酒店客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

酒店客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

酒店客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則一、總則1.目的：為提升酒店客服人員的服務(wù)質(zhì)量，塑造酒店良好形象，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有從事客服工作的人員，包括但不限于前臺接待客服、客房服務(wù)客服、餐飲服務(wù)客服以及客服中心專員等。3.基本準(zhǔn)則：客服人員應(yīng)秉持熱情、禮貌、專業(yè)、高效的服務(wù)理念，以客戶為中心，致力于為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，確?？蛻粼诰频陜?nèi)享受舒適、愉快的體驗(yàn)。二、客服人員職業(yè)形象與禮儀規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝要求-統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的客服制服，制服應(yīng)保持干凈、整潔、無污漬、無破損。-上衣紐扣需全部扣好，不得敞開；裙子長度應(yīng)適中，不得過短或過長；褲子要熨燙平整，褲線清晰。-按規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，清晰展示個(gè)人姓名、崗位和工號。2.發(fā)型規(guī)范-頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，無異味。-女性客服人員長發(fā)需盤起，用統(tǒng)一的發(fā)飾固定，盤發(fā)高度適中，不得過于松散或凌亂；短發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得遮擋面部。-男性客服人員頭發(fā)長度應(yīng)前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不得留怪異發(fā)型或染過于鮮艷的發(fā)色。3.面部及手部要求-面部應(yīng)保持清潔，女性客服人員需化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得化濃妝或過于夸張的妝容。-保持口腔清潔，無異味，上崗前不得食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物。-手部應(yīng)保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，女性客服人員可涂抹無色透明指甲油。（二）禮儀規(guī)范1.站姿-雙腳微微分開，與肩同寬，身體重心均勻分布在雙腳上，收腹挺胸，抬頭平視前方。-雙臂自然下垂，雙手交疊放在身前（右手在上），或雙手背在身后。-站立時(shí)應(yīng)保持精神飽滿，不得彎腰駝背、倚靠物體或東倒西歪。2.坐姿-入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕輕坐下，坐椅子的三分之二為宜。-上身挺直，雙肩放松，頭正目平，挺胸收腹，雙手自然放在膝蓋上或桌面上。-不得蹺二郎腿、抖腿或隨意晃動(dòng)身體，起身時(shí)動(dòng)作要輕緩，避免發(fā)出較大聲響。3.走姿-行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，一般女性步幅約為一腳之長，男性步幅約為一腳半之長。-抬頭挺胸，雙目平視前方，手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30°-45°為宜。-不得在酒店內(nèi)奔跑、追逐打鬧，多人并行時(shí)不得并排行走影響他人通行。4.微笑服務(wù)-客服人員應(yīng)時(shí)刻保持微笑，微笑要真誠、自然，露出6-8顆牙齒，讓客戶感受到熱情與友好。-在與客戶目光接觸時(shí)，要面帶微笑，通過微笑傳遞積極的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)與客戶的親和力。5.語言禮儀-使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，做到語言文明、規(guī)范。-與客戶交流時(shí)，語氣要溫和、親切，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，確?？蛻裟軌蚵犌謇斫?。-稱呼客戶要恰當(dāng)，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別等因素選擇合適的稱呼，如“先生”“女士”“小姐”“夫人”等，對熟悉的客戶可稱呼姓氏。-在解答客戶問題或提供服務(wù)時(shí)，語言要簡潔明了，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，如遇客戶不理解的情況，應(yīng)耐心解釋。三、客服人員接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）前臺接待客服1.迎接客戶-當(dāng)客戶進(jìn)入酒店大堂時(shí)，前臺接待客服應(yīng)在3秒內(nèi)主動(dòng)起身，面帶微笑，目光注視客戶，使用熱情、親切的語氣問候：“您好，歡迎光臨本酒店！”