網(wǎng)絡輿情監(jiān)測管理制度

網(wǎng)絡輿情監(jiān)測管理制度一、總則（一）目的為加強公司網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理，及時、準確地掌握網(wǎng)絡輿情動態(tài)，有效預防、應對和處置網(wǎng)絡輿情事件，維護公司良好形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門、全體員工以及公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號等網(wǎng)絡平臺上涉及公司的各類輿情信息的監(jiān)測、分析、處置與管理。（三）基本原則1.及時準確原則：對網(wǎng)絡輿情進行實時監(jiān)測，確保信息獲取的及時性和準確性，為輿情處置提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則：以客觀、公正的態(tài)度對待網(wǎng)絡輿情，不夸大、不縮小，全面、真實地反映輿情狀況。3.科學應對原則：運用科學的方法和手段，對輿情進行分析評估，制定合理有效的應對措施，積極妥善地處置輿情事件。4.預防為主原則：強化輿情監(jiān)測與預警，注重源頭治理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，采取有效措施加以防范。二、組織與職責（一）輿情監(jiān)測管理小組成立公司網(wǎng)絡輿情監(jiān)測管理小組，由公司人事總監(jiān)擔任組長，成員包括各部門負責人。輿情監(jiān)測管理小組負責全面領導和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理工作。（二）職責分工1.組長職責全面負責公司網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理工作的決策與指導。審核重要輿情信息及應對方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源進行輿情處置。定期向上級領導匯報網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理工作情況。2.成員職責各部門負責人為本部門網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理工作的第一責任人，負責組織本部門員工學習和遵守本制度，及時發(fā)現(xiàn)和報告本部門相關的網(wǎng)絡輿情信息。協(xié)助輿情監(jiān)測管理小組開展輿情分析、評估和應對工作，提供必要的支持和配合。負責對本部門員工進行輿情應對培訓，提高員工的輿情意識和應對能力。3.輿情監(jiān)測專員職責負責日常網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測工作，通過專業(yè)的輿情監(jiān)測工具和平臺，對公司相關的網(wǎng)絡信息進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)輿情線索。對監(jiān)測到的輿情信息進行收集、整理、分類和初步分析，按照規(guī)定的格式和流程及時報送輿情監(jiān)測管理小組。協(xié)助輿情監(jiān)測管理小組開展輿情調(diào)查、核實等工作，為輿情應對提供數(shù)據(jù)支持和信息參考。三、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞網(wǎng)站、資訊平臺、論壇、博客、微博、微信公眾號、抖音等社交媒體平臺上與公司相關的信息。2.公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號上的用戶評論、留言及互動信息。3.行業(yè)相關網(wǎng)站、論壇上涉及公司的動態(tài)、觀點及討論。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司產(chǎn)品與服務相關信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務等方面的評價和反饋。2.公司品牌形象相關信息，如品牌聲譽、品牌知名度、品牌美譽度等方面的輿情動態(tài)。3.公司經(jīng)營管理相關信息，如公司業(yè)績、戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部管理等方面的報道和討論。4.公司重大事件、活動相關信息，如新產(chǎn)品發(fā)布、促銷活動、重要會議等的輿情反響。5.涉及公司員工的輿情信息，如員工違紀、員工權益等方面的輿情動態(tài)。（三）監(jiān)測頻率輿情監(jiān)測專員應保持每日不少于[X]小時的實時監(jiān)測，確保及時捕捉到與公司相關的輿情信息。對于重大事件、敏感時期等特殊情況，應加強監(jiān)測頻率，實行實時跟蹤監(jiān)測。（四）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人定期瀏覽各類網(wǎng)絡平臺，搜索與公司相關的關鍵詞，如公司名稱、品牌名稱、產(chǎn)品名稱等，及時發(fā)現(xiàn)輿情線索。2.