酒店公共休息區(qū)管理規(guī)定

酒店公共休息區(qū)管理規(guī)定

酒店公共休息區(qū)管理規(guī)定一、總則1.目的：為加強(qiáng)酒店公共休息區(qū)的管理，營造整潔、舒適、安全的休息環(huán)境，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有公共休息區(qū)域，包括但不限于大堂休息區(qū)、樓層休息區(qū)、行政酒廊休息區(qū)等。3.管理原則：遵循以客人為中心，注重服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境維護(hù)，確保公共休息區(qū)的有序使用與安全管理。二、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配置與布局-酒店根據(jù)不同公共休息區(qū)的功能和定位，合理配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如沙發(fā)、茶幾、桌椅、燈具、綠植等。布局應(yīng)充分考慮客人的使用便利性和空間的舒適性。-設(shè)施設(shè)備的選型應(yīng)符合酒店整體風(fēng)格和檔次，注重品質(zhì)與耐用性。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評估和更新，以保持良好的使用狀態(tài)。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)-建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確保養(yǎng)項(xiàng)目、周期和責(zé)任人。例如，沙發(fā)應(yīng)每周進(jìn)行清潔和檢查，查看是否有破損、污漬；茶幾每日擦拭，檢查是否有劃痕；燈具每月檢查燈泡及線路，確保正常照明。-對于一般性的設(shè)施設(shè)備故障，由酒店工程部及時維修；對于較為復(fù)雜或需要專業(yè)技術(shù)的問題，應(yīng)及時聯(lián)系專業(yè)維修人員或廠家進(jìn)行處理。維修記錄應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，包括故障描述、維修時間、維修人員等信息。-定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，如每年對公共休息區(qū)的所有家具進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對電器設(shè)備進(jìn)行安全性能檢測等。確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，為客人提供舒適的休息環(huán)境。3.設(shè)施設(shè)備更新與報(bào)廢-根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、損壞程度以及酒店的發(fā)展需求，適時進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新。更新計(jì)劃應(yīng)提前制定，經(jīng)相關(guān)部門審核和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。-對于無法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照酒店的固定資產(chǎn)管理規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢過程需經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，確保資產(chǎn)處理的合規(guī)性。同時，做好資產(chǎn)核銷和記錄工作，防止資產(chǎn)流失。三、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程-制定詳細(xì)的公共休息區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確不同區(qū)域、不同設(shè)施的清潔要求和頻次。例如，大堂休息區(qū)的地面應(yīng)每小時進(jìn)行一次清掃，確保無雜物、無污漬；沙發(fā)、茶幾等家具表面應(yīng)每兩小時擦拭一次，保持干凈整潔；垃圾桶應(yīng)每半小時清理一次，垃圾不得超過垃圾桶容量的三分之二。-清潔流程應(yīng)規(guī)范有序，先進(jìn)行垃圾清理，再進(jìn)行擦拭清潔，最后進(jìn)行地面清掃和消毒。清潔工具應(yīng)專用，避免交叉污染。例如，擦拭沙發(fā)的抹布應(yīng)與擦拭茶幾的抹布分開使用，清潔地面的拖把應(yīng)定期清洗和消毒。-在清潔過程中，應(yīng)注意保護(hù)設(shè)施設(shè)備，避免因清潔操作不當(dāng)造成損壞。如使用清潔劑時，應(yīng)選擇合適的產(chǎn)品，并按照說明進(jìn)行稀釋和使用，防止對家具表面造成腐蝕。2.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督-建立衛(wèi)生檢查制度，由客房部主管或領(lǐng)班定期對公共休息區(qū)的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括清潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備的清潔程度、空氣質(zhì)量等。-每日應(yīng)進(jìn)行至少兩次全面的衛(wèi)生檢查，并做好檢查記錄。檢查記錄應(yīng)包括檢查時間、檢查人員、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等信息。對于不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，應(yīng)及時通知清潔人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改結(jié)果。