wèn)題。2.資料準(zhǔn)備-在問(wèn)詢處配備充足且最新的資料，如酒店宣傳冊(cè)、當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D、景點(diǎn)介紹手冊(cè)、交通指南等。確保這些資料擺放整齊、易于賓客取用。-準(zhǔn)備常用電話號(hào)碼簿，包括酒店內(nèi)部各部門電話、當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、警察局、出租車公司等重要單位的聯(lián)系電話。-電腦設(shè)備應(yīng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)，確保能夠及時(shí)查詢各類信息，同時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆等記錄工具。3.儀容儀表-著裝統(tǒng)一、整潔，符合酒店的著裝規(guī)范。男士著西裝或制服，系領(lǐng)帶，皮鞋光亮；女士著套裝或制服，化淡妝，頭發(fā)整齊束起或盤起。-保持面部清潔、微笑，眼神專注、熱情，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。-保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不佩戴過(guò)于夸張的首飾。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.賓客問(wèn)詢接待-主動(dòng)迎接：當(dāng)賓客走近問(wèn)詢處時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在3秒內(nèi)主動(dòng)起身，面帶微笑，用熱情、友好的語(yǔ)氣向賓客打招呼，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，目光與賓客保持平視，給予賓客充分的關(guān)注。-引導(dǎo)就座（如有需要）：如果問(wèn)詢內(nèi)容較為復(fù)雜，預(yù)計(jì)需要較長(zhǎng)時(shí)間溝通，應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)賓客就座，如“請(qǐng)這邊坐，慢慢說(shuō)”，并迅速為賓客提供舒適的座位。-記錄關(guān)鍵信息：在賓客開(kāi)始詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真傾聽(tīng)，通過(guò)眼神交流與點(diǎn)頭等方式表示在專注聆聽(tīng)。同時(shí)，快速記錄下賓客的關(guān)鍵信息，如姓名、房號(hào)（如果是住店賓客）、問(wèn)題要點(diǎn)等，以便后續(xù)更好地為賓客服務(wù)和跟進(jìn)。2.問(wèn)題解答-準(zhǔn)確回答：對(duì)于賓客提出的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)所掌握的知識(shí)和信息，以簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言給予準(zhǔn)確回答。避免使用模糊或不確定的詞匯，如“大概”“可能”等，確保賓客能夠清楚理解答案。如果對(duì)問(wèn)題不確定，應(yīng)及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，切勿隨意回答誤導(dǎo)賓客。-詳細(xì)解釋：對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題或賓客不太理解的內(nèi)容，要耐心詳細(xì)地進(jìn)行解釋。例如，當(dāng)賓客詢問(wèn)酒店的某項(xiàng)收費(fèi)政策時(shí)，不僅要告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還要說(shuō)明收費(fèi)的構(gòu)成、計(jì)費(fèi)方式以及相關(guān)優(yōu)惠政策等。-提供多種選擇：在回答賓客問(wèn)題時(shí)，如果有多種解決方案或信息可供選擇，應(yīng)一一向賓客介紹，讓賓客能夠根據(jù)自己的需求做出合適的決策。例如，賓客詢問(wèn)前往某景點(diǎn)的交通方式時(shí)，應(yīng)介紹公交、地鐵、出租車、網(wǎng)約車等多種方式的優(yōu)缺點(diǎn)、費(fèi)用情況和大致所需時(shí)間。-使用禮貌用語(yǔ)：在整個(gè)解答過(guò)程中，要始終使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“打擾您了”等，語(yǔ)氣親切、自然，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.特殊情況處理-賓客投訴或不滿：如果賓客在問(wèn)詢過(guò)程中提出投訴或表達(dá)不滿情緒，服務(wù)人員要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的訴求，不要急于辯解。用真誠(chéng)的態(tài)度向賓客表示歉意，如“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，您先消消氣，我會(huì)馬上為您處理”。詳細(xì)記錄賓客投訴的內(nèi)容，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等信息，并及時(shí)將情況反饋給大堂副理或相關(guān)負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)向賓客反饋。