-如果客戶行李較多，應(yīng)主動(dòng)詢問：“您好，需要我?guī)湍眯欣顔?？”并及時(shí)安排行李員協(xié)助客戶。2.入住登記-引導(dǎo)客戶至前臺接待處就座，為客戶遞上一杯歡迎飲品（如茶、咖啡等），并說：“請您稍作休息，先喝杯飲品?！?禮貌地請客戶出示有效身份證件，雙手接過并仔細(xì)核對信息，同時(shí)說：“麻煩您出示一下身份證，我為您辦理入住登記手續(xù)?！?向客戶介紹酒店的房型、房價(jià)、服務(wù)設(shè)施以及優(yōu)惠活動(dòng)等信息，根據(jù)客戶需求推薦合適的房間，并耐心解答客戶的疑問。-請客戶填寫入住登記表，在客戶填寫過程中，要關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供幫助。-快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理入住手續(xù)，確保在5分鐘內(nèi)完成（特殊情況除外）。辦理完成后，雙手將房卡遞給客戶，并告知客戶房間所在樓層、房號以及電梯位置：“這是您的房卡，您的房間在[X]樓[X]號，電梯在那邊，祝您入住愉快！”-安排行李員為客戶提送行李至房間，并向行李員交接客戶的相關(guān)信息。3.客戶咨詢-對于客戶提出的各種咨詢問題，前臺接待客服要認(rèn)真傾聽，確保理解問題的準(zhǔn)確含義。-以專業(yè)、耐心的態(tài)度為客戶解答，提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。如果遇到自己不確定的問題，不得隨意回答，應(yīng)說：“請您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)一下相關(guān)信息?！比缓蠹皶r(shí)向相關(guān)部門或上級請教，得到準(zhǔn)確答案后再回復(fù)客戶。-如果客戶咨詢的問題涉及多個(gè)部門或較為復(fù)雜，要主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶解決，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。（二）客房服務(wù)客服1.客房迎接-行李員引領(lǐng)客戶至房間門口后，客房服務(wù)客服應(yīng)提前在門口等候。見到客戶后，微笑著問候：“您好，歡迎您入住我們的房間。”-用規(guī)范的手勢引導(dǎo)客戶進(jìn)入房間，同時(shí)介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如燈光開關(guān)、空調(diào)調(diào)節(jié)、電視操作等：“這是房間的燈光開關(guān)，您可以根據(jù)需要調(diào)節(jié)亮度；空調(diào)溫度可以通過這個(gè)遙控器調(diào)節(jié)……”-詢問客戶是否還有其他需求：“請問您還有什么需要幫助的嗎？”得到客戶答復(fù)后，禮貌地告退：“那您先休息，如有任何需要，請隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話。”2.客房清潔與整理-按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，每天定時(shí)對客房進(jìn)行全面清潔和整理。清潔過程中要注意保持安靜，避免打擾客戶。-更換床上用品、毛巾、浴巾等客用品，確保其干凈、整潔、無異味。清理房間內(nèi)的垃圾，擦拭家具、電器表面，保持房間內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。-在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶有特殊需求或特殊習(xí)慣（如客戶喜歡將物品擺放特定位置等），應(yīng)做好記錄，并在后續(xù)服務(wù)中予以關(guān)注和滿足。-清潔完成后，要仔細(xì)檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)修，并在客戶回來前完成維修。3.客房服務(wù)響應(yīng)-及時(shí)接聽客房內(nèi)的服務(wù)電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽時(shí)先問候：“您好，客房服務(wù)，請問有什么可以幫您？”-對于客戶提出的服務(wù)需求，如添加物品、維修設(shè)備等，要詳細(xì)記錄客戶需求和房間號，并迅速安排人員處理。告知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間：“好的，先生/女士，我們會在[X]分鐘內(nèi)為您安排人員過去，請您稍等?！?跟進(jìn)服務(wù)需求的處理情況，確?？蛻舻膯栴}得到及時(shí)、有效的解決。在服務(wù)完成后，要回訪客戶，確認(rèn)客戶是否滿意：“您好，請問剛剛為您處理的問題您還滿意嗎？如果您還有其他需求，請隨時(shí)聯(lián)系我們?！保ㄈ┎惋嫹?wù)客服1.餐廳迎接-當(dāng)客戶進(jìn)入餐廳時(shí)，餐飲服務(wù)客服應(yīng)在門口熱情迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨本餐廳！請問您幾位用餐？”-用規(guī)范的手勢引導(dǎo)客戶至合適的餐桌就座，拉椅讓座：“這邊請，請您入座。”并為客戶遞上菜單：“這是我們的菜單，請您先看看?！?.點(diǎn)餐服務(wù)-在客戶入座后，主動(dòng)為客戶倒上一杯免費(fèi)的茶水或飲品，并說：“請您先喝點(diǎn)飲品?！?