-定期邀請衛(wèi)生防疫部門對公共休息區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生檢測，確?？諝赓|(zhì)量、飲用水衛(wèi)生等符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對于檢測中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)積極采取措施進(jìn)行整改，保障客人的健康和安全。3.衛(wèi)生問題處理與預(yù)防-對于客人反映的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即響應(yīng)并處理。如發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有污漬，應(yīng)在接到客人反饋后10分鐘內(nèi)安排清潔人員進(jìn)行處理，并在處理完成后及時向客人反饋處理結(jié)果，確保客人滿意。-分析衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因，采取有效的預(yù)防措施。例如，如果發(fā)現(xiàn)某區(qū)域經(jīng)常出現(xiàn)垃圾堆積的情況，應(yīng)考慮增加垃圾桶的數(shù)量或調(diào)整垃圾桶的擺放位置，并加強(qiáng)對該區(qū)域的巡視和清潔頻次。四、人員管理1.服務(wù)人員配備與培訓(xùn)-根據(jù)公共休息區(qū)的面積、客流量等因素，合理配備服務(wù)人員。確保在營業(yè)期間，每個公共休息區(qū)都有足夠的服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。-服務(wù)人員應(yīng)具備良好的形象氣質(zhì)、禮貌素養(yǎng)和服務(wù)意識。入職前應(yīng)接受全面的培訓(xùn)，包括酒店文化、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)合格后方可上崗。-定期組織服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升，如開展新服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)、服務(wù)案例分析、角色扮演等活動，不斷提高服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)人員崗位職責(zé)-服務(wù)人員應(yīng)熱情主動地迎接客人，引導(dǎo)客人就座，并及時提供茶水、飲料等服務(wù)。主動詢問客人需求，盡可能滿足客人的合理要求。-負(fù)責(zé)公共休息區(qū)的日常巡視，及時清理客人用過的杯盤、紙巾等雜物，保持休息區(qū)的整潔。注意觀察客人的狀態(tài)，如有異常情況應(yīng)及時向上級報(bào)告。-協(xié)助客人解決問題，如提供信息咨詢、處理投訴等。對于客人的投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時向客人反饋處理結(jié)果，確?？腿藵M意度。-維護(hù)公共休息區(qū)的秩序，提醒客人遵守酒店規(guī)定，如不得大聲喧嘩、不得在非吸煙區(qū)吸煙等。對于違反規(guī)定的客人，應(yīng)禮貌勸阻，避免發(fā)生沖突。3.服務(wù)人員考核與激勵-建立服務(wù)人員考核制度，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、衛(wèi)生維護(hù)等方面對服務(wù)人員進(jìn)行全面考核。考核結(jié)果與績效工資、晉升、評優(yōu)等掛鉤。-設(shè)立合理的激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎勵。如每月評選“優(yōu)秀服務(wù)之星”，給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；對為酒店做出突出貢獻(xiàn)的服務(wù)人員，給予晉升機(jī)會或特別獎勵。同時，對表現(xiàn)不佳的服務(wù)人員進(jìn)行批評教育和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)工作。五、安全管理1.消防安全管理-在公共休息區(qū)內(nèi)，按照消防規(guī)定配備足夠數(shù)量且有效的消防器材，如滅火器、消火栓等。消防器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。檢查記錄應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，包括檢查時間、檢查人員、器材狀態(tài)等信息。-公共休息區(qū)的通道和出口應(yīng)保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放任何雜物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備應(yīng)完好無損，確保在緊急情況下能夠正常使用。-定期組織酒店員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防器材的使用方法、火災(zāi)報(bào)警流程、疏散逃生技巧等。演練應(yīng)模擬真實(shí)火災(zāi)場景，檢驗(yàn)和提升酒店的應(yīng)急響應(yīng)能力。2.治安安全管理-加強(qiáng)公共休息區(qū)的治安巡邏，保安人員應(yīng)定時對休息區(qū)進(jìn)行巡查，觀察人員動態(tài)，防止發(fā)生盜竊、打架斗毆等治安事件。巡邏記錄應(yīng)詳細(xì)記錄巡邏時間、巡邏區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的異常情況等信息。-安裝監(jiān)控設(shè)備，對公共休息區(qū)進(jìn)行24小時實(shí)時監(jiān)控。