-遇到語(yǔ)言障礙：當(dāng)遇到語(yǔ)言不通的賓客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量通過(guò)肢體語(yǔ)言、簡(jiǎn)單的詞匯和手勢(shì)與賓客溝通。如果酒店配備有翻譯人員或外語(yǔ)能力較強(qiáng)的同事，應(yīng)及時(shí)尋求幫助。同時(shí)，可以借助翻譯軟件等工具輔助交流，但要確保翻譯的準(zhǔn)確性。-超出權(quán)限的問(wèn)題：對(duì)于一些超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題，如涉及酒店重大決策、敏感信息等，服務(wù)人員要禮貌地向賓客說(shuō)明情況，如“這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法給您確切答復(fù)，我會(huì)立即向上級(jí)匯報(bào)，盡快給您一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)”。及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向賓客反饋。4.提供額外幫助（如有需要）-協(xié)助預(yù)訂：如果賓客詢問(wèn)旅游景點(diǎn)門票、演出門票、餐廳座位等預(yù)訂信息，服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助賓客進(jìn)行預(yù)訂。詳細(xì)了解賓客的需求，如預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等，通過(guò)酒店合作渠道或官方網(wǎng)站等為賓客完成預(yù)訂，并及時(shí)告知賓客預(yù)訂結(jié)果、費(fèi)用支付方式等信息。-提供交通安排：當(dāng)賓客需要前往某個(gè)目的地時(shí)，服務(wù)人員可以根據(jù)賓客的需求和實(shí)際情況，為賓客安排合適的交通方式。如為賓客聯(lián)系出租車、預(yù)訂網(wǎng)約車，告知賓客公交線路和站點(diǎn)等。如果賓客需要接送機(jī)服務(wù)，要詳細(xì)介紹酒店的接送機(jī)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)助賓客進(jìn)行預(yù)訂。-特殊需求服務(wù)：對(duì)于有特殊需求的賓客，如殘疾賓客、老年賓客、兒童賓客等，要提供針對(duì)性的幫助。例如，為殘疾賓客提供無(wú)障礙設(shè)施的使用說(shuō)明和協(xié)助；為老年賓客提供更耐心、細(xì)致的服務(wù)；為兒童賓客提供一些兒童專用物品或活動(dòng)建議等。5.送別賓客-確認(rèn)信息：在結(jié)束問(wèn)詢服務(wù)前，要與賓客再次確認(rèn)是否還有其他問(wèn)題或需求，如“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助的嗎？”，確保賓客的所有問(wèn)題都得到了妥善解決。-禮貌送別：當(dāng)賓客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)起身，微笑著向賓客道別，如“感謝您的咨詢，祝您生活愉快，旅途順利！”，并以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)示意賓客可以離開(kāi)。-后續(xù)跟進(jìn)（如有必要）：對(duì)于一些重要賓客或有特殊需求的賓客，要做好后續(xù)跟進(jìn)工作。例如，賓客預(yù)訂了某項(xiàng)服務(wù)，要在服務(wù)開(kāi)始前適當(dāng)時(shí)間再次與賓客確認(rèn)，確保服務(wù)順利進(jìn)行；對(duì)于提出投訴的賓客，要在處理結(jié)果反饋后一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，了解賓客是否滿意處理結(jié)果。五、服務(wù)監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-大堂副理或前廳主管應(yīng)不定時(shí)對(duì)問(wèn)詢服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，觀察服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性、處理特殊情況的能力等方面的表現(xiàn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予當(dāng)場(chǎng)表?yè)P(yáng)。-利用酒店的監(jiān)控設(shè)備，對(duì)問(wèn)詢服務(wù)區(qū)域進(jìn)行抽查回放，檢查服務(wù)人員在不同時(shí)間段的服務(wù)情況，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。-定期收集賓客的意見(jiàn)和建議，通過(guò)賓客滿意度調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談、在線評(píng)價(jià)等方式，了解賓客對(duì)問(wèn)詢服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)。2.考核指標(biāo)-服務(wù)態(tài)度（30分）：包括主動(dòng)迎接賓客、微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)、耐心傾聽(tīng)等方面。