工具監(jiān)測：運用專業(yè)的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工具和平臺，設置監(jiān)測關鍵詞和監(jiān)測范圍，實現(xiàn)對網(wǎng)絡輿情的自動化監(jiān)測和預警。3.合作監(jiān)測：與專業(yè)的輿情監(jiān)測機構建立合作關系，借助其專業(yè)的監(jiān)測團隊和技術手段，對公司網(wǎng)絡輿情進行全面、深入的監(jiān)測。四、輿情分析（一）分析流程1.輿情監(jiān)測專員將收集到的輿情信息進行初步整理后，按照事件性質(zhì)、影響范圍、關注度等因素進行分類。2.對分類后的輿情信息進行詳細分析，包括輿情的傳播趨勢、輿論傾向、主要觀點、利益相關方等方面的分析。3.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情信息進行量化分析，如計算輿情熱度、傳播速度、情感傾向等指標，為輿情評估和應對提供數(shù)據(jù)支持。4.結合公司實際情況和行業(yè)背景，對輿情信息進行綜合評估，判斷輿情的嚴重程度、潛在影響及發(fā)展趨勢，形成輿情分析報告。（二）分析要點1.傳播趨勢分析：關注輿情信息的發(fā)布時間、傳播渠道、傳播范圍等，分析輿情的擴散速度和傳播路徑，判斷輿情的發(fā)展態(tài)勢。2.輿論傾向分析：分析輿情信息中公眾的主要觀點和態(tài)度，判斷輿論是正面、負面還是中性，了解公眾對公司的關注點和期望。3.利益相關方分析：識別輿情事件中的利益相關方，如消費者、投資者、合作伙伴、競爭對手等，分析各方的立場和訴求，以及對公司的影響。4.潛在影響分析：評估輿情事件可能對公司造成的潛在影響，包括品牌形象、市場份額、客戶關系、經(jīng)營業(yè)績等方面的影響，為制定應對措施提供依據(jù)。（三）輿情分級根據(jù)輿情的嚴重程度、影響范圍和發(fā)展趨勢，將輿情分為以下四級：1.一級輿情：輿情信息傳播迅速，影響范圍廣泛，引起社會高度關注，對公司品牌形象、聲譽和經(jīng)營造成重大負面影響，可能導致公司面臨重大危機。2.二級輿情：輿情信息在一定范圍內(nèi)傳播，引起較多關注，對公司形象和業(yè)務有較大影響，需要及時采取有效措施加以應對。3.三級輿情：輿情信息傳播范圍較小，關注度一般，對公司有一定影響，但尚未造成明顯危害，需密切關注其發(fā)展動態(tài)。4.四級輿情：輿情信息僅在個別平臺出現(xiàn)，影響輕微，對公司基本無影響，可作一般性關注。五、輿情處置（一）處置原則1.快速響應原則：對于監(jiān)測到的輿情信息，應在第一時間進行分析評估，并啟動相應的應對措施，確保在輿情爆發(fā)初期及時掌握主動權。2.坦誠溝通原則：在輿情處置過程中，要保持與公眾的坦誠溝通，及時發(fā)布準確、真實的信息，回應公眾關切，避免謠言和不實信息的傳播。3.積極應對原則：以積極的態(tài)度面對輿情事件，采取有效措施加以處置，努力化解危機，維護公司良好形象。4.依法依規(guī)原則：輿情處置工作要嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定，確保處置措施合法合規(guī)。（二）處置流程1.輿情報告輿情監(jiān)測專員在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應立即按照規(guī)定的格式和內(nèi)容，撰寫輿情報告，詳細描述輿情事件的發(fā)生時間、地點、內(nèi)容、傳播情況、輿論傾向等信息，并提出初步的分析意見和建議。輿情報告應在[X]小時內(nèi)報送輿情監(jiān)測管理小組組長及相關成員。2.應急響應輿情監(jiān)測管理小組在收到輿情報告后，應立即召開緊急會議，對輿情進行分析評估，確定輿情級別，啟動相應的應急預案。根據(jù)輿情級別，成立應急處置工作小組，明確各成員的職責分工，制定具體的應對措施和工作方案。3.信息發(fā)布應急處置工作小組應及時組織權威信息發(fā)布，通過公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號等渠道，發(fā)布準確、真實的信息，回應公眾關切，澄清事實真相，避免謠言和不實信息的傳播。信息發(fā)布內(nèi)容應客觀、公正、全面，語言簡潔明了，具有針對性和可讀性。發(fā)布前需經(jīng)輿情監(jiān)測管理小組審核把關。4.溝通協(xié)調(diào)加強與媒體、公眾、利益相關方等的溝通協(xié)調(diào)，及時了解各方訴求和意見，積極回應關切，爭取各方支持和理解。對于媒體的采訪要求，應按照公司相關規(guī)定進行妥善安排，確保采訪過程順利、有序，信息傳遞準確、一致。5.措施實施根據(jù)輿情應對方案，采取有效的處置措施，如對負面輿情進行整改、對公眾投訴進行處理、對不實信息進行辟謠等，努力化解輿情危機。在處置過程中，要密切關注輿情動態(tài)，及時調(diào)整應對措施，確保處置工作取得實效。6.效果評估輿情處置工作結束后，應對處置效果進行評估，分析輿情事件的處置情況、公眾反饋、對公司的影響等方面的情況。根據(jù)效果評估結果，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，為今后的輿情應對工作提供參考。（三）不同級別輿情的處置措施1.一級輿情處置措施公司最高管理層親自掛帥，全面指揮輿情處置工作。