監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以備查閱。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知保安人員進(jìn)行處理，并記錄相關(guān)視頻資料。-對于進(jìn)入公共休息區(qū)的可疑人員，服務(wù)人員或保安人員應(yīng)禮貌詢問，核實(shí)身份。如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)立即報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。3.食品安全管理-如果公共休息區(qū)提供食品服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)。食品的采購、儲存、加工、供應(yīng)等環(huán)節(jié)都應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。-食品供應(yīng)商應(yīng)具備合法資質(zhì)，采購的食品應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。食品儲存應(yīng)分類存放，保持干燥、通風(fēng)，防止食品變質(zhì)。-食品加工區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，加工設(shè)備和餐具應(yīng)定期清洗消毒。食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。六、客人行為規(guī)范1.基本行為準(zhǔn)則-客人在公共休息區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守法律法規(guī)和社會公德，保持良好的行為舉止。不得在休息區(qū)內(nèi)進(jìn)行任何違法違規(guī)或不文明的行為。-保持安靜，避免大聲喧嘩，以免影響其他客人休息。手機(jī)等通訊設(shè)備應(yīng)調(diào)至靜音或震動狀態(tài)，如需通話，應(yīng)盡量到休息區(qū)外進(jìn)行。-愛護(hù)公共休息區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品，不得故意損壞。如因客人原因造成設(shè)施設(shè)備或物品損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償。2.吸煙規(guī)定-在公共休息區(qū)內(nèi)，應(yīng)明確劃分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，并設(shè)置明顯的標(biāo)識。客人應(yīng)在指定的吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得在非吸煙區(qū)吸煙。-吸煙區(qū)內(nèi)應(yīng)配備煙灰缸等吸煙器具，客人吸煙后應(yīng)將煙蒂熄滅在煙灰缸內(nèi)，不得隨意丟棄。服務(wù)人員應(yīng)及時清理吸煙區(qū)內(nèi)的煙灰和垃圾，保持環(huán)境整潔。3.其他規(guī)定-未經(jīng)酒店允許，客人不得在公共休息區(qū)內(nèi)進(jìn)行商業(yè)活動或張貼廣告。如客人有特殊需求，應(yīng)提前向酒店提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。-客人攜帶寵物進(jìn)入酒店公共休息區(qū)時，應(yīng)遵守酒店的相關(guān)規(guī)定。一般情況下，禁止寵物進(jìn)入公共休息區(qū)，如酒店允許特定寵物進(jìn)入，客人應(yīng)確保寵物的行為不會影響其他客人，并自行負(fù)責(zé)寵物的清潔和安全。七、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案-針對公共休息區(qū)內(nèi)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、客人突發(fā)疾病、治安事件等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、各部門和人員的職責(zé)分工以及相應(yīng)的應(yīng)對措施。-定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。演練后應(yīng)進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行調(diào)整和完善。2.突發(fā)事件處理流程-當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)立即采取初步的應(yīng)急措施，并及時向上級報(bào)告。如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撥打酒店內(nèi)部報(bào)警電話，啟動消防應(yīng)急預(yù)案，組織客人疏散，并使用附近的消防器材進(jìn)行滅火。-相關(guān)部門接到報(bào)告后，應(yīng)迅速響應(yīng)，按照應(yīng)急預(yù)案的分工開展應(yīng)急處理工作。例如，保安部門負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散客人，協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火；醫(yī)療部門負(fù)責(zé)對受傷客人進(jìn)行救治；工程部門負(fù)責(zé)保障設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，確保應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。-在突發(fā)事件處理過程中，應(yīng)及時向