美容顧客日常管理制度

美容顧客日常管理制度一、總則1.目的為規(guī)范美容顧客的日常管理，提升顧客服務質(zhì)量，增強顧客滿意度，維護公司良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有美容服務項目及相關(guān)顧客管理活動。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，確保顧客在接受美容服務過程中得到優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的體驗。誠信服務原則：秉持誠信經(jīng)營理念，為顧客提供真實、可靠的美容信息及服務，不做虛假宣傳和承諾。規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，確保顧客管理工作有章可循、規(guī)范有序。二、顧客接待與咨詢1.接待流程顧客到店時，前臺接待人員應主動、熱情地迎接，微笑問候，引導顧客至休息區(qū)就座。及時為顧客送上飲品，并詢問顧客需求，記錄顧客基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、服務項目意向等。2.咨詢服務美容顧問在接待顧客咨詢時，應使用專業(yè)、通俗易懂的語言，詳細介紹公司的美容服務項目、產(chǎn)品特點、服務流程、價格體系等內(nèi)容。針對顧客關(guān)心的問題，如美容效果、安全性、售后保障等，給予耐心、準確的解答，消除顧客疑慮。根據(jù)顧客的膚質(zhì)、年齡、需求等因素，為顧客提供個性化的美容建議和方案，推薦合適的服務項目和產(chǎn)品。三、顧客檔案管理1.檔案建立顧客信息收集完成后，由前臺接待人員負責及時將顧客資料錄入公司顧客管理系統(tǒng)，建立完整的顧客檔案。顧客檔案應包括顧客基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、美容服務歷史記錄（過往服務項目、時間、效果反饋等）、皮膚狀況及分析、消費記錄、投訴與建議等內(nèi)容。2.檔案更新美容顧問在每次為顧客提供服務后，應及時將服務詳情、顧客反饋等信息更新至顧客檔案中。若顧客的皮膚狀況、需求等發(fā)生變化，美容顧問應在檔案中進行相應記錄，并根據(jù)變化調(diào)整美容建議和服務方案。3.檔案保管與保密顧客檔案由專人負責保管，確保檔案的安全性和完整性。嚴格遵守公司保密制度，未經(jīng)顧客同意，不得向任何第三方泄露顧客檔案信息。四、美容服務預約1.預約方式為方便顧客安排時間，公司提供多種預約方式，包括電話預約、網(wǎng)絡預約（微信公眾號、官方網(wǎng)站等）和現(xiàn)場預約。顧客可根據(jù)自己的需求選擇合適的預約方式，提前預約美容服務項目和時間。2.預約流程顧客通過電話或網(wǎng)絡預約時，應向工作人員提供姓名、聯(lián)系方式、預約服務項目、預約時間等信息。工作人員在接到預約請求后，應及時查詢服務項目及美容顧問的排班情況，確認是否能夠滿足顧客預約需求。若預約成功，工作人員應向顧客確認預約信息，并告知顧客提前到達門店的相關(guān)注意事項；若預約失敗，應向顧客說明原因，并協(xié)助顧客重新安排預約時間。3.預約變更與取消顧客如需變更預約時間或服務項目，應提前[X]小時通知公司。工作人員在接到變更請求后，應及時進行調(diào)整，并與顧客確認新的預約信息。若顧客取消預約，應至少提前[X]小時通知公司。對于無故取消預約或未提前通知取消預約的顧客，公司將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理。五、美容服務實施1.服務前準備美容顧問在為顧客提供服務前，應詳細了解顧客的需求和期望，再次確認服務項目及流程。根據(jù)服務項目的要求，準備好所需的美容產(chǎn)品、工具和設備，并確保其清潔、衛(wèi)生、完好無損。引導顧客更換美容服，帶領顧客至服務房間，為顧客營造舒適、溫馨的服務環(huán)境。2.服務過程美容顧問應按照標準的美容服務流程，熟練、專業(yè)地為顧客提供服務，操作過程中動作輕柔、手法準確，確保顧客的舒適與安全。在服務過程中，美容顧問應與顧客保持良好的溝通，隨時關(guān)注顧客的感受和需求，及時調(diào)整服務方式和力度。向顧客介紹美容產(chǎn)品的使用方法、功效及注意事項，解答顧客關(guān)于美容產(chǎn)品的疑問，引導顧客正確認識和使用美容產(chǎn)品。3.服務后跟進服務結(jié)束后，美容顧問應協(xié)助顧客整理衣物，引導顧客至休息區(qū)稍作休息，并為顧客送上飲品。向顧客介紹一些日常皮膚護理和保養(yǎng)的小常識，提供個性化的美容建議，幫助顧客鞏固美容效果。請顧客對本次服務進行評價，收集顧客的反饋意見和建議，及時記錄并反饋給相關(guān)部門。六、顧客消費管理1.價格管理公司所有美容服務項目及產(chǎn)品的價格應明碼標價，在門店顯著位置公示，并通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道向顧客公開。價格調(diào)整時，應提前[X]天向顧客公示，并做好解釋說明工作。2.收費流程美容顧問在為顧客推薦服務項目和產(chǎn)品后，應根據(jù)實際消費情況為顧客開具消費清單，詳細列出服務項目、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價格及總價等信息。顧客在前臺結(jié)算時，應認真核對消費清單，確認無誤后支付相應費用。前臺工作人員應及時為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管相關(guān)憑證。