耐心等待客戶瀏覽菜單，當(dāng)客戶表示可以點(diǎn)餐時(shí)，上前詢問：“請問您現(xiàn)在可以點(diǎn)餐了嗎？”-詳細(xì)介紹餐廳的特色菜品、今日推薦菜品以及菜品的口味、食材等信息，幫助客戶選擇合適的菜品。對于客戶提出的關(guān)于菜品的疑問，要耐心解答。-準(zhǔn)確記錄客戶所點(diǎn)菜品和特殊要求（如忌口、烹飪方式等），復(fù)述訂單內(nèi)容與客戶確認(rèn)：“您點(diǎn)的是[菜品名稱]，[特殊要求]，對嗎？”確保訂單準(zhǔn)確無誤。-將訂單及時(shí)傳遞至廚房，并告知客戶預(yù)計(jì)上菜時(shí)間：“您的菜品預(yù)計(jì)在[X]分鐘內(nèi)為您送上，請您稍等?！?.用餐服務(wù)-在上菜時(shí)，要注意上菜順序和禮儀。先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。上菜時(shí)要輕聲報(bào)菜名：“這是您點(diǎn)的[菜品名稱]，請慢用。”-及時(shí)為客戶提供餐具、調(diào)料等物品，關(guān)注客戶用餐情況，適時(shí)為客戶添加茶水或飲品。當(dāng)客戶的骨碟、煙灰缸等需要更換時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行更換。-注意觀察客戶的表情和需求，如客戶對菜品有任何意見或建議，要虛心接受并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。4.結(jié)賬送客-用餐結(jié)束后，及時(shí)詢問客戶是否需要結(jié)賬：“請問您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”-準(zhǔn)確核算賬單金額，將賬單雙手遞交給客戶：“這是您的賬單，請您過目?！比缬袃?yōu)惠活動(dòng)或折扣，要向客戶詳細(xì)說明。-接受客戶的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，并迅速完成結(jié)賬手續(xù)。在收款和找零時(shí)要唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確無誤。-結(jié)賬完成后，感謝客戶的光臨：“感謝您的用餐，希望您下次還能光臨我們餐廳。”并引導(dǎo)客戶離開餐廳，送至餐廳門口：“請慢走，歡迎下次再來！”四、客服人員投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1.投訴受理-當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客服人員要保持冷靜、耐心，無論客戶情緒如何激動(dòng)，都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任。首先向客戶表達(dá)歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)，請您先消消氣，慢慢說。”-認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，通過提問等方式引導(dǎo)客戶詳細(xì)說明投訴問題的發(fā)生經(jīng)過、具體情況和期望的解決方案，確保準(zhǔn)確理解客戶的訴求。同時(shí)做好記錄，記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴房間號、投訴問題、客戶聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。2.投訴處理-對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，客服人員要立即采取措施解決，如客戶對房間衛(wèi)生不滿意，可馬上安排人員重新打掃房間；客戶對餐飲菜品質(zhì)量有疑問，可為客戶更換菜品或提供相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?。解決問題后，要向客戶確認(rèn)是否滿意：“請問這個(gè)解決方案您是否滿意呢？”-對于較為復(fù)雜、無法當(dāng)場解決的投訴問題，客服人員要向客戶說明情況：“非常理解您的心情，這個(gè)問題我們需要進(jìn)一步核實(shí)和協(xié)調(diào)，我們會在[X]小時(shí)/分鐘內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，請您放心?！蓖瑫r(shí)及時(shí)將投訴問題上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。-在處理投訴過程中，要與客戶保持溝通，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展情況，讓客戶感受到酒店對其投訴的重視。3.投訴反饋與跟進(jìn)-投訴問題處理完成后，客服人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為處理完成后的24小時(shí)內(nèi)）對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶對處理結(jié)果是否滿意：“您好，之前您反饋的[投訴問題]，我們已經(jīng)處理好了，想了解一下您對處理結(jié)果還滿意嗎？”-如果客戶對處理結(jié)果不滿意，要再次向客戶表示歉意，并詢問客戶的意見和建議，重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，直至客戶滿意為止。