移動公司店面管理制度

移動公司店面管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范移動公司店面的運營管理，提高店面服務(wù)質(zhì)量和運營效率，增強員工的工作積極性和責(zé)任心，樹立公司良好形象，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，實現(xiàn)公司效益的最大化。2.適用范圍本制度適用于移動公司旗下所有直營店面及其工作人員。3.制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實際運營情況及行業(yè)特點制定。店面人員管理1.人員招聘根據(jù)店面業(yè)務(wù)需求，由人力資源部門制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。招聘信息通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、店面張貼等多種渠道發(fā)布。對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試（如有需要）等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。新員工入職前需進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供信息真實可靠。2.人員培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，培訓(xùn)時間不少于[X]天。定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，每月組織至少一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品介紹、營銷技巧、客戶投訴處理等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)師授課、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實操演練、外請專家講座等多種形式。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。3.人員考核考核周期：分為月度考核和年度考核?？己藘?nèi)容：包括工作業(yè)績（如業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況、銷售業(yè)績等）、工作態(tài)度（如責(zé)任心、團(tuán)隊合作精神、工作積極性等）、工作能力（如專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等）。考核方式：采用上級評價、同事互評、客戶評價相結(jié)合的方式，以確?？己私Y(jié)果的客觀公正?？己私Y(jié)果應(yīng)用：與員工績效獎金、晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)機會等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲處。4.人員考勤店面實行正常作息時間，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請單，按照審批流程進(jìn)行審批。一般員工請假1天以內(nèi)由店長審批，請假1天以上由上級主管領(lǐng)導(dǎo)審批。建立考勤記錄檔案，對員工的出勤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄?？记诮Y(jié)果作為員工考核的重要依據(jù)之一。店面業(yè)務(wù)管理1.業(yè)務(wù)辦理流程客戶進(jìn)店咨詢業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求，并按照業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)申請表，并仔細(xì)核對客戶填寫信息的準(zhǔn)確性和完整性。對客戶提交的證件及資料進(jìn)行審核，確保其真實性和有效性。按照業(yè)務(wù)操作流程，在系統(tǒng)中錄入客戶信息，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和結(jié)果。業(yè)務(wù)辦理完成后，提醒客戶注意事項，并向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料和宣傳手冊。2.業(yè)務(wù)營銷推廣店面工作人員應(yīng)熟悉公司各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，積極向客戶進(jìn)行營銷推廣。根據(jù)店面所在區(qū)域的客戶特點和市場需求，制定個性化的營銷方案。通過店面陳列、宣傳海報、現(xiàn)場演示、客戶體驗等多種方式，吸引客戶關(guān)注和了解公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。定期開展?fàn)I銷活動，如促銷優(yōu)惠、套餐推薦、客戶回饋等，提高客戶參與度和業(yè)務(wù)辦理量。與周邊商家、社區(qū)等開展合作，拓展?fàn)I銷渠道，增加業(yè)務(wù)宣傳覆蓋面。3.客戶服務(wù)規(guī)范樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，為客戶提供熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。工作人員在與客戶溝通時，應(yīng)使用文明禮貌用語，態(tài)度親切和藹，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。及時響應(yīng)客戶咨詢和投訴，對于客戶提出的問題要認(rèn)真傾聽，快速處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果，定期分析客戶服務(wù)情況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。店面運營管理1.店面環(huán)境管理保持店面整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前對店面進(jìn)行清掃，確保地面、柜臺、設(shè)備等干凈整潔。定期對店面進(jìn)行全面清潔和消毒，尤其是在疫情期間等特殊時期，要加強消毒頻次，保障客戶和員工的健康安全。合理布置店面陳列，展示公司各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品、宣傳資料等，要做到整齊有序、美觀大方，便于客戶查看和了解。確保店面照明、空調(diào)、水電等設(shè)施設(shè)備正常運行，為客戶和員工營造舒適的工作和消費環(huán)境。2.店面設(shè)備管理建立店面設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱、型號、購買日期、使用狀況等信息。定期對店面設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如電腦、打印機、手機終端等設(shè)備，確保設(shè)備正常運行，延長設(shè)備使用壽命。對于設(shè)備出現(xiàn)的故障和問題，及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。加強對店面設(shè)備的安全管理，制定設(shè)備安全操作規(guī)程，防止因設(shè)備使用不當(dāng)造成安全事故。3.店面庫存管理建立店面業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫存管理制度，明確庫存管理流程和責(zé)任人。定期對店面庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符。盤點周期為每月一次，盤點結(jié)果上報公司相關(guān)部門。根據(jù)業(yè)務(wù)銷售情況和庫存水平，合理控制庫存數(shù)量，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。對于庫存積壓產(chǎn)品，及時與公司相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，采取促銷、換貨等措施進(jìn)行處理。4.店面安全管理加強店面安全防范意識教育，提高員工安全防范能力。確保店面消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證疏散通道暢通無阻。做好店面現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品等的安全保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，每日營業(yè)結(jié)束后及時將現(xiàn)金存入銀行。加強店面網(wǎng)絡(luò)安全管理，防止客戶信息泄露等安全事件發(fā)生。設(shè)置安全的網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限，定期更新系統(tǒng)密碼，安裝殺毒軟件和防火墻等安全防護(hù)措施。制定店面安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、搶劫等，確保在事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處理，減少損失。店面財務(wù)管理1.收入管理嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)管理制度，規(guī)范店面業(yè)務(wù)收入的收取流程。工作人員在收取客戶費用時，應(yīng)向客戶開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄收入信息。每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對當(dāng)天的收入金額，確保賬實相符。將收入款項如數(shù)上繳公司財務(wù)部門，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。對于客戶欠費、退費等情況，要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行處理，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.成本費用管理店面應(yīng)嚴(yán)格控制各項成本費用支出，厲行節(jié)約，降低運營成本。費用報銷須嚴(yán)格按照公司財務(wù)報銷制度執(zhí)行，填寫報銷單，附上相關(guān)發(fā)票和審批文件，經(jīng)審核通過后予以報銷。店面辦公用品、宣傳資料、設(shè)備維修等費用支出，要根據(jù)實際需求合理安排，不得鋪張浪費。定期對店面成本費用進(jìn)行分析，查找成本費用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，提高店面經(jīng)濟(jì)效益。3.財務(wù)管理監(jiān)督公司財務(wù)部門定期對店面財務(wù)狀況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保店面財務(wù)管理規(guī)范、準(zhǔn)確。店面應(yīng)積極配合公司財務(wù)部門的檢查工作，如實提供財務(wù)資料和相關(guān)信息。對于發(fā)現(xiàn)的財務(wù)管理問題，要及時進(jìn)行整改，對違規(guī)行為按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。店面獎懲制度1.獎勵制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎：每月評選出在工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊合作等方面表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。業(yè)務(wù)拓展獎：對于在業(yè)務(wù)營銷推廣、客戶拓展等方面取得顯著成績的店面或個人，給予相應(yīng)的獎勵，鼓勵積極開拓市場。創(chuàng)新獎：對提出創(chuàng)新性建議或方法，并有效提升店面運營效率和服務(wù)質(zhì)量的員工，給予獎勵?？蛻魸M意度獎：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶滿意度高的店面或個人進(jìn)行獎勵，激勵員工提高客戶服務(wù)水平。2.懲罰制度遲到、早退：每次罰款[X]元，當(dāng)月累計遲到、早退達(dá)[X]次以上的，加倍處罰。曠工：曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工[X]天以上或累計曠工[X]天以上的，予以辭退。業(yè)務(wù)辦理錯誤：因工作失誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯誤，給客戶或公司造成損失的，根據(jù)損失大小，對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，并要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。違反服務(wù)規(guī)范：對與客戶發(fā)生爭吵、態(tài)度惡劣等違反服務(wù)規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予