3.會員制度公司推行會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預約等優(yōu)惠待遇。會員辦理流程：顧客在前臺填寫會員申請表，提供個人信息，繳納會員費后即可成為公司會員。會員費標準分為[具體會員級別及對應費用]。會員積分規(guī)則：顧客每次消費可獲得相應積分，積分可用于兌換美容產(chǎn)品或服務項目。積分兌換比例為[X]積分兌換[X]元的產(chǎn)品或服務。會員等級晉升與權(quán)益調(diào)整：根據(jù)會員的消費金額和積分情況，會員等級分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員。會員等級晉升及權(quán)益調(diào)整標準如下：普通會員：累計消費滿[X]元或積分滿[X]分，可晉升為銀卡會員，享受[X]折優(yōu)惠及優(yōu)先預約服務。銀卡會員：累計消費滿[X]元或積分滿[X]分，可晉升為金卡會員，享受[X]折優(yōu)惠、積分加倍及專屬禮品。金卡會員：累計消費滿[X]元或積分滿[X]分，可晉升為白金卡會員，享受[X]折優(yōu)惠、積分三倍、私人美容顧問及更多專屬權(quán)益。七、顧客投訴與處理1.投訴受理設立專門的顧客投訴渠道，包括電話投訴、現(xiàn)場投訴和網(wǎng)絡投訴（微信公眾號留言、官方網(wǎng)站反饋等）。當接到顧客投訴時，工作人員應熱情、耐心地傾聽顧客的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項及要求等，并向顧客承諾將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情真相。調(diào)查過程中應收集相關(guān)證據(jù)，如服務記錄、產(chǎn)品使用情況、顧客反饋等。與涉事美容顧問、其他相關(guān)工作人員及顧客進行溝通核實，確保調(diào)查結(jié)果客觀、準確。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理期限。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即為顧客解決，給予顧客滿意的答復；對于需要一定時間處理的投訴問題，應及時向顧客反饋處理進度，確保顧客了解處理情況。處理結(jié)果應征求顧客意見，若顧客對處理結(jié)果不滿意，應進一步溝通協(xié)商，直至顧客滿意為止。4.投訴記錄與分析對每一起顧客投訴都應進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意度等信息。定期對顧客投訴記錄進行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進措施和建議，防止類似投訴再次發(fā)生。八、顧客關(guān)懷與維護1.生日關(guān)懷建立顧客生日檔案，在顧客生日當天，通過電話、短信或微信等方式向顧客送上生日祝福。根據(jù)顧客的會員等級，為生日顧客提供相應的生日福利，如生日專屬折扣、免費美容項目、生日禮品等。2.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日（如春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)等），向顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信或微信，表達公司對顧客的關(guān)懷。針對不同節(jié)日，推出相應的節(jié)日優(yōu)惠活動和主題美容服務項目，吸引顧客到店消費。3.定期回訪美容顧問應定期對顧客進行回訪，了解顧客對美容服務的滿意度及皮膚狀況變化情況。回訪方式包括電話回訪、微信回訪等。對于回訪中顧客提出的問題和建議，應及時記錄并反饋給相關(guān)部門，跟進處理結(jié)果，并將處理情況及時告知顧客。根據(jù)顧客回訪情況，對顧客進行分類管理，對于忠誠度較高的顧客給予更多的關(guān)注和優(yōu)惠政策，對于有流失風險的顧客采取相應的挽救措施。九、員工培訓與考核1.培訓內(nèi)容定期組織美容顧問及相關(guān)工作人員進行顧客服務培訓，培訓內(nèi)容包括服務禮儀、溝通技巧、美容專業(yè)知識、顧客心理分析、投訴處理等方面。通過培訓，提升員工的服務意識和專業(yè)水平，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。2.培訓方式培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、線上學習、案例分析、模擬演練等多種形式。內(nèi)部培訓由公司資深美容顧問或邀請行業(yè)專家擔任講師，結(jié)合實際工作案例進行講解和分享；外部培訓可組織員工參加專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的美容服務相關(guān)課程；線上學習平臺提供豐富的學習資料和視頻課程，供員工自主學習；案例分析通過分析實際發(fā)生的顧客服務案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓；模擬演練設置各種顧客服務場景，讓員工進行實際演練，提高應對能力。3.考核機制建立員工培訓考核機制，對員工的培訓學習效果進行定期考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實際