-對投訴案例進(jìn)行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和預(yù)防方案，避免類似投訴問題再次發(fā)生。同時(shí)將投訴處理情況和改進(jìn)措施上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。五、客服人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)-為新入職的客服人員提供全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的基本概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化、規(guī)章制度等，幫助新員工快速了解酒店。-進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，涵蓋客服人員職業(yè)形象與禮儀規(guī)范、接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理技巧等方面的內(nèi)容。通過理論講解、案例分析、模擬演練等多種方式，讓新員工掌握實(shí)際工作所需的技能。-培訓(xùn)時(shí)間不少于一周，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期在崗培訓(xùn)-每月組織一次在崗客服人員的定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店的實(shí)際情況和客戶反饋的問題進(jìn)行針對性設(shè)置，如近期出現(xiàn)的典型投訴案例分析、新的服務(wù)技巧和理念、酒店新推出的產(chǎn)品和服務(wù)介紹等。-邀請行業(yè)專家或資深客服人員進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和最新行業(yè)動(dòng)態(tài)。同時(shí)鼓勵(lì)客服人員之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，共同提高服務(wù)水平。-每季度組織一次服務(wù)技能提升培訓(xùn)，通過情景模擬、角色扮演等方式，對客服人員的接待、溝通、應(yīng)變等能力進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，不斷提升客服人員的綜合素質(zhì)。（二）考核1.日常考核-由客服主管對客服人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括出勤情況、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。-每天對客服人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的情況及時(shí)記錄并提醒整改。-通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋等方式，對客服人員的接待服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，考核其是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，服務(wù)態(tài)度是否熱情、專業(yè)，客戶滿意度如何等。2.月度考核-每月末對客服人員進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容包括日?？己顺煽儭I(yè)務(wù)知識掌握情況、客戶投訴處理情況等。-業(yè)務(wù)知識考核通過筆試或口試的方式進(jìn)行，考核內(nèi)容涵蓋酒店的服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品信息、應(yīng)急處理流程等方面的知識。-根據(jù)客戶投訴記錄和回訪情況，統(tǒng)計(jì)客服人員處理投訴的成功率和客戶滿意度，作為考核的重要依據(jù)。-綜合各項(xiàng)考核成績，對客服人員進(jìn)行排名，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對于考核不達(dá)標(biāo)或存在較多問題的客服人員，進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，并制定改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤其改進(jìn)情況。3.年度考核-每年末對客服人員進(jìn)行年度考核，考核內(nèi)容以月度考核成績?yōu)榛A(chǔ)，結(jié)合客服人員全年的工作業(yè)績、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、創(chuàng)新能力等方面進(jìn)行綜合評價(jià)。-根據(jù)年度考核結(jié)果，評選出年度優(yōu)秀客服人員，并給予晉升、調(diào)薪等獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)客服人員不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平。同時(shí)對年度考核不合格的客服人員，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整