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和賓客反饋進(jìn)行評(píng)分，出現(xiàn)一次服務(wù)態(tài)度不佳的情況扣5-10分。-信息準(zhǔn)確性（30分）：考核服務(wù)人員回答賓客問(wèn)題的準(zhǔn)確程度。如果因回答錯(cuò)誤導(dǎo)致賓客產(chǎn)生困擾或投訴，每次扣10-20分。-問(wèn)題解決效率（20分）：根據(jù)服務(wù)人員處理賓客問(wèn)題的速度和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于能夠快速、有效地解決賓客問(wèn)題的給予加分，反之則根據(jù)情況扣5-15分。-賓客滿意度（20分）：以賓客滿意度調(diào)查結(jié)果為主要依據(jù)，賓客對(duì)問(wèn)詢服務(wù)表示非常滿意得15-20分，滿意得10-14分，一般得5-9分，不滿意得0-4分。3.獎(jiǎng)懲機(jī)制-獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在問(wèn)詢服務(wù)中表現(xiàn)突出的服務(wù)人員，如連續(xù)多次獲得賓客表?yè)P(yáng)、在服務(wù)考核中成績(jī)優(yōu)異等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品）、精神獎(jiǎng)勵(lì)（榮譽(yù)證書、公開(kāi)表?yè)P(yáng)）、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。-懲罰：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。輕微問(wèn)題進(jìn)行口頭警告和培訓(xùn)；多次出現(xiàn)問(wèn)題或問(wèn)題較為嚴(yán)重的，給予書面警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等處理。如果因服務(wù)人員的失誤給酒店造成重大損失或不良影響，將按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同。六、培訓(xùn)與提升1.新員工培訓(xùn)-入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，應(yīng)接受系統(tǒng)的前廳問(wèn)詢服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店基本信息、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、常用業(yè)務(wù)知識(shí)、禮貌用語(yǔ)等。通過(guò)課堂講解、案例分析、模擬演練等方式，讓新員工初步掌握問(wèn)詢服務(wù)的技能和要點(diǎn)。-崗位實(shí)操培訓(xùn)：在新員工入職后的前幾周，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工進(jìn)行一對(duì)一的崗位實(shí)操培訓(xùn)。新員工在老員工的指導(dǎo)下，參與實(shí)際的問(wèn)詢服務(wù)工作，學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)各種實(shí)際問(wèn)題，老員工及時(shí)給予指導(dǎo)和糾正，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。2.定期培訓(xùn)-知識(shí)更新培訓(xùn)：根據(jù)酒店的發(fā)展、當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌淖兓约靶袠I(yè)政策法規(guī)的調(diào)整，定期組織服務(wù)人員進(jìn)行知識(shí)更新培訓(xùn)。確保服務(wù)人員掌握最新的酒店產(chǎn)品信息、當(dāng)?shù)芈糜蝿?dòng)態(tài)和相關(guān)政策法規(guī)，以便能夠更好地為賓客提供準(zhǔn)確的服務(wù)。-服務(wù)技能提升培訓(xùn)：針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)技能提升培訓(xùn)。例如，溝通技巧培訓(xùn)、特殊情況處理培訓(xùn)、外語(yǔ)能力培訓(xùn)等，通過(guò)角色扮演、小組討論、專家講座等形式，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。3.培訓(xùn)效果評(píng)估-每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)筆試、實(shí)操考核、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。了解服務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度以及對(duì)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面的滿意度，收集服務(wù)人員的意見(jiàn)和建議，以便對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。-將培訓(xùn)效果與服務(wù)人員的績(jī)效考核掛鉤，對(duì)于在培訓(xùn)考核中成績(jī)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)服務(wù)人員積極參與培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)