迅速成立專門的危機公關團隊，制定詳細的危機應對方案，明確各成員的職責和工作流程。第一時間發(fā)布權威聲明，向公眾通報事件的真實情況和公司的態(tài)度、措施，承諾積極解決問題。加強與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動提供準確信息，引導媒體客觀、公正地報道事件，避免不實信息的傳播。對輿情事件進行深入調(diào)查，查明原因，采取切實有效的整改措施，及時向公眾公布整改情況。密切關注輿情動態(tài)，及時調(diào)整應對策略，確保輿情得到有效控制，公司形象和聲譽得到最大程度的恢復。2.二級輿情處置措施由輿情監(jiān)測管理小組組長負責指揮輿情處置工作，相關部門負責人協(xié)同配合。及時發(fā)布信息，說明公司對輿情事件的重視程度和初步處理措施，回應公眾關切。組織相關部門對輿情事件進行調(diào)查核實，分析原因，制定針對性的解決方案，并盡快付諸實施。加強與公眾的溝通互動，通過多種渠道收集公眾意見和建議，不斷改進工作，化解公眾疑慮。持續(xù)關注輿情發(fā)展，根據(jù)輿情變化及時調(diào)整應對措施，確保輿情得到妥善處置。3.三級輿情處置措施由輿情監(jiān)測專員所在部門負責人負責組織處置工作，相關人員協(xié)助配合。對輿情信息進行分析評估，確定應對措施，及時在公司內(nèi)部進行通報。針對輿情事件，采取相應的改進措施，如加強內(nèi)部管理、優(yōu)化產(chǎn)品服務等，并向公眾說明公司的改進情況。關注輿情動態(tài)，及時向上級匯報處置進展情況，根據(jù)需要調(diào)整應對策略。4.四級輿情處置措施由輿情監(jiān)測專員負責跟蹤關注輿情信息，如發(fā)現(xiàn)輿情有進一步發(fā)展的趨勢，及時向上級報告。對輿情信息進行簡單分析，如認為有必要，可在公司內(nèi)部進行適當說明，消除員工疑慮。六、輿情跟蹤與反饋（一）輿情跟蹤輿情處置工作結束后，輿情監(jiān)測專員應持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，關注公眾對公司的后續(xù)反應和評價，及時發(fā)現(xiàn)新的輿情線索。（二）反饋機制1.建立輿情反饋渠道，通過公司內(nèi)部溝通平臺、問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集員工、客戶、合作伙伴等對輿情處置工作的意見和建議。2.定期對輿情反饋信息進行整理分析，總結輿情處置工作的經(jīng)驗教訓，為完善公司輿情監(jiān)測與管理制度提供參考依據(jù)。3.將輿情反饋信息及時反饋給相關部門和人員，督促其針對存在的問題進行整改和完善，不斷提高公司輿情應對能力和管理水平。七、培訓與教育（一）培訓目的提高公司全體員工的輿情意識和應對能力，使其能夠正確認識網(wǎng)絡輿情的重要性，掌握基本的輿情監(jiān)測、分析和應對方法，在日常工作中自覺維護公司良好形象。（二）培訓內(nèi)容1.網(wǎng)絡輿情基礎知識：包括網(wǎng)絡輿情的概念、特點、傳播規(guī)律等方面的內(nèi)容。2.輿情監(jiān)測方法：介紹常用的輿情監(jiān)測工具和平臺的使用方法，以及如何通過人工監(jiān)測和合作監(jiān)測等方式及時發(fā)現(xiàn)輿情線索。3.輿情分析技巧：講解輿情分析的流程、要點和方法，如何運用數(shù)據(jù)分析工具對輿情信息進行量化分析，以及如何通過輿情分析評估輿情的嚴重程度和潛在影響。4.輿情應對策略：傳授輿情應對的原則、流程和方法，如何制定有效的輿情應對方案，如何與媒體、公眾進行溝通協(xié)調(diào)，以及如何采取措施化解輿情危機。5.案例分析：通過實際案例分析，深入剖析輿情事件的發(fā)生原因、發(fā)展過程、應對措施及經(jīng)驗教訓，提高員工對輿情事件的認識和應對能力。（三）培訓方式1.集中培訓：定期組織公司全體員工參加網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理培訓，邀請專家學者或業(yè)內(nèi)人士進行授課，系統(tǒng)講解相關知識和技能。2.在線學習：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡學習平臺，發(fā)布網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理相關的學習資料和視頻課程，供員工自主學習。3.專題講座：根據(jù)公司實際情況和輿情熱點問題，不定期舉辦專題講座，邀請相關領域的專業(yè)人士進行深入解讀和分析。4.模擬演練：組織開展輿情應對模擬演練，設置不同類型的輿情場景，讓員工在模擬實踐中鍛煉輿情應對能力。（四）培訓要求1.公司全體員工應積極參加輿情培訓，認真學習相關知識和技能，不斷提高自身的輿情意識和應對能力。2.各部門負責人應負責組織本部門員工參加培訓，并確保員工按時參加培訓課程，認真完成培訓作業(yè)。3.培訓結束后，員工應將所學知識和技能運用到實際工作中，積極參與公司網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理工作，及時發(fā)現(xiàn)和報告輿情信息，為公司輿情應對工作貢獻力量。八、獎懲制度（一）獎勵1.對于在網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵。