中石油輿情管理制度

中石油輿情管理制度一、總則（一）目的為了有效管理中國石油天然氣集團有限公司（以下簡稱“中石油”）的輿情信息，及時、準確地掌握輿情動態(tài)，積極應對輿情危機，維護公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于中石油總部及所屬各企事業(yè)單位。（三）基本原則1.預防為主原則加強輿情監(jiān)測與分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，采取有效措施加以預防和化解。2.快速反應原則對輿情事件要迅速做出反應，及時發(fā)布準確信息，避免謠言傳播和負面影響擴大。3.公開透明原則遵循信息公開透明的原則，客觀、真實地回應輿情關(guān)切，保障公眾知情權(quán)。4.協(xié)同應對原則各部門、各單位要協(xié)同配合，形成輿情應對合力，共同做好輿情管理工作。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體1.設立專門的輿情監(jiān)測小組，成員包括公司宣傳部門、信息管理部門、公關(guān)部門及相關(guān)業(yè)務部門人員。2.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等多種渠道進行實時監(jiān)測。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.與中石油相關(guān)的各類新聞報道、評論文章、社交媒體帖子等。2.涉及中石油業(yè)務、產(chǎn)品、服務、形象等方面的輿情信息。3.對中石油政策、決策、項目等的關(guān)注和討論。（三）監(jiān)測頻率1.工作日實時監(jiān)測，重點時段（如重大事件期間、節(jié)假日等）加密監(jiān)測。2.每日定時對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行匯總、分析，形成輿情日報。三、輿情分析（一）分析方法1.定性分析：對輿情信息的性質(zhì)、影響程度進行判斷，確定其屬于正面、負面還是中性輿情。2.定量分析：通過對輿情熱度、傳播范圍、參與人數(shù)等指標進行量化分析，評估輿情的影響力。3.趨勢分析：跟蹤輿情發(fā)展動態(tài)，預測其走勢，為應對措施提供依據(jù)。（二）分析流程1.輿情監(jiān)測小組對每日收集的輿情信息進行分類整理。2.運用分析方法對各類輿情進行深入分析，形成輿情分析報告。3.定期召開輿情分析會議，對重要輿情進行研討，提出應對建議。四、輿情分級（一）分級標準根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，將輿情分為四個級別：1.一級輿情：涉及重大安全事故、環(huán)境污染事件、違法違規(guī)行為等，可能對公司造成重大負面影響，引起社會廣泛關(guān)注。2.二級輿情：涉及較大業(yè)務糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量問題、員工重大違規(guī)等，對公司形象有較大損害，在一定范圍內(nèi)引起關(guān)注。3.三級輿情：涉及一般性業(yè)務問題、日常管理投訴等，對公司形象有一定影響，在局部地區(qū)或特定群體中引起關(guān)注。4.四級輿情：對公司形象影響較小，僅在個別渠道或少量人群中出現(xiàn)的輿情信息。（二）分級動態(tài)管理根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢，適時對輿情級別進行調(diào)整，確保分級準確反映輿情實際情況。五、輿情應對（一）應對流程1.對于一級輿情立即啟動應急預案，成立由公司高層領導牽頭的應急處置小組。迅速收集相關(guān)信息，核實事件真相，制定應對策略。及時通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應社會關(guān)切，表明公司態(tài)度和處理措施。密切關(guān)注輿情動態(tài)，持續(xù)發(fā)布后續(xù)進展情況，直至輿情平息。2.對于二級輿情由相關(guān)部門負責人組織應對，及時向上級匯報。深入分析輿情原因，制定針對性措施，妥善解決問題。通過多種渠道發(fā)布準確信息，引導輿論走向。3.對于三級輿情責任部門迅速采取措施進行處理，做好解釋和溝通工作。定期向上級反饋處理情況，確保輿情得到妥善處置。4.對于四級輿情相關(guān)人員進行記錄和跟蹤，適時進行引導，防止輿情升級。（二）應對措施1.信息發(fā)布遵循真實、準確、及時的原則，通過公司官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號、新聞發(fā)布會等渠道發(fā)布權(quán)威信息。發(fā)布內(nèi)容應包括事件概況、原因說明、處理措施、進展情況等，回應公眾關(guān)切。2.媒體溝通主動與媒體溝通協(xié)調(diào)，提供準確信息，爭取媒體的理解和支持。安排專人負責媒體對接工作，及時掌握媒體報道動態(tài)，對不實報道及時進行澄清。3.公眾互動通過在線問答、意見征集等方式，與公眾進行互動交流，解答疑問，聽取意見和建議。對公眾合理訴求及時予以回應和解決，增強公眾對公司的信任。六、輿情處置效果評估（一）評估指標1.輿情熱度變化：對比輿情處置前后的熱度指標，評估輿情影響力是否下降。2.媒體報道傾向：分析媒體報道的態(tài)度和立場是否發(fā)生積極轉(zhuǎn)變。3.公眾滿意度：通過問卷調(diào)查、在線反饋等方式收集公眾對公司輿情處置工作的滿意度。4.業(yè)務影響：評估輿情事件對公司業(yè)務運營、市場形象、品牌價值等方面的影響是否得到有效控制。（二）評估方法1.定期評估：在輿情處置結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，由輿情監(jiān)測小組進行初步評估，形成評估報告。2.跟蹤評估：對輿情處置后的持續(xù)影響進行跟蹤觀察，定期對評估指標進行監(jiān)測和分析，不斷完善評估結(jié)論。（三）結(jié)果運用1.將輿情處置效果評估結(jié)果納入公司績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵。2.根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓，針對存在的問題及時調(diào)整和完善輿情管理制度和應對措施。七、輿情應對資源保障（一）人員保障1.加強輿情管理隊伍建設，定期組織培訓，提高輿情監(jiān)測、分析、應對等方面的能力。2.建立輿情應對專家?guī)?，邀請行業(yè)專家、公關(guān)專家等為輿情處置提供專業(yè)支持。（二）技術(shù)保障1.配備先進的輿情監(jiān)測軟件和工具，確保輿情監(jiān)測的全面性、準確性和及時性。2.加強信息系統(tǒng)建設，提高信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析等工作的效率。（三）物資保障1.設立輿情應對專項經(jīng)費，用于輿情監(jiān)測設備購置、媒體溝通、公眾互動等方面的支出。2.儲備必要的應急物資，如宣傳資料、防護用品等，以應對突發(fā)輿情事件。八、責任追究（一）責任界定1.因工作失誤、失職導致輿情事件發(fā)生或擴大的，追究相關(guān)部門和人員的責任。2.在輿情應對過程中，故意隱瞞信息、發(fā)布虛假信息或采取不當措施造成不良影響的，嚴肅追究責任。（二）追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的，給予批評教育，責令作出書面檢討。2.績效考核扣分：根據(jù)情節(jié)輕重，在績效考核中給予相應扣分。3.紀律處分：對情節(jié)嚴重的，給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等紀律處分。4.法律責任：對構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責任。九、附則（一）解釋權(quán)本制度由中石油[具體部門]負責解釋。（二